外資保險進入國內保險市場10年來，雖然在業績規模和經營效益方面並沒有太過出色的表現，但是其講究合規發展、注重客戶服務的特色卻頗為明顯。在今年6月本刊舉辦的上海保險論壇上，與會嘉賓一致認為，外資保險進入市場促進了保險滿意度的提升，而這恰是保險發展真正的方向。

　　8月19日，中宏保險、友邦保險、美亞財險、大都會人壽、中意人壽、交銀康聯人壽、長生人壽、海爾人壽、中德安聯人壽、匯豐人壽10家外資保險齊聚一堂，參與本刊組織的第六次保險服務沙龍，就“打造外資保險特色服務品牌”進行探討。本刊顧問、上海財經大學保險系主任鐘明作為專家嘉賓參加。

　　理性看待投訴量少

　　在保監會定期公佈的信訪投訴中，外資保險投訴總量較少。對此，外資保險均有清醒的認識。 “投訴總量的多少一定是和客戶數量的多少密切相關，同時也和産品結構相關，從這個層面來看，投訴總量居前的往往都是那些客戶群體龐大的中資保險。”友邦保險中國區營運管理部助理副總裁雍毅坦言，外資公司不會因為投訴總量少而沾沾自喜，公司內部考核的一般都是投訴率，如相應保費量對應的投訴量等，如果連續3個月投訴率上升，則會很難交代，而且外資保險對於客戶投訴更為重視。

　　中宏保險客戶服務高級總監程紅介紹，公司只要發生投訴案件，都會向加拿大多倫多總部報告，總部在核查後會敦促當地客服部門進行調查和處理。投訴案件的數量納入到管理層的考核範圍內。

　　友邦保險對待客戶投訴的流程為：接到投訴、分公司將投訴錄入電子平臺、電子平臺對投訴進行分類、總部對各個類別的投訴進行分析、總部反饋給分公司告知其問題出在哪並要求相應整改。

　　中意人壽上海分公司運作部服務中心主任施蓓表示，外資保險投訴量少可能還和外資保險的客戶定位有關。以中意人壽為例，公司業務以團險渠道為主，團險客戶很多都是外資客戶，這類客戶層次普遍較高，非理性的投訴案件也由此較少。

　　服務成長期性投入

　　長生人壽副總經理沈逸波認為，回顧外資保險的10年發展，股東變動大也是其一大特徵，但這並沒有影響到外資保險服務模式和服務體系的變化，因為對於外資保險而言，服務是一項長期性的投入。

　　雍毅也表示，友邦保險經歷了多次管理層的變更，但每一任領導對於服務的投入都不會少，在外資保險的觀念裏，客戶服務是基礎，更是一種需要長期形成的氛圍和文化，是必須放在首位的。

　　“在金融領域內，很多服務舉措是一脈相承的。中保退出後，公司引進了許多交行的文化。在客戶資源方面，交行能夠提供許多便利；在客戶服務方面，公司也要融入到交行的服務體系中去。”交銀康聯人壽客服中心副高級經理姜棟表示。

　　鐘明建議，外資保險可以通過聚焦服務來提升整體形象。如果外資保險在短期內沒有太大的市場份額考核壓力，則應當將注意力放在如何把産品和服務做好做精，才能有好的口碑。江慶生