隨著經濟社會的進步和整個消費環境的變化，金融保險類消費者投訴愈來愈成為社會公眾和輿論“追逐”的熱點。近日，一份由保監會辦公廳下發給各保險公司和地方保監局的內部通報同樣引起媒體關注。這份名為《關於2011年一季度中國保監會信訪投訴處理情況的通報》顯示：今年一季度，中國保監會共接受信訪投訴2400件次。其中，反映保險公司問題的1888個，佔全部信訪事項總量的93.05%；反映保險仲介機構的89個，佔4.39%；反映監管機構的18個，佔0.89%；涉及協會學會的9個，佔0.44%；反映其他單位或個人的25個，佔1.23%。分地區看，福建、山東、浙江、河南、上海、遼寧、天津、江蘇、北京、河北、廣東等11個保監局接收的有效信訪件在50件以上，總量較多。

　　來自“中國保監會信訪投訴管理系統”的統計顯示，儘管今年一季度保監會處理信訪投訴總量達到2400件次，但與去年同期相比減少23.22%，環比減少12.82%，信訪總量繼續保持下降態勢。據了解，自2010年7月以來，保監會收到的信訪總量已經連續三個季度呈下降態勢。其中，來信同比減少23.37%，網絡投訴同比減少79.33%，來訪批次和人次分別減少11.11%、27.66%。

　　除此之外，2011年一季度，保監會處理反映保險合同糾紛的信訪事項也呈下降態勢，共795個，同比下降12.73。從投保險種來看，財産保險366個，佔保險合同糾紛的46.04%；人身保險429個，佔53.96%。從銷售渠道來看，涉及直銷渠道的52個，佔保險合同糾紛的6.54%；涉及個人代理的244個，佔30.69%；涉及專業代理的3個，佔0.38%；涉及兼業代理的15個，佔1.89%；涉及銀郵代理的83個，佔10.44%；涉及電銷的8個，佔1%；反映渠道不明的390個，佔49.06%。

　　值得注意的是，車險理賠和分紅險退保問題，依然是保險合同糾紛的重災區。2011年一季度，投訴車險理賠問題的信訪事項共266件，投訴分紅險退保問題的72件，分別佔保險合同糾紛信訪總量的33.46%和9.06%。

　　違法違規問題難解雖

　　然信訪總量繼續保持下降態勢，但不容忽視的是，保險公司違法違規問題仍然突出。保監會的相關統計表明，今年一季度，保監會處理舉報公司違法違規信訪事項847個，佔投訴保險公司信訪事項總量的44.76%，佔比仍然較高。

　　其中，財險公司的違法違規行為集中在財務費用違規和銷售違規兩項，分別為119個、107個，佔財險公司違規事項總量的39.53%、35.55%。其財務費用違規行為主要表現為：假賠案(30個)，假賬目(13個)，虛列營業費用(12個)，陰陽單或鴛鴦單(11個)，截留保費或賠款(11個)，撕單、埋單、系統外出單(10個)等。其銷售違規主要集中在不嚴格執行條款費率(23個)，拒保交強險(18個)，交強險搭售商業車險等。

　　另外，人身險公司的違法違規行為集中在銷售違規，為378個，佔人身險公司違規事項總量的69.74%。其銷售違規行為主要表現為銷售誤導，這一違規行為佔人身險公司違規事項總量的56.27%，換言之，每2個涉及人身險公司的信訪事項就有1個是投訴銷售誤導的。從銷售渠道來看，銀郵代理是投訴焦點，投訴涉及這一渠道的為158個，佔全部誤導投訴總量的51.8%。

　　保費大戶難逃“黑榜”

　　保險公司歷來是信訪投訴“大戶”。此次通報中，共涉及財産險公司30家、762個，涉及人身險公司43家、1108個，涉及其他保險公司5家、8個，涉及保險公司不明的10個。另外，通報還根據保險公司被投訴數量排出了“黑榜”。

　　在財産險方面，按信訪事項總量排名，人保財險、平安財險、太保財險為黑榜前三名。不過，考慮到這3家公司市場份額高、業務量大、公司數量多等因素，信訪事項總量排名靠前也是意料與情理之中。但按億元保費信訪數量(公司被投訴信訪事項數量/公司億元保費量)排名，信達財險、安華農險、渤海財險為前三名。按千家機構信訪數量(公司被投訴信訪事項數量/公司機構千家數量，公司機構數量含總公司、分公司、中心支公司、支公司、營業部和銷售服務部)排名，前三名則依次為信達財險、天平車險、長安責任。從後兩個排名標準來看，信達財險信訪問題較多。

　　在人身險方面，按信訪事項總量排名，同樣是保費處於前列的公司進入黑榜前三名，依次為中國人壽(601628)、平安壽險、新華人壽。按億元保費信訪數量排名，恒安標準、中德安聯、海康人壽為前三名。按千家機構信訪數量排名，海康人壽、中意人壽、中英人壽位列前三名。從後兩個排名標準來看，海康人壽問題較為突出。