家電4類産品用戶滿意度中等偏上 售後服務待提高

　　中新網北京3月10日電(記者 劉長忠)中國質量協會、全國用戶委員會10日公佈的2010年中國家電行業用戶滿意度測評結果顯示，4類産品中，冰箱的用戶滿意度最高(78.41)，電視機(78.04)，空調(76.51)，洗衣機(75.92)，中等偏上，與國外水平接近。

　　家用電器行業是中國重要製造行業之一，也是拉動內需、提升人民群眾生活質量的主要産品。為了了解家用電器行業主要産品的質量狀況和滿足消費需求的情況，中國質量協會、全國用戶委員會在2010年組織開展了對家電行業主要産品電視機、冰箱、洗衣機和空調的用戶滿意度調查。調查方式為隨機選號的電話調查。涉及電視機12個品牌，冰箱、洗衣機和空調各10個品牌，既有自主品牌，也有國外品牌。

　　測評結果顯示，降低能耗和提高售後服務水平成為提升家電行業用戶滿意度的關鍵因素。在主要産品和服務要素評價方面，用戶普遍對家電産品的基本性能評價較高，對能耗和附加功能評價較低；售後服務尤其是維修人員到達的速度和解決故障的能力亟需提升。故障一次解決率依次是冰箱(89.1%)，電視(86.3%)，空調(84.7%)，洗衣機(72.2%)，表明在家電技術不斷提升、部件模塊化的情況下，售後服務人員的維修技能和水平遠不能滿足要求。此外，提供主動保養服務，也是提升滿意度的重要途徑。

　　中國質量協會秘書長助理樊天順在今天的新聞發佈會上表示，影響用戶滿意度的各要素中，品牌形象對用戶滿意度影響最大，也是用戶購買家電産品考慮的最重要因素；其次是感知産品質量和服務質量，影響最小的是感知價值。這表明，隨著人民群眾生活水平的提高和家電産品價格的走低，消費者對價格的敏感度在降低，家電行業真正進入品牌競爭時代。