導讀：諾基亞手機無端發生爆炸，消費者第一時間聯絡諾基亞客服，客服態度傲慢，消費者憤而投訴，一週以後消費者對諾基亞表示滿意，理由只是諾基亞售後態度誠懇。本期《天天315》重點關注：諾基亞成于誠懇，敗于傲慢。

　　據經濟之聲《天天315》報道，上周《天天315》接到北京諾基亞用戶趙先生的電話，説自己使用不到三個月的諾基亞手機，無緣無故的突然爆炸了。

　　消費者：使用不到三個月 無緣無故突然爆炸

　　趙先生：手機電池也沒充電，也沒在手機上擱著，就在椅子墊上擱著，它自己就炸了，那個手機是我那小孩給我愛人買的，三個月還不到。我們住的是當年蘇聯人蓋的老樓，房頂結構是木質的頂層，我住四層，那天唯一慶倖的就是擱椅墊，一般的手機看電視順手就扔在沙發上，如果那個電池扔在沙發上，前天那棟樓必燒無疑，我不是聳人聽聞。

　　無端遭遇飛來橫禍，趙先生在驚魂之餘首先想到的是和諾基亞手機取得聯絡。

　　趙先生：我後來跟他説，你得上家裏來現場你看看吧，他説沒有這項服務，後來我問他在哪？他説在西直門，我説你過來離我這兩站地，打車錢我給你付，你來看看現場來，他跟我説抱歉他沒這服務。

　　記者：現在的問題就是説不説他去不去您那看現場，在您跟他説了這個事情以後，他怎麼樣跟您回復的？這個手機的問題他怎麼處理呢？

　　趙先生：他跟我要這個東西，讓我給他留在那，要拿去鑒定。我説希望你過來看看，因為我聽説過充電炸過，太陽底下曬炸過，沒聽説過，我們廳裏面的暖氣都沒有，自己就炸了，沒聽説過。他非得讓我把那個東西交給他，後來工商局12315給我打電話，工商局人説不能給他，給也得鑒定，給第三方不能給他。

　　記者：現在是希望把你這個手機拿回去重新做鑒定是嗎？

　　趙先生：他説他要鑒定，我説沒有任何證據指向我用戶用得不當，因為它在椅子墊自己擱著就炸了。

　　記者：也就是説他現在只是要求你把這個手機送過去他們做鑒定，並沒有提到賠償的問題是嗎？

　　趙先生：他沒提，他現在就跟我要那個東西，我沒給。

　　消費者：諾基亞客服態度讓人非常鬱悶

　　新手機爆炸了趙先生已經覺得非常的鬱悶，而更讓趙先生鬱悶的是諾基亞客服的態度。

　　趙先生：出現這種事之後我要他的直播電話都不給，我跟你講不是一塊電池的事，你明白吧？一個手機還兩三千塊錢，一個電池兩三百塊錢扔了無所謂，要是我充電我都不找他。

　　記者：您認為會有可能是什麼樣的問題呢？ 　　趙先生：我説不清，百分之百是廠家責任，至於什麼原因，我也不是搞這個的。

　　記者：還是需要他們去鑒定是嗎？

　　趙先生：問題是那東西沒有什麼鑒定的意義，一個空殼，裏面噴得我滿屋子全是那黑粉末，一個空殼能鑒定出什麼來？比如説我有了幾年、有了幾天，充電跑電或者什麼你拿去鑒定，現在一個空殼糊了一東西，你有鑒定的意義嗎？

　　記者：我就想再問一下，如果説諾基亞給您賠償的話，您有什麼訴求嗎？您想他們怎麼賠你？

　　趙先生：我讓他們給我解釋清楚，一個是他服務態度，我跟那客戶主管我説話也不好聽，我就指責他了，我説對你的服務態度我説一點不滿意，我要他直播電話他都不敢給我，太差勁，他現在他服務賠償只字不提，你知道吧，他甚至認為你不把那東西給我，我沒法得出結論來。工商局的人告訴我也不能給他，所以現在那個原物燒完的糊了的椅子墊子包括電池跟這個墊熔在一起都在那擱著呢。

