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外資保險聚焦服務提升形象 服務成長期性投入

發佈時間:2011年08月23日 15:28 | 進入復興論壇 | 來源:解放日報


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  外資保險進入國內保險市場10年來,雖然在業績規模和經營效益方面並沒有太過出色的表現,但是其講究合規發展、注重客戶服務的特色卻頗為明顯。在今年6月本刊舉辦的上海保險論壇上,與會嘉賓一致認為,外資保險進入市場促進了保險滿意度的提升,而這恰是保險發展真正的方向。

  8月19日,中宏保險、友邦保險、美亞財險、大都會人壽、中意人壽、交銀康聯人壽、長生人壽、海爾人壽、中德安聯人壽、匯豐人壽10家外資保險齊聚一堂,參與本刊組織的第六次保險服務沙龍,就“打造外資保險特色服務品牌”進行探討。本刊顧問、上海財經大學保險系主任鐘明作為專家嘉賓參加。

  理性看待投訴量少

  在保監會定期公佈的信訪投訴中,外資保險投訴總量較少。對此,外資保險均有清醒的認識。“投訴總量的多少一定是和客戶數量的多少密切相關,同時也和産品結構相關,從這個層面來看,投訴總量居前的往往都是那些客戶群體龐大的中資保險。”友邦保險中國區營運管理部助理副總裁雍毅坦言,外資公司不會因為投訴總量少而沾沾自喜,公司內部考核的一般都是投訴率,如相應保費量對應的投訴量等,如果連續3個月投訴率上升,則會很難交代,而且外資保險對於客戶投訴更為重視。

  中宏保險客戶服務高級總監程紅介紹,公司只要發生投訴案件,都會向加拿大多倫多總部報告,總部在核查後會敦促當地客服部門進行調查和處理。投訴案件的數量納入到管理層的考核範圍內。

  友邦保險對待客戶投訴的流程為:接到投訴、分公司將投訴錄入電子平臺、電子平臺對投訴進行分類、總部對各個類別的投訴進行分析、總部反饋給分公司告知其問題出在哪並要求相應整改。

  中意人壽上海分公司運作部服務中心主任施蓓表示,外資保險投訴量少可能還和外資保險的客戶定位有關。以中意人壽為例,公司業務以團險渠道為主,團險客戶很多都是外資客戶,這類客戶層次普遍較高,非理性的投訴案件也由此較少。

  服務成長期性投入

  長生人壽副總經理沈逸波認為,回顧外資保險的10年發展,股東變動大也是其一大特徵,但這並沒有影響到外資保險服務模式和服務體系的變化,因為對於外資保險而言,服務是一項長期性的投入。

  雍毅也表示,友邦保險經歷了多次管理層的變更,但每一任領導對於服務的投入都不會少,在外資保險的觀念裏,客戶服務是基礎,更是一種需要長期形成的氛圍和文化,是必須放在首位的。

  “在金融領域內,很多服務舉措是一脈相承的。中保退出後,公司引進了許多交行的文化。在客戶資源方面,交行能夠提供許多便利;在客戶服務方面,公司也要融入到交行的服務體系中去。”交銀康聯人壽客服中心副高級經理姜棟表示。

  鐘明建議,外資保險可以通過聚焦服務來提升整體形象。如果外資保險在短期內沒有太大的市場份額考核壓力,則應當將注意力放在如何把産品和服務做好做精,才能有好的口碑。