圖書特價網友狂購 訂單取消千人維權

　　“噹噹親子團好書好禮72小時搶購”圖書促銷活動，引得不少網民守夜“秒殺”。然而，幸運“秒”到圖書的消費者卻發現，訂單被噹噹網單方取消。一千多名消費者集體維權，要求噹噹網按約定履行協議。其中首批維權的6名消費者中，5名消費者勝訴。

　　“噹噹網單方毀約不是一兩回了。”維權勝訴的徐女士説，不把消費者當回事兒，説反悔就反悔，她已經把噹噹網列入網購黑名單。像徐女士一樣，很多消費者對噹噹的不滿，也源自這件事背後所引發的誠信問題。

　　“不論是成本核算還是員工操作失誤，噹噹網都不應該讓消費者為此買單”，律師認為，網站不負責任地撤銷訂單，引發的網絡商城誠信危機將影響整個行業的發展。

　　噹噹網不服判決提出上訴。據了解，明天該案將在二中院開庭審理。

　　噹噹撤單緣由

　　單方撤單 噹噹網引發千人維權

　　2011年8月9日，噹噹網推出“噹噹親子團好書好禮72小時搶購”少兒圖書促銷活動。不到一天工夫，搶下訂單的網友發現，自己的訂單被莫名其妙地取消了。

　　撤單事件迅速引起千名網友維權。2011年8月22日，由於眾多消費者投訴，東城工商分局向噹噹網核實事件，併發出行政告誡書。噹噹網解釋：網站工作人員錄入有誤，致使折扣標準成為銷售價款。也就是説，消費者們搶到的訂單上的圖書價格明顯偏低。

　　此後，徐女士等6名消費者將噹噹網訴至法院，他們認為，噹噹網單方取消訂單的行為構成違約，要求噹噹網履行網絡購物合同，交付所購訂單書籍，賠償相應損失。

　　坐等4小時 女粉絲“秒”百本書

　　36歲的徐女士曾經是噹噹網的忠實“粉絲”。“網購已經成為習慣，在網上買書能便宜不少。”在生下寶寶後，徐女士不僅在網上淘書，還因此認識了不少志同道合的網友。

　　2011年8月9日晚7時許，徐女士上網“閒逛”，從其他網友那兒得知，噹噹在次日零時舉辦少兒圖書促銷活動。“我一查，促銷書目中很多都是媽媽們口口相傳的好書。”徐女士心動不已，坐在電腦前“熬”了足足4個多小時。

　　零點整，加入秒殺大戰的徐女士，如願以償地拍下了她想要的《神奇樹屋典藏版》《瑪蒂娜全輯》等多套圖書，其中一套全輯就包括70冊。提交訂單後，徐女士看看表，零點39分。此後，徐女士收到噹噹網的電子郵件，顯示商品已於8月10日3時21分48秒發出。

　　強撤訂單 消費者質疑噹噹誠信

　　徐女士説，她的訂單此後就一直“在路上”。“圖書一直沒到，我當時還沒當回事兒。”徐女士説，等看見網友在網上議論得爆了鍋，她才知道，她辛苦“秒”到手的圖書訂單，已經被噹噹網取消，斃在路上了。

　　“沒有任何解釋和商量的餘地。”徐女士撥打噹噹客服電話，對方稱不發貨了，貨款已經返還，另外再贈給她30元購物券。“似乎是你愛要不要。”徐女士被對方這種出爾反爾的態度激怒了。

　　此後，她和網友們開始維權。徐女士説，她在網上訂的圖書總價300余元，遠遠低於實體書店價格：“在書店買，一套書就得上千元。不過官司打到現在，我們付出的不管是時間還是經濟成本，都遠遠超出當初買書省下的銀兩。”

　　“這以後我再沒上過噹噹，因為它缺乏誠信！”徐女士態度堅決地説。

　　操作失誤 噹噹回應不涉及誠信

　　“噹噹最大的問題就是缺乏誠信！”代理徐女士等網民“聲討”噹噹網的王鵬律師説，噹噹網缺乏基本的守約意識。已經確認的訂單，隨意取消，根本沒拿消費者當回事。

　　王鵬説，噹噹之前出現過很多次這樣的問題。此次事件，不排除網站考慮到成本“入不敷出”，拿人工操作失誤作為藉口搪塞的可能，但無論是成本問題還是員工失誤，“都不應該讓消費者為此買單！”

　　噹噹網對此辯稱，事件是因“人工操作失誤”引發。這個失誤，已經構成可以將合同撤銷的“重大誤解”。噹噹網因此可以撤銷與消費者之間所訂立的合同。

　　噹噹網表示，他們在幾名消費者下單後發現所訂圖書要麼缺貨，要麼標價有問題，就先向消費者作出取消訂單或者道歉賠償的補救措施。

　　噹噹撤單判決

　　重大誤解 不能以單方失誤衡量

　　一審法院認為，噹噹網確認發貨的書籍經雙方當事人確認，合同已經成立。噹噹網所説的“重大誤解”是指行為人因對行為的性質、對方當事人、標的物的品種、質量、規格和數量等發生錯誤認識，使行為的後果與自己的意思相悖，並造成較大損失的行為。

　　在此事件中，噹噹網僅單方稱其圖書存在標錯價格的失誤理由不充分。另外，從電子商務促銷的常態來看，也並不能僅以成本來衡量低標價是否構成重大誤解。法院認為，噹噹網要求以重大誤解為由撤銷合同，沒有事實和法律依據不予支持。

