為農村和邊緣客戶送油上門，推出多項免費便民服務 中石化不當高高在上“油老大”

　　●南方日報記者 馮善書 張勝波 姜玉龍 通訊員 黎海琳

　　“送油下鄉的車來嘍……”農機師傅老張站在家門口轉角處一眼望見“送油下鄉”的服務車，就朝著村民喊起來。等候多時的村民們圍上來，幫送油員把分裝成5升或10升的一桶桶柴油從貨車上小心翼翼地卸下來。

　　在地處山區的河源市和平縣陽明鎮梅埔村，雨後的黃泥路崎嶇難行。遠道而來的送油車，到底是真正改進服務還是一時做秀？日前，筆者來到河源、惠州等地，對中石化廣東石油分公司“送油上門”進行了調查。

　　“不愁賣”已成過去，大雞也吃小米

　　從和平縣城到梅埔村，少説有幾十公里路，有的村莊還更遠，一輛小貨車就算裝滿，也不過二三十個油桶，而且要走村串巷折騰大半天才能賣完。一位開雜貨店的小老闆看了不禁發笑：“難道油站裏的人都沒學過數學，不懂算賬？”

　　難道油站真的不懂算賬嗎？筆者在惠州調查到的數據則更出人意料：在中石化惠州石油分公司，送貨上門的油品佔總銷售額的比例已經達到1/6。

　　一位建築業的用油大戶説，多年來“不愁賣”的石油企業正在悄然發生變化，加油站派車送油上門，在他們這裡已經不是什麼新聞。“對不同的客戶，他們還會派專人跟蹤服務，提供一整套有針對性的用油解決方案。”該企業負責人認為，對油站來説，這不是一時的做秀，而是服務理念和服務方式的全面轉變。

　　近年來廣東成品油銷售市場的競爭愈演愈烈，佔據全省加油站半壁江山的業內“老大”中石化廣東分公司一方面一如既往地發揮油品供應主渠道的作用，另一方面則在加緊推進自身的服務轉型，提升企業的社會責任感，由此推出了包括“送油上門”在內的一系列便民服務，引起社會廣泛關注。

　　在筆者走訪過的加油站，均可看到站內堆滿了5升、10升等不同規格的便攜式油桶。“顧客可以購買，也可以租用。”據中石化河源石油分公司經理黎鋒介紹，此舉是針對農村和邊緣市場的特殊需求，爭取更多客戶。

　　目前，河源每個縣區都有一輛或多輛“送油下鄉”的專用車，主要是方便鄉村農機車和摩托車的用油。而與河源一衣帶水的惠州，其做法亦大同小異。

　　建築行業有一些散裝車和特殊用油設備，因運輸和安全等原因無法到加油站加油。筆者在惠州市惠城區河南岸金山工業區的一處混泥土攪拌站看到，只需要一個電話，加油站就迅速派車送油到工地。

　　“坐商的時代已經過去，”黎鋒説，“如果我們不轉變理念，主動行商，很可能就會在將來的市場競爭中處於劣勢。”

　　無油拋錨，一個電話搞定

　　來到中石化位於惠州西湖邊的螺山加油站，筆者正好與一名騎摩托車帶著便民油桶匆匆外出的加油員擦肩而過。站長馬海靜説，加油員是為路上無油拋錨並打電話來緊急求助的車主送油去。

　　“如果是IC卡客戶，我們還提供免費道路救援，比如接電、送油、緊急加水、換胎、現場搶修、拖車等服務。”馬站長遞過來一張小卡片，上面列著中石化緊急送油和道路救援的電話號碼。“如果請專業公司拖車每次至少需200元，換輪胎、接電之類一般車主也不懂，中石化這類服務還真實用。”筆者在心裏默默算了一筆賬。

　　“以前客戶經常反映加油IC卡充值不方便，11月開始我們開通了電子商務平臺，給IC卡充值不需要跑加油站了，上網、打電話或者發短信都可以，非常方便。下一步，大客戶下單、提油都可以在網上的電子商務平臺實現。”馬站長介紹説。

　　在螺山加油站的營業室裏，筆者還看到了簡易的修車工具、地圖、便民藥箱、便民雨傘等免費便民項目，便利店的墻上張貼著各類服務承諾，加油站內處處懸挂著“為民服務創先爭優”的標語，這讓有著幾年駕齡、經常光顧中石化加油站的筆者也覺得有些新鮮。

　　前來加油的一位車主表示，中石化的品牌影響力雖然越來越大，但員工卻不再像以前高高在上，不管是服務態度還是服務方式，都在悄然發生質的改變。

　　“今年9月開始，中石化就在全國開展了‘為民服務創先爭優’活動。我們加油站是窗口行業，更要想盡一切辦法便民利民，這不僅是企業發展的需要，也是社會責任的體現。”中石化廣東石油分公司黨委書記何敏君説。

　　每天8小時，加油250多次

　　為了切身體會加油員的工作狀態，在螺山加油站，筆者換上了藍衣紅帽，“搖身一變”成了該站的一名臨時員工。

　　面對排成長龍的車隊，既要牢記引車、問詢、加油、結算等規範“八步法”，又要保持微笑與車主交流溝通，短短一個上午，筆者已是手忙腳亂，滿頭是汗。

　　親身體驗後才了解到，原來一名處於工作狀態的加油員，儼然在跟時間賽跑。加油員每天來回奔跑的路程超過5公里，而光是問候和回答顧客諮詢等服務用語就多達數千句。螺山站的月均銷售量為1500噸，這意味著全站20多名員工每人要月銷60多噸，人均每天加油超過250車次。這還不是車流量最大的一個站。

　　“累還不算什麼，遇上不理解又性急的顧客，一邊忍著委屈一邊還要保持微笑。”加油員劉敏文説，“前幾年油荒的時候，我們甚至會被顧客打罵，也要做到打不還手罵不還口，公司還專門設了‘委屈獎’安慰我們。”

　　事實上，螺山加油站只不過是中石化在廣東省數千座加油站的一個縮影。該公司在全省有數萬名一線加油員，由於工作負荷重、壓力大，金融危機後一線加油員的流失率曾一度居高不下。這些加油員，不僅承擔著常人難以理解的工作壓力，甚至可能會遇到生命危險。

　　“前些年，我們員工流失率的確很高。”惠州石油分公司經理錢志明坦言，“我們一直在想方設法提高員工待遇，落實‘五險一金’，包吃包住，增加娛樂設施等。”最新調查數據顯示，客戶對中石化加油站的服務總體滿意度為92.9%，對加油員服務的滿意度為96.4%。 “這實際是我們所有員工用汗水換回來的，只有員工滿意了，積極性才能提高，才能真正實現客戶滿意。”何敏君説。