近年來隨著電子商務的爆髮式增長，我國快遞行業發展突飛猛進，業務量居世界第三。中國服務貿易協會客戶服務委員會的一項調查表明，我國快遞行業服務存在攬收不及時、快遞不快、服務不熱情等問題，亟須改進提高。

　　中國客服委執行副主任蘇軍對記者介紹説，2010年中國快遞日業務量達1000萬件，排在美國和日本之後。為了解我國快遞行業整體服務水平，中國客服委近期在北京對中國郵政快遞（EMS）、美國聯邦快遞（FedEx）、順豐快遞、宅急送、申通快遞、中通快遞、圓通快遞、匯通快遞、韻達快遞、天天快遞等知名快遞公司的服務質量進行了暗訪調查。

　　調查發現，部分快遞企業電話服務熱線不規範。EMS、FedEx、順豐、宅急送電話服務熱情規範；申通、中通和韻達的客服熱線需要客戶再次撥打。而匯通、天天、圓通的客服電話則無法接通。在上門電話預約方面，只有EMS和順豐做到了攬收及投遞前與客戶進行預約確認，其他快遞公司均未提供電話預約確認服務。

　　對於快遞這種特殊的服務行業，用最短的時間上門攬收是快速寄送郵寄的前提。調查顯示，多數企業攬收速度慢。另外，除EMS、順豐、宅急送等公司的快遞員統一穿著帶有公司標識的工作服上門進行服務外，多數快遞公司快遞員穿著隨意。

　　“快速”是快遞行業最基礎的屬性，也是客戶最關心的核心指標。為了調查快遞速度，中國客服委將郵件分別通過10家快遞公司從廣州發至北京統一簽收地。測評結果表明，僅順豐快遞、EMS在2天內寄達，其他大多在3天寄達，還有兩家快遞公司6天時間才將郵件寄達客戶手中，快件成了“慢牛”。

　　中國客服委在暗訪中發現，只有EMS、順豐等少數企業要求客戶對郵寄物品開拆驗視，多數快遞公司並未對客戶郵寄的物品進行開拆驗視，只收件不檢查，存在安全隱患，屬於違規操作。暗訪發現，國內快遞行業還普遍存在快遞不稱重、收費不統一、發票開具不規範、服務不熱情等問題。

　　記者張毅