　　商家：收回原來機型 更換其他機型

　　接到消費者的投訴之後，《天天315》很快就和諾基亞方面取得了聯絡，諾基亞説因為客戶的手機是通過網絡的渠道購買的，他們希望首先確認這個爆炸産品是否出自諾基亞，然後再檢測爆炸的原因，時間大概會需要一週，一週之後會給一個回復，一週之後諾基亞方面和用戶趙先生溝通得到底怎麼樣呢？趙先生又是否滿意呢？

　　記者：我想問一下一週以後，您現在那邊諾基亞跟跟聽那邊溝通得怎麼樣了？

　　趙先生：他有一個經理一直在跟我協調這件事。

　　記者：怎麼協調的呢？

　　趙先生：他提出了一個方案，就是説把原來那機型收回去，換其他的機型。

　　記者：給您換機是吧？

　　趙先生：對，不是那個品牌，因為那個他那個黑色的我們也不敢用。

　　記者：換一個型號的，確認是他們諾基亞的産品了是嗎？

　　趙先生：這個確認了。因為這個他們自己説那個叫什麼001號，他們行話我們不太懂。

　　除了趙先生在採訪當中提到的諾基亞給他更換了一部新的手機之外，趙先生對諾基亞方面還有沒有新的訴求呢？

　　記者：現在給您換一個手機之外，您還有其他的訴求嗎？

　　趙先生：我們沒有，説實在我也跟他們講，我説你要當初服務態度好點，也不至於發生這事，我們也不願跟他生這氣説實在的。

　　記者：就是説他只要給您換了這樣一部手機你也就滿意了是嗎？

　　趙先生：對，其實當初把電池弄了，説一點客氣話就完了，彼此之間都説一下，他那個客服太讓人生氣，你不給按照以前的程序走，説什麼經過鑒定了，我説這所有的東西都與我一點關係都沒有，你還鑒定什麼呀？

　　記者：就因為負責處理這件事情的專業人員讓你很滿意。

　　趙先生：對，我主要是有相當一大部分是衝他態度。

　　商家：主動聯絡客戶 分析解決問題

　　在一週後的昨天，諾基亞是給《天天315》發來了就諾基亞手機爆炸事件最新進展的一個獨家的聲明，聲明的全文是這樣的：感謝貴臺對諾基亞的關注，諾基亞非常重視客戶的反饋，針對貴臺提到的這位用戶的問題，諾基亞已經在第一時間主動聯絡客戶，分析和解決客戶提出的問題，用戶趙先生對於諾基亞的客戶服務也給予了肯定。目前我們已將出現問題的電池送往專業的機構進行檢測，已查明問題的原因，同時也安排了專門的技術人員和用戶進行溝通，進行上門的勘測，並向用戶詳細了解事件發生的細節，待專業的檢測結果出來之後，我們將會在第一時間與媒體朋友分享，感謝一直以來對諾基亞的關注與支持，諾基亞將始終盡力為用戶提供優質的服務與最佳的體驗。

　　以上就是諾基亞給我們《天天315》節目組發來獨家聲明的全文。好，下面我們有請經濟之聲評論員包華，還有北京潮陽律師事務所的裘葉律師。我們要就今天這個諾基亞的手機爆炸事件以及它後續的這些問題進行一個評論，自己的産品無端發生了爆炸，在法律上廠家應該給予一個怎樣的賠償？對此，裘葉律師作出分析。

　　裘葉：如果説這個産品廠家出售這個産品，發生了質量問題或者是由於各種原因發生了這種爆炸事件，那它給消費者帶來的人身和財産的損失他是應當按照實際的損失予以賠償。假設這個事件當中消費者人身受到損害了，他可能為人身損害可能出現的醫療費、誤工費這種交通費，各種營養費包括後續的這種治療費，這些費用都是應當由廠家來承擔的，包括如果比如説涉及到還有財産損失吧，那這個費用也應當由廠家來進行承擔。 　　不單單是説更換一部手機這麼簡單了。因為它涉及到人身財産的損失，而不僅僅是説這個産品的問題，因為這個産品質量導致了這個人身財産的損失，這個肯定是由生産廠家來進行賠償的。

