劉洲軍繪

　　4月1日起，銀行服務收費項目要在其營業網點顯著位置公示，讓消費者知情。但是，眼下的問題是，銀行的不少服務收費都是站在與己有利的角度，單方面制定規則，沒有充分考慮客戶的利益與便利，並據此獲取高額利潤。記者就此採訪多位銀行普通客戶，聽他們倒倒“苦水”，説説對銀行服務收費的各種意見。

　　操作本是低成本，卻要轉嫁消費者

　　短信提醒費、同行異地取款手續費，客戶交得不知情，銀行獲利高達10倍—40倍

　　在湖南工作的劉迎玲一直認為工資卡所在銀行的服務不錯，每個月只要一發工資就會及時發給她通知短信，告訴她當月工資到賬，賬戶餘額有多少。最近聽説銀行發通知短信還要收費，她這才想起上網銀查了查。結果發現，每個月她要為“餘額變動提醒”付出2元的費用，直接從她的賬戶裏扣除了。

　　“原來一直以為這是免費的，沒想到還要收費。”劉迎玲沒有申請過這項業務，不知為什麼就直接默認定制了，“現在不是説銀行拉存款困難嗎？我這每個月為它貢獻這麼多存款，就發一個短信每月就收我2元錢，太不合理了吧？”

　　只要有資金的進出，“餘額變動提醒”短信就會告知客戶賬戶的變動。“按照普通客戶每條短信資費一毛錢計算，每月2塊錢夠發20條短信，但我根本沒有收到過銀行這麼多信息。而且按照電信部門的規定，群發短信10萬條以上，費用會打6折左右的折扣。銀行客戶那麼多，發送短信向電信部門實際支付的費用遠低於普通客戶，憑什麼收我們這麼高的費用啊？”劉迎玲覺得有點説不過去。

　　有報道稱，相關部門指出，銀行短信提醒費的成本每月0.1元—0.2元，往往要收取用戶每月1元—4元的費用，利潤高達10倍—40倍。面對高利潤和龐大的客戶數量，不少銀行免費的短信通知開始收費。

　　據記者了解，目前也有銀行對這項業務免費。那麼，究竟該不該收費呢？中央財經大學中國銀行業研究中心主任郭田勇認為，持卡人如果對短信通知收費有異議，最簡單的方法是不使用這一服務。但如果用戶數量龐大，價格管理部門可依據“涉及公眾利益的基礎性收費”進行干預，或者對此出臺一個指導價格。其關鍵之處在於，需要政府相關部門對這一服務的性質進行認定，因為畢竟普通持卡人並不掌握銀行的這一業務量究竟有多大。

　　然而對於普通消費者來説，不經意使用短信提醒服務，被收費的情況也並不鮮見。之前，北京媒體從業者王晶辦理了一項銀行業務後，網銀提醒她可以免費辦理短信提醒服務試用。試用了幾個月後，她記不清是不是已經試用到期了，就趕緊打電話問銀行。銀行答覆説，需要客戶自己去網銀查詢，如果免費試用期已過，就開始收費了，需要客戶自己申請取消。“如果我沒想起這件事情，是不是銀行就默認我繼續使用這項業務，於是就順理成章收費了呢？銀行的所謂服務又體現在哪呢？不能這麼赤裸裸地把收費當服務吧？”王晶覺得有點不平。

　　同行異地取款手續費的收取同樣讓人不能信服。目前各家銀行收取的手續費不一，大多按照金額的1%收取，最低1—10元不等，最高50元或100 元。據中國銀行業協會發佈的《2011年度中國銀行業服務改進情況報告》披露，去年銀行業協會收到的客戶再投訴290件，在32件收費業務再投訴中，異地取款手續費反映強烈。

　　對這一收費，郭田勇表示不贊同。他指出，銀行服務網絡是全國一體化的，在同一銀行取款，無論同城還是異地，銀行的成本大體是無差異的。儘管各分支行之間存在獨立核算，但銀行這種做法就等於將內部協調成本轉嫁給了客戶。

　　故意製造混淆，讓人莫名犯錯

　　信用卡購匯還款、信用卡關聯還款設置、高額跨行取款手續費，客戶“小失誤”銀行“穩釣魚”

　　想起曾經的信用卡生活，在香港工作的殷俊傑直感到胸口悶。

　　一年前，殷俊傑到香港工作，拿著國內一張陪伴了他將近十年的信用卡開始了新生活，第一筆消費就買了一部新上市手機。

　　然而一年後，銀行通知他“信用卡餘額不足”，原來當時買手機的錢沒還上，信用卡欠費一年將要關閉。“可是我有關聯賬戶的，而且上面一直有錢。” 殷俊傑感到不解。“但您消費的是美元，如果不主動申請購匯還款，關聯賬戶上有再多的人民幣，也不會還上的。”電話那頭的客服説。殷俊傑沒辦法只能再次購匯還款，連帶一年的罰息，向銀行交了高昂的“學費”。

　　事情並未就此了結。幾天后，客服再次打來電話通知：“我們做了信用評估，您的信用卡賬戶不能重新開放。”殷俊傑説：“好吧，那我不用了。”客服又説：“但您必須在規定的時間前，攜帶證件，到本行櫃臺辦理銷戶手續。如果不辦理，我們將要收取您每年600元的年費。這筆費用我們將從您的賬戶中扣除，目前您的賬戶餘額還有4500元。”

