提升旅遊公共服務 讓旅途更有溫度

實施“路長制”、網格化、實名制管理，推進旅遊風景道公共服務升級；採用主客共享的公共信息服務模式，為遊客提供個性化、有溫度的服務；整合文旅服務資源，打造開放型都市旅遊新空間公共服務的新樣本……文化和旅遊部公共服務司近期公佈2023全國旅遊公共服務十佳案例和優秀案例，各地推動旅遊公共服務高質量發展的生動實踐和創新成果引發廣泛關注。

溫暖於心，潤之於行。聚焦遊客需求的旅遊公共服務仍在持續“上新”。各地不斷提升旅遊公共信息服務、旅遊公共交通服務、旅遊安全與應急救援服務、旅遊惠民便民服務水平，讓“不打烊”的旅遊公共服務全覆蓋、常態化，助力旅遊業高質量發展。

科技賦能 服務更精準

一部手機遊、一碼通行、一張智慧旅遊地圖……在各地，旅遊公共服務智慧化管理逐漸普及，遊客通過一個小程序、一個App，就可獲得“吃住行遊購娛”一站式服務。

“這個平臺像個地道的活導遊。”趁著假期，北京遊客張芬和朋友一起到蘇州遊玩，一邊在“君到蘇州”平臺上尋找旅遊目的地一邊説，“通過平臺，逛園林、遊古鎮、查交通很方便，還能一鍵下單酒店民宿。”

“‘君到蘇州’智慧文旅線上服務總平臺整合了蘇州景區資源、服務資源、政府信息資源等，具備産品購買、分時預約、公共服務、信息發佈等功能。”江蘇省文化和旅遊廳公共服務處處長汪亮介紹，市民遊客掃描二維碼，便可隨時隨地、舒心愜意地欣賞美景、體驗文化、享受美食。

“北京智慧旅遊地圖”微信公眾號截圖

在推動旅遊公共服務高質量發展的創新實踐中，各地因地制宜加強數字旅遊內容資源、管理服務大數據資源建設，不斷拓展智慧旅遊公共服務應用。如“北京智慧旅遊地圖”公眾號設置智慧地圖、虛擬導遊、設施查詢3個板塊，實現景區景點線路介紹、在線遊覽等“一鍵到位”；江西贛州文旅驛站設置文旅智慧雲平臺展示區，提供贛州各大景區、酒店、民宿等信息；“遊陜西”公共服務平臺以“技術+運營+金融保障”方式，實現文旅景區門票全渠道運營。

“截至目前‘遊陜西’用戶數已達264萬，2023年服務遊客達473萬人次。”“遊陜西”運營負責人劉星宇説，“我們將把‘遊陜西’打造成多業態綜合體遊客公共服務平臺，以數字為媒，賦能文旅産業發展。”

“各地因地制宜推進旅遊公共服務數字化建設，形成了一系列好經驗、好做法。”首都經濟貿易大學工商管理學院教授李雲鵬認為，在公共信息服務智慧化方面，智慧旅遊平臺作為旅遊目的地公共信息服務平臺，將成為目的地旅遊公共服務的“新範式”。在惠民便民公共服務的智慧化方面，二維碼、小程序成為市民遊客享用旅遊公共服務的有效方式。

遊客至上 服務更貼心

各地以遊客體驗和需求為中心，不斷優化旅遊公共服務，用暖心、貼心和用心的服務，托舉起遊客的“詩和遠方”。

路隨山勢轉，車在“畫”中行。綿延300多公里的河北張家口草原天路風景道深受自駕愛好者喜愛。為提升遊客出遊體驗，公路推行“路長制”，建設大型遊客集散服務中心、驛站，設置車輛遠程管理、大數據分析智慧通行系統等，讓遊客旅行更方便、公共服務更高效。