　　律師：賠償標準以財産實際損失為主

　　趙先生目前是對諾基亞給他更換一部手機的賠償是表示了滿意的，那麼，他是不是有可能對自己的權益伸張得不夠？對此，北京潮陽律師事務所律師裘葉發表看法。

　　裘葉：這個主要是這樣的，首先我們説賠償的標準，肯定應當是你財産受到就包括財産或者人身的實際損失為主，就是説首先你這個賠償是為了補償實際的損失，因為趙先生可能他除了只是説手機發生了一個爆炸，可能其他的比如説人身財産就沒有受到其他的損失，所以他可能對諾基亞廠商對於給予一個新的手機賠償他可能覺得夠了，就沒有其他損失，而僅僅損失的可能是一個手機，所以對於這個手機更換新手機，可能他是覺得權益就可以了。

　　為從法律上來説，他是不是還可以為自己主張一些其他的權益，比如説他們家房子已經被黑末噴得到處都是，或者説椅子肯定是損壞的。

　　裘葉：這個是可以的，就是説你因為這個事件受到的財産的損失，肯定是可以要求賠償的，但是因為這個是消費者的一個權利，也就是説我可以向生産者進行主張，我也可以説我就不主張了，鋻於它的各種原因我就不主張，只要賠償我的手機就可以，所以這個對消費者來説是他可以進行選擇的一個權利。法律上沒有一個強制要求説必須達到某種程度的話才能算賠償到位。

　　專家：安全質量問題要給予正式説明

　　那麼，如果説假設是你的手機發生了爆炸的話，你會為自己主張一個什麼樣的權益？

　　包華：首先趙先生剛才主張的關於自己的財産方面的損失，我肯定是要主張，這個是我覺得剛才裘律師所講到的很多的內容都是我們直接的一部分損失，第一點我肯定是要主張的。第二，可能我會代表所有的諾基亞産品的用戶，向諾基亞要求對這個産品出現這麼嚴重的質量問題，尤其是安全質量問題要給予一個正式的説明，對於相關産品要進行召回。

　　對於廣大的消費者來説，賠償某一部手機不是最核心的根本的利益所在，最根本的利益我們的産品是安全的，對於我們的人身是沒有傷害的，如果只是一個簡單的民事上的賠償我們可以用更換手機的來解決，但如果我們的廣大消費者不知道自己使用的産品是否安全，或者明明知道這個産品存在嚴重的安全問題，而無法得到解決的話，這樣的危險、這樣的損失可能是更加巨大的。 　　從今天開始我就會審視這個産品我是否繼續使用下去？相信我們的廣大的消費者也會存在這樣的問題，凡是聽過今天中午節目的消費者，使用諾基亞産品的消費者，都會存在這樣的質疑，我的手機怎麼去處理？因為我們看諾基亞他裏面的公告裏面，並沒有涉及到只是説爆炸的原因已經查明了，但究竟是哪一款手機，因為什麼樣的問題，是需要換手機還是需要換電池，對於其他的消費者和使用同款産品的消費者應該如何處理？沒有進一步的説明。

　　律師：必須確認雙方是否存在法律關係

　　它是一個個案，還是這一個型號的手機都會出現問題，沒有一個特別明確的説明。但是趙先生提到了一點，説同一個型號的手機他不敢再用了，所以要求諾基亞給他換了一部另外型號的手機。

　　裘葉：我覺得無論是出於什麼樣的原因，包括這個東西是否是這個廠家生産的，第一時間應當是安撫客戶為主，因為這個東西無論説是不是他生産的，但是消費者上你這兒來投訴包括舉報，他肯定是有相應的證據來證明説我這個東西是你們家的産品，既然是你們家的産品你在沒有確定之前，但是我覺得你的客戶服務可以做得更大一些，就是説萬一這個産品就是你的或者説就是你的潛在客戶。

　　所以，我覺得他的這個工作首先你應該是安撫客戶為主。但是確實是這個企業來確認這個産品是不是自己的産品，當然是確認這個雙方法律關係的一個基礎，這是很正常的一種方式，我也是認可，而且我作為一個律師我肯定是認為這個東西是必須要先確認，才能認為雙方之間是否存在一種法律關係，如果在存在的前提下我再對你進行一個後續的賠償或者是服務，這都是正常的。但是我覺得如果是發生像這種趙先生所提到這種爆炸事件的話，可能對於客戶來説心靈上的這種安慰還是比較重要的。

　　來源：中國廣播網