海底撈系列觀察之九

　　——海底撈勾兌門後再曝吃出塑料扎帶 信任危機延續

　　編者按：吃火鍋就圖吃個美味，吃個乾淨，可是近日，有網友在華商論壇發帖稱，在西安市大雁塔的海底撈火鍋店吃出了個塑料扎帶，這讓看到帖子的網友對火鍋的衛生狀況感到很不放心。在此之前不久，海底撈曾因陷入骨湯勾兌門而備受公眾苛責。專家表示，輿論之所以沒有辦法接受海底撈的道歉，是因為“傳奇”已經給大家留下了太深刻的印象。

　　在“勾兌門”還未被曝光之前，業內就有不少專家對瘋狂傳播的“海底撈體”“敲起了警鐘”。

　　上海財經大學市場營銷係教授陳信康曾表示：“不論海底撈是否參與微博上早期流傳的服務口碑性的‘海底撈體’創作，但事情演變到誇張，甚至惡搞與諷刺的失控局面，到了與真實情況不符合的程度，海底撈的營銷部門就應該予以澄清，使得網絡渠道能有效傳播對公司有效的信息，否則當顧客接收到的産品和服務與期望不一致時，就會滿意度降低，影響到海底撈的聲譽。”

　　大雁塔海底撈吃出塑料扎帶 店家回復：金針菇沒洗乾淨

　　近日，網友“惜粵”在華商論壇發表一篇名為“在大雁塔海底撈吃出一根小塑料帶”的帖子,稱昨晚8時40分，在大雁塔海底撈吃火鍋的時候吃到了一個塑料扎帶，並附了三張清晰的照片,記者從照片上看到網友從食物裏吃出來的異物，看似是一個塑料扎帶，上面還裹著食物殘渣。樓主稱：“人類不能阻止海底撈了，阻止海底撈的，是海底撈自己”。

　　帖子一發出,引起了廣大華商網網友的圍觀,眾多網友議論紛紛，網友“一地小米”説：“臨走時海底撈有沒有送你一大捆的塑料帶啊，聽説有顧客感嘆羊肉卷好吃，臨走海底撈給牽了一頭小肥羊啊。”網友“一片冰心心”説：“又出現塑料，就不能細心一點麼，顧客是上帝啊，怎麼可以這樣?”在跟帖中，華商網記者看到還有網友表示理解，網友“關中二”説，“沒事，工作失誤，可以理解。”

　　針對網友反映的這一情況，華商網記者撥通了網友貼出的照片上海底撈火鍋城的電話，工作人員告訴記者，網友所拍圖片上的異物為客人所點的金針菇上的塑料扎帶，是由於員工沒有清洗乾淨所致，“我們已為客人退了金針菇，並在結賬的時候為客人打了貴賓折扣，我們領導也為我們做了培訓，保證以後不會再次發生這樣的事情。”

　　海底撈陷勾兌門 員工避談骨湯料

　　日前，一則消息再次引爆人們對餐飲行業“勾兌”食品安全的爭議。據媒體報道，知名火鍋連鎖店海底撈的骨頭湯以及飲料包括檸檬水和酸梅湯等均是衝兌而成，而且新員工培訓時，培訓老師會特別提醒，“雖然我們的骨頭湯是各種料兌的，但是你一定不能這麼和客人説”，並教授員工如何回避向客人回答湯料以及飲料的成分。上述報道還提到，除了湯底和飲料係勾兌而成外，海底撈還存在肉類不稱重等問題。

　　骨頭湯的製作和所用料為何不能向消費者明説？並要多方掩飾？海底撈的作法，引起當前對食品安全特別敏感的消費者們的無限聯想。記者昨天從網上看到，不少消費者、網友質疑海底撈的骨頭湯的成分，並對其産品質量安全産生嚴重不信任感。

　　42.3%的被調查者選擇將再不去海底撈就餐

　　海底撈“勾兌門”曝光後，某門戶網站一項超過2300名網民參與的投票顯示，儘管仍有41．6％的被調查者表示自己不受影響，但高達42．3％的被調查者選擇將“再不去就餐”。同時，也有部分網民中立，認為“店紅是非多”“有錯誤必須糾正，有優點也要繼續肯定，不能沒出問題的時候一股腦誇，一齣問題就落井下石，巴不得一巴掌拍死。”

　　四川海底撈餐飲股份有限公司董事袁華強對記者坦言，如果不是海底撈此前在消費者心中積攢了比較好的口碑和品牌形象，事件對公司的影響可能遠遠大於現在。顯然，一直以來沒有讓消費者“充分知情”，使海底撈付出了“沉重的代價”。

　　從餐飲業傳奇到信任危機 誰"阻止"了海底撈?

　　兩個月前還是顧客眼中 “人類已經無法阻止”、擁有超五星式服務的海底撈，卻在一夜間“被臥底”，曝光出了讓其美譽度一落千丈的 “勾兌”事件。

　　處於風口浪尖的海底撈掌門人張勇在微博中袒露心聲：“這半年，一會捧，一會揍，有點亂，有點難。”

　　對同行而言，數年前海底撈已經是業內 “學管理”、“學營銷”、“學服務”的標桿。“不少人感嘆，海底撈完全顛覆了人們對‘服務’的認識。它不僅僅是一家火鍋店的代名詞，它是一種現象。”資深品牌管理專家陳亮在接受《每日經濟新聞(微博)》記者採訪時表示。

　　不過現在，海底撈遭遇了信任危機。那麼，這其中到底是勾兌飲料和湯料行為本身的錯，還是“不能被人類阻止”般瘋狂營銷的錯？海底撈的發展模式能不能複製，或者還需不需要複製……

　　在智詢投資公司總經理陳凱看來，輿論之所以沒有辦法接受海底撈的道歉，是因為“傳奇”已經給大家留下了太深刻的印象。

　　事實上，在“勾兌門”還未被曝光之前，業內就有不少專家對瘋狂傳播的“海底撈體”“敲起了警鐘”。

　　上海財經大學市場營銷係教授陳信康曾表示：“不論海底撈是否參與微博上早期流傳的服務口碑性的‘海底撈體’創作，但事情演變到誇張，甚至惡搞與諷刺的失控局面，到了與真實情況不符合的程度，海底撈的營銷部門就應該予以澄清，使得網絡渠道能有效傳播對公司有效的信息，否則當顧客接收到的産品和服務與期望不一致時，就會滿意度降低，影響到海底撈的聲譽。”

　　對於眼下海底撈的遭遇，陳亮認為，“或許只能亡羊補牢，期待大眾有一顆理智辨別真偽的慧眼。”