昨天，中國服務貿易協會客戶服務委員會（簡稱中國客服委）發佈最新調查結果，本次調查對中行、工行、建行、農行、交行、招行等14家國內知名銀行的信用卡服務進行了暗訪調查。

　　客戶不理解溢繳款手續費

　　“多還給信用卡的錢，取出時還要收手續費”，對此96.47%的客戶表示不能理解。調查發現，僅有四家銀行對於用戶在本行、本地取溢繳款不收取取款手續費，其餘銀行均強制收取

　　此項手續費。且對於取出溢繳款，各家銀行收取手續費的標準也不統一：最低收費比　例　由0.5%—3%不等，最低基本收費由1元—30元不等，最高封頂收費由50元—500元不等，部分銀行甚至只有最低收費，最高收費不封頂，持卡人如果要取出多存的款項，可能需要支付數額不菲的手續費。

　　為此，中國客服委針對信用卡溢繳款取款收費對持卡客戶進行了專項調查，調查中發現：有多達96.47%的用戶對此項收費感到不理解，其中48.06%的人感到憤怒，認為是銀行對自己財産的侵犯。99.29%的客戶均表示銀行應取消此項霸王條款。建議各銀行信用卡公司細化信用卡特性告知或優化此項收費。

　　50%的電話接通率低於標準

　　服務熱線是信用卡持卡客戶與各銀行信用卡中心進行交流的最重要渠道，也是使用最多的服務渠道,額度查詢、業務諮詢、賬單核實、信用卡挂失等均需通過服務熱線完成。因此，人工接通率的高低直接反映各銀行信用卡中心的基本服務水平。

　　本次調查發現，銀行信用卡服務熱線20秒電話接通率平均值為72.96%，僅有50%的銀行達到20秒80%人工接通率的行業標準，表現最好的銀行人工接通率高達94.12%，而最差的接通率僅為36.36%，服務差異非常明顯。

　　20秒人工接通率反映了客戶的服務請求能否及時得到企業的響應，接通時間越短，客戶滿意度越高。電話難打，則客戶的服務請求難以得到保障。建議銀行合理安排資源，提高工作效率，方便持卡人，滿足客戶的服務需要。