建行儲戶賬戶莫名被清零 銀行僅道歉不補償損失

　　一次突發的銀行系統故障，導致廣東省內眾多用戶的賬戶被莫名其妙“清零”，儘管事發後銀行採取措施進行補救，但儲戶所受到的損失卻無人問津。

　　業內專家表示，銀行與儲戶是契約關係，銀行有保證儲戶資金安全的責任與義務，儘管技術故障屬於非可控因素，銀行並不需要承擔違約責任，但從保障儲戶權益，提高服務水準的角度出發，應當對儲戶造成的損失給予補償。

　　賬戶“被清零”餘悸難“清零”

　　1月21日，廣東地區部分建設銀行的儲戶突然發現，自己的資金賬戶竟然“被清零”了。家住廣州市麓湖路的趙岩女士向記者表示，1月21日下午3時，她到建設銀行廣園中路上的一家ATM機上取款，驚訝地發現自己賬戶竟然一分錢都沒有了。

　　“賬戶餘額顯示是0，起初我還以為拿錯卡了，緊接著又試了2次，餘額顯示仍舊是0，我立刻感到渾身冰涼。馬上給建行客服打電話，半天佔線打不進去，只好跑到附近的營業部去問，才知道是系統故障，讓回家等消息。”趙岩説。

　　而在建設銀行珠海新香洲支行，面對前來諮詢賬戶清零情況的眾多儲戶，客戶經理吳先生稱，這次故障是總行那邊的系統故障，他們已經跟客戶解釋清楚了，絕大多數儲戶表示能夠理解和接受。

　　記者就此致電建設銀行廣東省分行辦公室，得到的書面回復是：銀行因系統參數設置原因，導致部分短信通客戶資金誤扣，截至1月21日晚20：30分，所有客戶資金已全額退回，在此向此次事件中受影響的客戶表示深深的歉意。此次誤扣客戶資金事件，純屬操作性失誤，與銀行系統安全無關。並且表示，對該事件的及時處理，表明該行具備較強的應急管理與快速反應能力，將一如既往地為廣大客戶提供安全、快捷、高效的服務。

　　消費者質疑銀行利潤與承擔責任不對等

　　“銀行出錯了，僅道個歉就了事，但是給消費者帶來的不便和損失該由誰來負責呢？”廣州消費者陳陽宇先生説。

　　記者在廣州和珠海地區的建行採訪中了解到，大部分儲戶對於建行及時處理系統故障表示肯定，但同時也發出了這樣的質疑：近年來，國內銀行高喊著與國際接軌的口號，不斷提高服務收費標準，獲取了高額的收益，但是，作為服務行業，既然獲取了高收益就應當承擔與此相當的責任，為什麼恰恰在儲戶權益需要得到補償的時候，銀行就不吭聲了呢？

　　珠海的梁小平先生雖然不是這次“賬戶清零”事件的受害者，但是對於銀行出現這樣的系統問題仍舊表示難以理解。“我們把錢存到銀行，每年還要繳納賬戶管理費，銀行理應保證資金安全，發生‘清零’的故障不僅要道歉，更要補償客戶損失，這樣才能體現銀行以顧客需求為導向的誠意。”梁小平説。

　　對此，業內分析人士表示，現在不少股份制商業銀行，實際上享受著不少國家政策的關照，尤其是像建設銀行這樣的上市公司，在上市之初，通過納稅人的補貼剝離了大量的不良資産，在上市之後又頻繁的再融資，換句話説，現在銀行每賺取一分錢的利潤中，都有廣大老百姓的貢獻。

　　不僅要加強安全更要加強以顧客為導向的服務意識

　　建行賬戶“清零”事件讓銀行的系統安全問題再次成為公眾關注的話題。記者在調查中過程中，很多消費者表示，存放在銀行裏的大筆資金説沒有就沒有，感覺像兒戲，令其非常憂慮銀行的安全性。

　　業內人士稱，銀行應當時刻把服務放在第一位，當工作出現差錯的時候，該想該做的絕不是不痛不癢道個歉，把迅速平息輿論作為目標。而是應該首先站在客戶的角度，迅速採取補救措施，並補償客戶損失，這樣才能贏得廣大客戶的理解和諒解。

　　把客戶賬戶清零又恢復，建行廣東省分行認為“該行具有較強的應急管理與快速反應能力”，但受到驚嚇的儲戶顯然不這麼理解。珠海德賽律師事務所王先東律師稱，銀行和儲戶之間是合同關係，銀行有保證儲戶資金安全的責任與義務，儘管技術故障屬於非可控因素，銀行及時補救後並不需要承擔違約責任，但從保障儲戶權益、提高服務水準的高度出發，應對給儲戶造成的損失給予一定的補償。

　　“實際上，銀行應該深刻反省為什麼會出現這樣的錯誤，今後將如何杜絕出現類似的錯誤。對於給儲戶已經造成的困擾，應當及時補救並給予補償。”王先東説。