質量、價格、銷量……中國智慧機時代，小米手機正面碰撞著産業爭議，也遭遇著粉絲的狂熱包圍。小米科技聯合創始人、副總裁黎萬強近日向本報記者首度解讀小米手機的粉絲文化：“圍繞産品、服務粉絲能助力創新，而互動程度甚至影響産品成敗。”

　　“國內有很多用戶量巨大的IT互聯網企業和産品，但形成粉絲文化的很少”，黎萬強本人較為推崇豆瓣和非IT企業海底撈，國外則是剛被Facebook10億美元收購的Instagram，“為産品、服務的每次升級都欣喜若狂，這就是粉絲文化形成的基礎”。

　　黎萬強告訴記者，公司並未專門研究小米與其他公司在粉絲文化上的差異，也並非一開始就設計好去“培養”粉絲，“做小米手機兩年前就做出決定，而粉絲最早是從操作系統miui和米聊上誕生，僅miui就有30萬論壇註冊用戶，我們定義為發燒友”。

　　miui上線、米聊版本更新、小米手機發佈、發售、運營商合約機計劃，都是小米粉絲文化形成的重要時間節點。“公司核心是産品和服務，粉絲最關心的也是産品和服務，有共同的訴求之後需要做的就是及時完善溝通和互動渠道”，黎萬強如是認為。

　　目前，黎萬強帶領的市場團隊甚至整個小米公司已經梳理出一套完整的“粉絲文化”模型，被稱之為“全民客服體系”。讓用戶參與、讓用戶爽，這是通常意義上公司與用戶互動的兩大步驟，全民客服體系則是小米公司粉絲文化中最重要的升級版溝通機制。

　　“決策層——管理層——研發、服務、營銷部門——調研中心——用戶，這是一般公司與用戶的溝通流程”，黎萬強説：“但小米的互聯網基因決定我們更傾向於通過論壇、微博等社交工具直接接觸用戶，就是簡單的決策層、管理層——用戶。”

　　黎萬強透露，小米已經有近1500名員工，但沒有專門的用戶調研中心。“我們不做呆板的數據抓取和整理，每個員工都可以在微博和論壇上一線接觸用戶，第一時間拿到用戶反饋直接解決。”在小米公司，泡論壇、泡微博是雷軍、黎萬強在內的決策和管理層必須要做的事情。

　　“不光是BUG的修復，粉絲反饋對公司持久創新能力尤為重要”，黎萬強印象最深的案例是小米發燒友對開放ROM權限的需求：小米手機可以刷機其他操作系統，而miui可以裝載在其他手機，“小米是硬軟體服務一體化公司，開放ROM權限能更好地檢驗小米手機的性能”。

　　據悉，在主屏解鎖、桌面主題以及小米手機DIY配件、增發銀色版小米手機等領域，粉絲參與改進的成分不斷加強。“至少對於小米2代手機，粉絲最大的呼聲之一就是前置攝像頭”，黎萬強説。

　　商報記者 張緒旺