只有把開拓市場與維護市場放在同等重要的位置，讓顧客在理賠時能像投保時一樣舒心、方便，才能最終贏得顧客、贏得市場

　　日前，筆者在開車上班途中遭遇追尾事故，因是對方全責，經交警處理後，便按規定隨肇事方小週一起到其投保的某保險公司定損點核定損失。

　　雖然都是老司機了，但主動與保險公司打交道，我和小周都還是頭一次。因為不熟悉理賠程序，心中著實沒底，但想想保險推銷員的熱情勁，我們心裏又踏實了許多。然而，真正走進定損點，才見識了啥叫“投保容易理賠難”。

　　定損點設在一個不到20平方米的小平房裏，幾張辦公桌排列得還算整齊，但人的穿著卻甚是隨便：寬大T恤、花短褲，全然不似賣保險的工作人員穿戴的那般規範、整潔，如果不是墻上懸挂著一張該公司的大幅海報，我們還以為自己走錯了地方。

　　進屋後，沒有預想中的主動接待。旁邊一位胖胖的業務員正滿面笑容地向前來諮詢續保的客戶做介紹，和顏悅色，不厭其煩。可當我們詢問如何定損時，剛剛還熱情洋溢的業務員卻突然變成了冷臉，一聲“忙著呢，等會兒”，便把我們晾到了一邊。這一晾就是20多分鐘。我們小心翼翼地説了半天好話，他才不情願地開始為車輛定損。

　　“看來以後再選保險公司，真要好好考慮了。”一番折騰讓小周有些鬱悶，“賣保險時那麼熱情，怎麼賠付的時候就變成這樣了！”更讓他擔心的是，僅僅定損就遭遇了“兩張臉”，下一步申領修車墊付款還不知道會遭到怎樣的“待遇”呢。

　　其實，我和小周的尷尬遭遇並非個例。這些年，在保險行業，投保、理賠“兩張臉”的現象十分普遍。為了吸引客戶，各家保險公司都把主要精力放在了投保階段，紛紛亮出優惠牌、增值服務牌等搶佔市場，很多業務員為了能拉到客戶甚至不惜“三顧茅廬”。然而，一旦完成産品銷售，面對理賠要求，一些保險公司能推就推，能躲就躲，全然沒了推銷保險時的積極性。業務員冰冷的臉、苛刻的理賠條件，一次又一次地傷害著投保人的心。

　　“兩張臉”暴露出某些保險公司對售後服務的漠視。現在，消費者對於服務感受越發看重，保險不是一錘子買賣，一家保險公司要想獲得穩固的市場，前期的業務開拓固然重要，後期的優質服務更是不可或缺，如果經營者只一門心思盯著保費，高度重視投保，而對索賠的客戶層層設障，想方設法少賠款或不賠款，結果只能把市場“蛋糕”越做越小，這恐怕是任何一家保險公司都不願看到的。

　　扭轉“兩張臉”，離不開保險公司的自我覺醒。在保險競爭日趨激烈的今天，沒有過硬的後續服務，就難有堅實的市場基礎，只有把開拓市場與維護市場放在同等重要的位置，讓顧客在理賠時能像投保時一樣舒心、方便，才能最終贏得顧客、贏得市場。

　　扭轉“兩張臉”，更需要監管部門的強力監督。只有將消費者接受服務的滿意度，真正納入對保險公司業績考核指標中，把消費者投訴數量和保險公司設機構、上新品、管理層薪金等“要害”挂鉤，用一系列“硬指標”形成“硬約束”，才能讓“兩張臉”喪失存在的空間，確保保險市場更加健康、更具發展潛力。

　　善待顧客就是善待自己，真心希望 “兩張臉”的怪象能早日消除，讓熱情週到的理賠服務儘快成為市場共識。

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