從“走不近岸”到“還江於民”，上海市在打造世界級城市會客廳的過程中，貫通開放黃浦江沿岸45公里濱江公共空間，建設漫步、跑步、騎行等休閒遊憩空間，形成具有社交化、特色化功能的文化休閒旅遊帶。線上平臺“黃浦江遊覽”通過推出購票、指引、導覽、聯動、登船5項便利化措施，有效提升黃浦江沿線旅遊公共服務水平。

昆明市文化和旅遊公共服務中心在做好公益性旅遊公共信息諮詢服務的同時，提供志願講解等服務。“自2019年開始，我們在昆明老街開設了‘老街城市漫遊’志願講解服務，為市民遊客講述昆明老街的歷史。”服務中心相關負責人介紹，下一步，中心將探索跨界共建，不斷擴大志願服務團隊。

“三亞創新打造‘三亞放心遊’平臺，持續推進‘三亞放心遊’旅遊投訴先行賠付服務，讓遊客放心遊三亞。”海南省三亞市旅遊和文化廣電體育局相關負責人介紹，圍繞“先行賠付”服務，三亞設立1000萬元理賠資金，滿足不同場景賠付需求。目前，平臺已覆蓋全市10萬餘家涉旅企業。

安全是旅遊的生命線。近年來，浙江省玉環市積極創新海洋旅遊安全保障措施，推進社會化旅遊應急救援體系建設，廣泛開展海上安全救援教育，持續增強遊客的安全意識和自救技能。

“遊客對旅遊服務滿意與否是衡量旅遊業發展質量的關鍵標準。”北京聯合大學中國旅遊經濟與政策研究中心主任、教授曾博偉認為，旅遊公共服務是直接面向旅遊者提供的非商業服務，遊客至上是其內在要求。

融合創新 服務更出彩

當下，旅遊公共服務和公共文化服務的融合不斷深化。各地將文化稟賦轉化為旅遊優勢，旅遊公共服務不斷提質增效。

廣西桂林以文化為魂、融情于景，積極推進旅遊標識建設。“旅遊標識已成為貫穿桂林旅遊的新風景。”桂林市旅遊公共服務管理處主任秦七一説，接下來，將重點提升遊客集中區域的旅遊交通引導標識體系，增加區域人文特徵和旅遊特色。同時，結合當地文化特色，使旅遊標識系統成為展示當地文旅形象的一扇窗口。

在廣州的機場、車站、碼頭、高速公路服務區、景區景點、商業步行街，“小而美”的新型文旅公共服務空間紛紛涌現，成為市民遊客休閒旅遊的好去處。廣州旅遊信息諮詢中心增加公共閱讀、藝術普及、非遺傳承等功能，以文化要素的注入推動旅遊特色化、品質化發展，向遊客傳遞廣州的城市人文情懷，展現廣州深厚的文化底蘊。

廣州旅遊信息諮詢中心 廣州市文化廣電旅遊局 供圖

“近年來，中心深化文旅融合，創新發展模式，實現了從旅遊集散服務中心到文旅服務綜合體的轉型升級。”福州市旅遊集散服務中心總經理林峰介紹，中心通過建設“福”文化轉化體驗中心、“清新福建”旅遊體驗館、“暢遊八閩 有福相見”福建數字文旅體驗館等，為遊客構築具有旅遊吸引力的文旅服務綜合體。下一步，將持續擴大旅遊公共服務範圍，依託“福”文化轉化體驗中心等，展銷“福文創”“福工藝”“福味道”“福文旅”等“福”文化産品，為廣大遊客暢遊“有福之州”提供溫馨的服務體驗。

北京第二外國語學院首都文化和旅遊發展研究院執行院長厲新建認為，此次入選案例大多通過點的優化和提升、線的深化和賦能、面的完善和創新來有效推進旅遊公共服務的發展。同時，高度重視融合化，不僅關注外來遊客的旅遊公共服務需求，還充分考慮到本地居民的相關需求，有助於引導各地做好投建運管協同，有效釋放旅遊公共服務設施的多重效能。