浙江在線03月30日訊為真實反映當前消費者關注的商業銀行個人金融服務行業的價格收費和服務質量情況，評判各大銀行的服務收費和服務質量，浙江省、紹興市、上虞市三級消保委組織20多名消費義工，對上虞市內的工商銀行、農業銀行、建設銀行、中國銀行、交通銀行、郵政儲蓄銀行、浦發銀行、民生銀行、中信銀行、華夏銀行、農村信用合作銀行、浙商銀行、紹興銀行等13家銀行進行全程體驗式調查，並據此于日前發佈《銀行服務業消費綜合測評報告》。

　　調查中，消費義工們以消費者名義，採用實地(臨櫃)辦理開通個人借記卡、銀行存摺，借記卡ATM機同城跨行取款，臨櫃同城跨行轉賬，開通網銀服務，辦理網上同城跨行匯款，卡折挂失、密碼重置，調查交易對賬單等方式對各家銀行開展全程體驗式調查測評。

　　收費標準不公開

　　按照《商業銀行服務價格管理暫行辦法》規定，銀行公開收費項目、標準不能一一公開的，必須向客戶告知。但調查中不少銀行並不對相關信息進行明示。義工們發現，紹興銀行、民生銀行、華夏銀行、農業銀行公示銀行中間産品及服務相關收費標準，包括人民幣外幣結算業務、電子銀行相關業務、人民幣通存通兌業務和銀行卡業務等。而工商銀行、交通銀行等銀行要麼不公示，要麼遮遮掩掩，公示得不徹底。沒有一家銀行明確公示各項收費的法律依據。

　　報告指出，銀行一方面不按照規定公示服務項目收費標準，另一方面又存在許多隱性收費。比如小額賬戶管理費，經調查發現，工商銀行、建設銀行、中國銀行、郵儲銀行和農業銀行需收取小額賬戶管理費，但是除工商銀行在合同的“特別提示”條款中提到小額賬戶管理費以外，其他銀行既不在合同中寫明，櫃員又不主動告知客戶。客戶在不知情的情況下被扣了費，明顯侵犯消費者的知情權。

　　窗口停開現象多

　　《中國銀行業櫃面服務規範》規定：各銀行要從客戶需求出發，在控制操作風險、保證服務質量前提下，提高業務處理速度。但事實上，很多銀行經常會出現一邊客戶排長隊等待辦理業務，另一邊卻有部分窗口暫停服務現象。

　　選取9點至10點這一時間段，義工們對13家銀行上虞支行總部網點窗口開設情況、排隊人數實地觀測發現，僅建設銀行、中國銀行和紹興銀行3家的現金窗口與非現金窗口全部開放，其餘10家銀行都有不同程度窗口停開：浙商銀行3個現金窗口開放1個，華夏銀行4個現金窗口開放2個，中信銀行7個現金窗口開放4個，交通銀行和信用合作銀行9個現金窗口開放6個，郵政儲蓄銀行5個現金窗口開放3個。

　　剝奪客戶選擇權

　　調查中發現，工商銀行、建設銀行規定統一不辦存摺(只辦卡)，中國銀行、交通銀行、中信銀行、農村信用合作銀行和農業銀行可以辦存摺，但卡折不相連。

　　據透露，辦存摺不用交年費，並且相較于銀行卡，存摺上的各項手續費也要低很多。在這樣的背景下，各大銀行當然會對存摺進行或明或暗的“抵制”，鼓勵客戶辦理銀行卡，以獲得更大受益。

　　報告顯示，對於借記卡，5家銀行收取工本費，工商銀行最高收取15元，浙商銀行為10元，農業銀行、建設銀行、中國銀行工本費均為5元。年費共有5家銀行收取，最高的是浦發銀行12元，工商銀行、農業銀行、建設銀行、中國銀行年費均為10元。中、農、工、建四大國有銀行同時收取工本費和年費，最高的工商銀行兩項合計25元。

　　跨行取款強設限

　　測評報告顯示，客戶在ATM機上跨行取款，銀行按照筆數收取跨行手續費，而不是把“入卡-退卡”一次記為一筆取款。並且銀行設定單筆取款限額，導致跨行取款額度越大，被銀行認定的單筆交易次數也就越多，所交手續費也就越高。

　　在測評中，義工們發現，同樣是ATM機，各大銀行單筆取款限額各不相同。最高的建設銀行單筆設置限額5000元，交通銀行、紹興銀行、農業銀行、浙商銀行、華夏銀行單筆最高僅設置2000元。同城跨行取款，13家銀行中8家銀行收取手續費，中國銀行、建設銀行、交通銀行和信用合作銀行手續費為每筆4元；紹興銀行、工商銀行、浙商銀行、華夏銀行、民生銀行、浦發銀行則不需手續費。

　　未履合同卻收費

　　此次測評中，義工們通過工商銀行網上銀行向中國銀行跨行匯款3筆，轉賬金額分別為6000元、6000元、1000元，收取手續費55.6元，由於收款人姓名有誤，導致款項沒有到賬被退回，但手續費沒退回；通過浦發銀行網上銀行向民生銀行轉賬一筆6000元，收取手續費10元，因收款銀行輸入錯誤，導致匯款沒有成功，款項已退回，但手續費同樣未返還。

　　之後義工撥打工商銀行與浦發銀行熱線，客服的回答是，客戶在通過網上銀行轉賬匯款時，因收款行、賬號、戶名等信息填寫錯誤而造成退款的，手續費不退，這是銀行業行規。對此，測評報告指出，客戶到銀行辦理金融業務，雙方形成合同關係，權利與義務相一致是合同基本原則，銀行轉賬不成功，説明銀行未完成自己義務，相對應也無權享受權利。該行規有違《合同法》規定。