★暗訪日期：2011年10月23日

　　★暗訪對象：北京東仁天宇豐田汽車銷售服務有限公司

　　上週日，一位消費者想要購買一汽豐田卡羅拉車型，記者陪同他來到位於東方基業國家汽車城的一汽豐田4S店，根據由一汽豐田提供的銷售接待流程，我們詳細調查了這家一汽豐田4S店在銷售過程中各個環節是否到位。

　　電話解答詳細

　　在進店前，我們首先撥打了店內的銷售電話。銷售人員很禮貌，在自我介紹後仔細諮詢顧客的購車需求，並對顧客的問題進行了詳細的解答。經過一段交談後，銷售人員熱情邀請顧客到店內觀看展車。

　　在電話最後，銷售顧問還詢問顧客是否方便留下電話，以便發送店內地址，並在推出優惠活動或者現車到店時及時聯絡。在得知顧客的意願後，銷售顧問沒有強求，主動告知自己的聯絡方式和店內地址。在電話業務諮詢方面，該店的服務比較專業和到位。

　　銷售環節有所欠缺

　　進店後，在門口等候的銷售顧問迎面走來，並主動諮詢顧客的購買意向和需求。在顧客提出産品問題時，銷售顧問能及時給予回復和建議，並仔細傾聽顧客的意見。在接待方面，該銷售顧問基本達到了一汽豐田的標準服務流程。

　　但唯一做得不夠好的是，銷售顧問一直沒有詢問顧客是否需要飲料，提供飲料的服務員也沒有過來詢問。與此同時，雖然銷售顧問做到了有問必答，但總體感覺不夠熱情，很多問題只是點到為止，沒有做更詳細的介紹。

　　試駕環節嚴格規範

　　由於調查當天恰逢下雨，在得知顧客有試駕需求後，銷售顧問婉轉地拒絕了顧客的要求。銷售顧問表示，下雨天路況不好，視線也會受影響，在這種情況下是不允許試駕的，這也是為了顧客的安全起見。雖然被拒絕，但該銷售顧問于情于理的解答並沒有讓人覺得絲毫不舒服。

　　>>流程標準：

　　一汽豐田的銷售服務流程主要分為售前、售中、售後三個主要環節。售前為電話業務諮詢；售中包括顧客接待、需求分析、商品説明、試乘試駕等環節；售後為電話回訪。具體細節上，顧客到店需要出門迎接，進店後要邀請顧客入座，並主動提供飲料。在試乘試駕環節，需要協助顧客辦理相關手續，並進行動態講解。（黃菲菲）