解密廣發銀行信用卡之痛：屢遭投訴根源何在

　　16年前，廣發銀行開創性地發行了國內第一張真正意義上的國際標準信用卡，多項創新領跑中國銀行業。然而時至今日，廣發能開放申請的信用卡種類只有17種，僅為將要上市的上海銀行的1/2，招行的1/7。

　　2009年，廣發銀行信用卡發卡數量已突破千萬。然而公開數據顯示，其均透支額卻是1593元，不及浦發民生。

　　落差背後，是一系列時間、空間、人事交錯的系統性原因。其中一些原因，在理財週報3月14日報道的中有所闡述。然而，故事卻又遠不止此。

　　近日來，理財週報接到多位讀者投訴，均與廣發信用卡業務有關。如一位白金卡卡主龐先生（化名）的來信，直訴自己陷入了廣發銀行的連環套。一系列不愉快的交涉之後，該用戶在開卡2個月後，憤而登出掉了自己擁有的所有廣發卡。並誓稱再不使用廣發銀行的任何業務。

　　在普遍注重消費者體驗的今日，一家銀行為何引發用戶的如此激烈反應？

　　巧合的是，4月8日，廣東發展銀行對外宣佈，將原名稱“廣東發展銀行股份有限公司”更改為“廣發銀行股份有限公司”。去掉“廣東”二字，昭示了廣發銀行新的管理層放眼天下的雄心。

　　然而，欲速則不達。路在腳下，還須一步步走去。

　　廣發白金信用卡三步“連環扣”

　　龐先生向記者激動地講述了他與廣發的故事。集中投訴了三個問題，第一個問題關於開卡即扣年費。

　　他稱，此前他已是廣發與南航聯名金卡的客戶，但2011年1月以來，不斷接到廣發方面的營銷電話，勸其辦理白金卡。在“不勝其煩”的情況下，考慮到南航聯名白金卡可以以7元的消費積1分的南航里程後（比南航金卡積分高一倍），他決定辦理此卡。

　　卡寄到手後，電話開卡，信用卡服務員稱需即時繳納當年年費2500元。龐先生當時也沒有太在意。記者了解到，關於繳納年費的時間，監管層並沒有具體規定。不過有業內人士指出，開卡後的第二年繳納上一年的年費，才算合理時間。

　　第二個問題關於購匯

　　開卡之後，龐先生在香港官網買了一台蘋果的air book筆記本電腦，由此2月份發生了1800多美金的網上消費，他在還款截止日前通過拉卡拉全額還款。不料2月27日，他收到廣發銀行短信告之美元還款未成功，聯絡白金卡秘書，銀行方面稱必須先通過電話申請購匯，銀行才能為其還款。

　　此時還款期已過，龐先生需要付上每天萬分之六的利息，1800多美金則要收取33美金的利息，扣款起始日期是從消費日起。

　　“白金卡就這個服務水準？”龐先生反問記者時仍怒氣未平。不過當時他想，33美金也就算了，以後應該一切順利了。

　　誰知第三個問題接踵而來——系統問題。

　　3月份龐先生白金卡消費了人民幣23555元，同時還有遺留的33美元的賬單。吸取上次教訓後，他在綁定的理財通卡上留了4200多元。同時在還款日22號當天早上通過拉卡拉還款21000元。

　　誰知當日下午，他又接到電話，説美元還款沒有成功。結果一查網銀記錄後發現。21000元還款先到賬，但是廣發依然去他綁定的理財通卡上扣取全款23555元。以至於理財通卡被扣得只剩1元，無法還美元部分的款。

　　時隔一天后，龐先生馬上去櫃臺還款，但33塊94美金的欠款已變成37.94美金。

　　此時龐先生已經出於憤怒，當即要求銷戶。而櫃臺工作人員則稱櫃臺無法銷戶，必須通過電話辦理。

　　最終龐先生銷掉了所有廣發銀行的賬戶，至於已經扣除的2500元的年費，當然已是有去無回。

　　他最後向記者總結：“從我自己的遭遇來看，廣發銀行這個白金卡的設計，完全就是利用了客戶對於他們的信任，利用了客戶對於銀行普遍提供的高素質的服務水準的默認，在號稱高端的白金卡客戶身上，故意提供一些難以想象的低素質低於同行業水準的服務，而造成客戶的違約行為，然後從中漁利。”

　　17款信用卡創新能力被遠遠甩開

　　上述類似案例，理財週報已經接過多起投訴。值得深思的是，作為曾經國內信用卡行業的領跑者，如今為何成為眾矢之？且遠遠被競爭對手招商銀行、民生銀行等甩在身後。

　　幾個簡單的數據可見端倪。

　　從創新能力看，目前廣發銀行可申請17款信用卡、上海銀行33款、中信銀行35款、招行121款、興業銀行42款、民生銀行24款。廣發信用卡的種類已經明顯落後。

　　而另一方面，廣發銀行發卡量累計1033萬張，這個數字高於同等銀行的發卡量的，難道廣發只重視規模？

　　這與其信用卡發展歷程密不可分。

　　在信用卡業務方面起步較早的廣發銀行，一度沉迷于跑馬圈地，追求發行總量。但形勢早已在不斷變化。近兩年，招商銀行等提出精耕細作的信用卡發展戰略，即將發展重心轉移至對有效客戶的發掘與培養，而不是單純追求數量。

　　但此時的廣發銀行正處於重組階段，各項業務基本處於維持狀態，也包括信用卡部。廣發銀行的老員工向記者述説，花旗入主廣發銀行後，對信用卡部支持力度並不大，只是讓管理者到馬來西亞等花旗亞洲業務基地參加培訓和學習。

　　均透支額1593元落於民生浦發

　　再從均透支額來考察，則差距就更明顯了。

　　數據顯示，目前各銀行的均透支額，建行1983元最高，其次是民生、中信、浦發均透支額分別達到1800元、1670元和1645元，廣發銀行是1593元。

　　業內人士分析指出，信用卡跑馬圈地的時代已經結束，卡均消費額才是未來競爭的要點。而像廣發銀行每張卡刷卡額如此之低，會對該行産生多個負面影響。

　　如會大量産生睡眠卡，或只要每年刷到基本次數，僅只是為了減免年費。這樣會大量增加發卡成本。至於廣發銀行信用卡部為何能連續5年盈利，一位業內資深人士向記者透露，廣發信用卡主要是靠發卡規模來降低每張卡的運營成本，以此達到盈利。這也是廣發銀行大量做密集性廣告宣傳，同時在客戶不知情的情況下開卡並收取年費等行徑的主要驅動。

　　更有分析指出，廣發銀行正處謀求上市衝刺業績的關鍵時段。“這也是部分行為過於激進，不顧客戶體驗的深層次根源。”