　　噹噹網不服判決提出上訴。

　　噹噹網的代理人王智國律師告訴記者，目前不方便就此發表意見，等待二審宣判，“我們一定會服從法院的判決！”

　　耐人尋味的是，噹噹網的上訴意見，不是對一審判決的否定，而是認為在一審過程中，那個導致噹噹可以撤銷合同的“重大誤解”問題沒有得到妥善解決。

　　噹噹撤單説法

　　法官：確認訂單 就要履行發貨義務

　　承辦法官王子龍告訴記者，購物網站與消費者合同成立的標準，就看網站方面是否對訂單予以確認。目前，各個網站確認訂單規則不同。

　　在本案中，噹噹確實有“難處”：低價圖書數量有限，一下子無法滿足成千上萬消費者的需要。王子龍説，他們在對證據進行詳細確認後，之所以支持消費者的要求，就是因為勝訴消費者，都收到了噹噹網的訂單確認郵件。這意味着噹噹網對消費者的購買行為進行了確認。

　　“噹噹此後反悔不發貨，不論什麼原因，在法理上站不住腳，對消費者也不公平。”王子龍説。

　　至於噹噹網辯稱因員工操作失誤導致重大誤解，可以單方面撤銷合同，王子龍表示，這個解釋“難以成立”：“説是失誤，可能更合適一些”，但是在法律上，“失誤”不足以導致合同被撤銷。

　　律師：“秒殺”眼球 就要承擔商業風險

　　中消協法律顧問邱寶昌律師對此分析解讀稱，不論何種情況，噹噹網都不能採取這種方式對待消費者。

　　邱寶昌説，如果圖書數量有限，噹噹網在推出活動前，就應該在網站上説明，對訂購數量作出限制，這在技術上不存在問題。這樣不僅避免了法律風險，也體現了噹噹網的誠信。一旦消費者提交訂單得到噹噹網確認，意味着買賣合同已經成立，噹噹網不履行就是違約。

　　對於噹噹網所説因“重大誤解”可以撤銷合同的問題，邱寶昌強調，“正如法院一審判決，員工操作失誤並不構成消費者與噹噹網之間的重大誤解。噹噹網不能以企業內部問題，作為拒絕履行與消費者之間合同的理由。即便員工真的存在失誤，按照法律規定，也不是撤銷買賣合同的理由與依據。”

　　邱寶昌説，對於噹噹網説因為價格設置過低而撤單，這個解釋恰恰最説不通。

　　“低價促銷是網商經營的金字招牌，不少購物網站都是依據特價來賺取眼球的。從這個意義上説，網商必須承擔低價促銷可能帶來的商業風險，否則就涉嫌虛假宣傳。”邱寶昌説。

　　小恩小惠 不足平風波

　　記者登錄各大購物網站論壇發現，商家隨意取消低價訂單事件時有發生。

　　記者注意到，僅2011年，噹噹、卓越、京東等著名網商都因無故撤銷訂單，遭到網友聲討。

　　2011年7月28日，噹噹網驚現1元正品阿迪運動鞋，不少消費者成功下單並付款後，在未被告知的情況下被取消訂單。

　　噹噹網解釋，1元鞋是系統錯誤，給出每人賠付200元禮券的補償。此舉雖然遭到很多消費者拒絕，但消費者最終還是偃旗息鼓。

　　此後，噹噹又出現低價圖書促銷事件，首次引發大規模的消費者集體維權事件。

　　參與訴訟的徐女士告訴記者，“噹噹取消訂單事件已經不是一兩次了，我們現在打官司不是為了自己，是為了一個公平的網購環境。”徐女士説，“噹噹網太不把消費者當回事兒了”。她希望通過這次維權，讓購物網站知道消費者的力量，同時嘗嘗失信於消費者的後果。

　　噹噹撤單追訪

　　法官：規範網購開了好頭

　　東城法院莊馥源法官表示，近一兩年間，該院審理的網購官司大幅增加。

　　莊馥源指出，由於網絡購物時的證據難以保留等問題，消費者打贏網購官司的案件並不多。

　　“雖然本案尚未終審宣判，徐女士等消費者的賠償可能還要等上一段時間，但噹噹單方面撤單一審敗訴，無疑為網絡購物規範化開了一個好頭。”莊馥源説。

　　律師：將起到示範效應

　　本案消費者的代理律師王鵬表示，噹噹網如果終審敗訴將起到示範效應。

　　一方面，消費者通過起訴可獲得賠償，而且賠償能通過法院強制執行等手段得以保證。

　　另一方面，這個結果能讓網商意識到，違反誠信原則的風險與成本在增加。單方面撤銷訂單，不僅會導致經濟損失，也會造成信譽度和口碑的嚴重“破壞”。

　　王鵬表示，目前有50多名消費者準備起訴噹噹，法院尚未核準立案。

　　王鵬告訴記者，目前不僅消費者關注案件終審結果，很多網商也在關注。

　　“法院一旦終審判決噹噹敗訴，很多網商將會修改網絡交易的合同規則。網商隨意撤銷訂單的行為將得到扼制，消費者不會再無故遭此損失。網絡交易環境將得以凈化。”王鵬説。

　　本版文/記者 王巍