對於數以億計的信用卡持卡客戶而言，信用卡熱線人工服務無疑是最為便捷的方式之一。但近日卻有媒體曝出民生銀行信用卡中心轉接電話人工服務難。一時間在網絡上該行信用卡客服電話轉接人工服務難的問題成為外界議論的熱點。

　　問題：轉接人工坐席難

　　筆者的朋友殷女士反映自己曾致電民生銀行信用卡熱線，想諮詢人工坐席如何辦理該行信用卡。但當她撥打改行信用卡電話後，卻一直無法找到人工服務選項，業務諮詢受挫。昨日本刊也撥打該行信用卡客服電話4006695568，幾經輾轉進入辦卡渠道查詢，但客服卻報出了眾多辦卡網點的地址和電話，無法直接接通人工服務。這意味著，消費者諮詢該行信用卡業務，需多次致電，無法一次性獲得相關信息。不僅是未持有該行信用卡的客戶轉接人工服務難，民生持卡人想轉接人工服務也十分不便。昨日外界有媒體報道持卡人致電該行信用卡客服電話，轉接人工服務難。而在百度知道上搜索，鍵入“民生信用卡如何轉接人工客服”的問題，顯示至少了近9萬人對此有疑惑。

　　這和其他銀行卡信用卡客服電話的服務內容形成了鮮明的對比。昨日下午筆者又撥打了招商銀行信用卡客服電話、中信銀行信用卡客服電話，雖然上述銀行的電話銀行也有提示客戶輸入卡號或其他，但是人工客服與查詢等服務均為獨立的服務選項。這意味著無論是否為持卡人均可以借助人工客服直接了解相關信息，無需二次致電。

　　回應： 持卡人等待時間會更短

　　對於客戶提出的民生銀行信用卡轉接人工服務難的問題，筆者聯絡到民生銀行信用卡相關負責人張先生。張先生首先否認了該行取消人工服務選項，並表示該行設有600人的客服坐席。但是對於外界反映的非持卡人無法在接通電話後立即聯絡到人工坐席問題，其表示該行之所以這樣設計是為了減少持卡人的等待時間，更好地為持卡人服務。同時他也表示，行裏一直在對信用卡客服電話做改版工作，隨後還會有新版本電話流程推出。不過就筆者提出是否能提供轉接該行信用卡人工客服的電話流程時，張先生則表示，需要向領導申請批示才可以提供。

　　專家：應尊重客戶體驗有拒客之嫌

　　對民生銀行信用卡轉接人工坐席難的問題，不少市民都認為此舉加大了持卡人與銀行信用卡中心溝通的難度。而某位曾在中國銀行和中信銀行任職的銀行卡業內資深人士在微博上認為，民生銀行信用卡中心是為了對簡單業務進行渠道分流引導，不過民生銀行信用卡中心還是應該考慮客戶體驗和用戶習慣，並進行客戶習慣的培養，目前民生信用卡的做法有蓄意拒客之嫌。而北大經濟學院副教授呂隨啟認為，民生信用卡轉接人工坐席難，是其服務縮水的表現，對於銀行不是好事，客戶體驗度差就會“用腳投票”，最後銀行很可能自食其果。

　　陳光