立銘

　　本報訊第六屆中國最佳客戶服務評選頒獎典禮日前在京舉行，廣發銀行信用卡客服中心在評選中六度蟬聯“中國最佳客服服務中心”，同時還獲得“中國最佳客服服務管理團隊”大獎。這也是廣發卡客服中心繼去年獲得由中國銀行業協會頒發的“中國銀行業客戶服務中心綜合示範獎”和“中國銀行業客戶服務中心最佳服務獎”榮譽後，再獲客戶服務雙獎殊榮。

　　據介紹，此次評選採用神秘客戶測評的方式全面考察企業的服務，通過電話諮詢、業務辦理、投訴、退換貨、維修等多種方式測評參評企業的服務，評測範圍包括企業的服務熱線、營業廳、互聯網等所有渠道。評測涉及服務響應、基礎服務規範、業務解決能力三大範疇近30項指標，每家入圍復評階段的企業暗訪樣本均達到100個，暗訪測評全程錄音錄像。嚴格的評審客觀真實反映了企業的實際服務水平。

　　據了解，廣發卡95508客服中心於2004年6月1日正式投入運營，目前人員規模超過1500人，擁有兩個運營中心。2010年，廣發卡客服中心的客戶滿意度為98.6%，其中非常滿意度為90.4%，在同業中處於領先地位。同時，人性化管理是廣發卡客服中心的突出亮點。