網絡酒店直通車開啟電話預訂酒店2.0時代

　　隨著酒店住客需求日益多樣化和個性化，傳統酒店營銷當中的電話預定已經很明顯“落伍”了。目前，由全球最大的中文在線旅行網站去哪兒網推出的酒店直通車業務，對傳統的電話預訂酒店服務進行了徹底的升級，一改往日由電話接線員推薦酒店的模式化、單一僵硬的做法，進入了雙向溝通的2.0時代。

　　酒店電話預定進入2.0時代

　　據了解，目前大型在線旅遊代理商（OTA）傳統的呼叫中心服務中，消費者需要通過呼叫中心了解酒店的這類傳統服務，其模式化的服務流程曾在2000年後的酒店行業發展中得到了市場的認可，成就了目前酒店電話預訂服務的1.0模式。但隨著客戶需求的多樣化和個性化，這種模式顯然難以讓客戶稱心。

　　去哪兒網在今年年初推出的酒店直通車業務，綜合了“網絡+電話+3G無線應用”的優點，用戶可以在預訂酒店前在線或者通過無線網絡查詢適合自己的酒店，搜索到了目標酒店之後，可不直接在網絡上做預訂，而是與酒店方進行電話溝通來決定。這就是目前已被消費者廣泛認可的酒店電話預訂服務2.0時代。

　　去哪兒網酒店業務副總裁張澤表示，“目前，還是有相當一部分消費者習慣電話預訂酒店的方式，這樣可以更直接地與酒店溝通。而互聯網提供的信息查詢，解決了用戶通過傳統呼叫中心預訂酒店信息不對稱的問題。”

　　業內人士透露，“很多呼叫中心的接線員以佣金為導向，首先推薦的都是與其合作過程中，佣金較高的酒店，而不是仔細的、用心的推薦客戶真正需要的酒店。”

　　“1.0模式總有一方面信息是不對稱的。但是2.0模式是雙向溝通的，可以提供更精確和貼心的服務。去哪兒網酒店直通車的一個電話平均時長是2.6分鐘，而以桔子酒店為例，其酒店直通車業務轉化率為80%。”張澤如是説。

　　2.0時代崇尚個性化而非標準化

　　標準化的服務也意味著僵硬化，這些都成為了客戶對酒店分銷時代呼叫中心服務的詬病。不過，上述問題在酒店直通車模式中都被迎刃而解了。其已經顛覆了原有單一僵硬的服務，開啟了2.0時代個性化的電話服務。

　　此前，張澤在美國洲際酒店考察時發現，洲際酒店訂房中心會在每個州安排不同的接線員，每個接線員都熟悉3到4個不同的城市，所有的問題都難不住這些接線員。而“現在我國的呼叫中心是大而全，電腦標準答案，多問一句就不知道了。”

　　“酒店老闆或者資深服務人員親自接電話！由於他們對酒店以及周邊的環境更加熟悉，能夠描述客房的所有細節，熟悉酒店附近任何一個便利店的位置、酒吧的位置以及景點的位置。”去哪兒網副總裁戴政如此描述2.0時代的電話預定服務。

　　曾經一位顧客通過去哪兒網酒店直通車打電話到酒店，這位顧客一家三口人出行，想定一間大床房，電話中詢問大床是不是夠大。酒店的前臺説酒店有新推出的家庭房，更合適家庭出遊入住，完全滿足了這位顧客的出行需求，當即預訂了一間家庭房。

　　另有位廣州客戶要預定上海的酒店式公寓，雖然電話裏問了很多詳細信息，但其仍擔心酒店質量和服務的問題，下意識的問了句“你們的酒店到底如何？”，服務人員一句“就像家一樣”打消了客戶的所有疑慮，當即決定帶著愛人和孩子入住。

　　戴政認為，這是標準的、傳統的呼叫中心絕對達不到的。酒店具體情況，呼叫中心接聽人員並不了解詳細情況，只能通過電腦屏幕查詢。呼叫中心只提供標準回答，酒店的位置在什麼路多少號……而顧客與酒店方直接通話，酒店則可以告訴顧客到什麼燈怎麼轉，服務更貼心。

　　業內人士分析稱，目前的市場環境下，酒店應當根據客源情況、歷史背景、自我預算和對手競爭情況，來制定自己的營銷體系。儘量多的做直銷，提升自己的收入，掌握更多的客戶資源。對消費者來説，則可以在2.0時代得到個性化的滿足。

　　加盟酒店直通車業務的酒店不僅可以通過去哪兒網平臺直接展示酒店的基礎信息以及房間報價，還可以發佈自己的優惠信息。目前，加盟去哪兒網酒店直通車業務的酒店可以向用戶提供10種特色優惠券服務，包括延遲退房券、房型免費升級券、免費接送機服務券、免費水果飲料券等等。

　　除以上10項全新酒店服務外，酒店直通車上的酒店還將根據自身特點自行編寫促銷信息，比如針對那些鍾愛酒店內SPA或者流連於時尚夜店女性的SPA體驗券和店內酒吧娛樂代金券；或者針對男性消費者的健身教練限時服務體驗券等等。這些獨特的酒店服務體驗將為酒店帶來真正的亮點，併為未來酒店業進行消費者細分市場的經營，帶來寶貴的經驗和數據。

　　據了解，去哪兒網酒店直通車開通以來，簽約的酒店數量已超過2000余家，該數字還在呈幾何式增長。