　　殷俊傑這下覺得自己沒有半點“還手”的氣力了：“你們都知道我有錢在賬戶，一年了為什麼不通知我購匯還款呢。”客服答：“因為我們一直聯絡不到您。”可是殷俊傑記得別人聯絡他一直都沒問題，而且他的手機在這一年裏還能經常接到這家銀行發給他的理財推銷短信。為什麼不能發一條還款提醒信息？

　　和銀行打交道感覺很生氣的還有在北京外企工作的夏鹹真。

　　他最近在銀行辦理了一張高速公路速通卡，結果銀行寄給他三張卡，包括速通卡、信用卡和借記卡，其中借記卡是速通卡的第一扣款賬戶，信用卡是第二扣款賬戶，並且信用卡激活使用才有效。夏鹹真為此開卡使用，消費了幾十元錢，想著賬戶裏預存了一筆錢，而且借記卡、信用卡都和速通卡關聯上了，“三卡相通”應該沒問題了。

　　但是沒想到的是，一個月過後，收到的賬單卻顯示尚未還款。客服電話告訴他，雖然兩張卡都是速通卡的扣款賬戶，但是兩張卡本身沒關聯，如果要關聯，還需要重新電話設定。“這銀行是不是故意製造混淆嗎？！”夏鹹真不滿地説。

　　越來越高的跨行取款手續費也讓消費者心情不快。在上海工作的楊淩最近從銀行跨行取款，手續費花了50元：“但是幾年前，同樣一筆金額的跨行轉賬就只收了1元錢。按理説，隨著銀行信息技術的發展，銀行提供同樣一項服務的成本是越來越低的，但是向老百姓收取的費用為什麼就越來越高呢？”

　　而在香港，只要兩家銀行屬於同一個服務網絡，他們之間跨行取款不用收取手續費。香港實行“跨網ATM取款收費”。香港的各家銀行，形成了兩大服務網絡，一個是匯豐和恒生兩家組成的網絡，另一個是其餘銀行組成的網絡。跨行ATM機取款如果是在網絡內進行，完全免費。如果跨網絡同城取款，則要收取費用。據市民介紹，市區內ATM機遍佈，只要走不遠就能看到不同銀行的ATM，所以基本不會有人因跨網取款而付費。

　　設置諸多障礙，“小錢”蹤跡難尋

　　賬戶登出手續繁雜，讓客戶知難止步，沉澱的鉅額資金去向何處？

　　銀行通過各種渠道和方式，讓客戶辦理信用卡，結果夏鹹真的信用卡多得自己都有點顧不過來了。最近，他想登出幾張信用卡，打電話給客服。客服告訴他，登出可以通過電話申請，但是最終的手續必須到銀行櫃臺辦理，否則不能登出。

　　“我在你們銀行還有借記卡，不能把我剩下的錢直接打到關聯賬戶裏嗎？”夏鹹真詢問後，得到的答案是否定的。夏鹹真納悶：信用卡的所有業務都可以通過電話辦理，連我們平時到網點去問信用卡的相關事情，他們也都讓我打客服電話，臨到最後，反倒又要回櫃臺了，太不合理了！夏鹹真在這家銀行還有賬戶，其實銀行只要關聯地操作一下不就行了嗎？最終，夏鹹真考慮到去趟櫃臺的成本太大，不值得為了那幾十塊錢排長隊，就沒去櫃臺登出。“幾十塊錢我不要了總行吧？”

　　對於一個客戶來説，幾十塊錢是個小數目，但是因人為設置障礙，不少賬戶留存的“小錢”積攢起來，可是一筆不小的數目。目前銀行客戶數動輒上億，可以想象，銀行積累的類似夏鹹真留下的一筆筆“小錢”是多麼可觀的數目。

　　記者了解到，在農民工流動頻繁的省份，每年農民工因登出賬戶手續繁瑣而留在賬戶裏的資金數額，加起來也是一筆不小的資金。據介紹，在有些地方，農民工去銀行辦理賬戶登出手續，被要求開具各種繁雜證明，還必須在提交登出申請後的幾個工作日，才能辦理成功。最後農民工往往礙于手續開不全、等待時間太長就不辦理了。一般情況下，賬戶上多多少少會留下一些錢。據一家銀行分行個人金融部人員透露，分行僅此每年差不多能留存七八百萬元左右。

　　近日，各家銀行開始公示服務收費細則，“但是公示不等於合理，不能讓銀行不合理的服務收費披著明碼標價的外衣被合理化了。公開不是目的，公平收費才是本意。”夏鹹真説，“面對銀行服務收費，消費者一直是弱勢群體，對服務價格制定上沒有話語權。建議從收費價格形成機制本身下手，讓價格設置更明晰，更多聽取消費者意見，而不是銀行一方説了算。政府相關部門也應該管一管，細細認定一下銀行有些爭議大的收費項目到底該不該收，該收多少？不能以一句‘市場行為’了之。”

　　有觀點認為，目前銀行服務價格管理辦法公佈，政府指導價範圍太窄，對銀行收費干預力度太小。對此，郭田勇指出，銀行收費必須監管。但是銀行作為企業，應該有自主定價權。中間業務是未來創新的重點，如果每項業務從報批到運營經過長時間審批認定，就會抑制銀行業務創新。“具體到銀行收費高低、多少，應當和提供的服務質量相當。針對廣大公眾的基礎類金融服務應以低收費或免費為主，而對於高端類、競爭性的中間業務，應給予銀行充分的自主定價權。”郭田勇説。