□本報記者 高嵩

　　近年來，保險公司面臨的渠道壓力日益加大，多家公司瞄準門店渠道進行創新，以期尋找新的渠道增長點。8月1日，太平洋壽險首批“坐享服務”門店之一的福州客戶體驗中心正式投入使用。與傳統渠道相比，太平洋壽險“坐享服務”門店主打的是服務牌。

　　新技術提升客戶體驗

　　走進太平洋壽險福州客戶體驗中心，其整體佈局更像是商務化風格的咖啡館，手持iPad的營銷員與客戶面對面坐在沙發上辦理業務，面前的桌上擺有小吃和飲料。

　　“取消傳統門店的櫃臺，實現從‘以櫃員為中心’到‘以客戶為中心’的服務模式轉變是該體驗門店的最大特點，這在保險行業乃至金融行業尚屬首創。”太平洋壽險客戶服務部副總經理路琨説，“而這一服務形式的實現，則是通過基於iPad開發的太平洋壽險保全GPS智慧移動櫃面系統。”

　　據介紹，GPS智慧移動櫃面系統包涵所有傳統門店裏臺式機的功能，同時進行服務流程的再造，單筆業務辦理時效從原來10分鐘提升到2分鐘。同時，“坐享服務”門店內還設置了AMS門店容量管理系統，客戶在進門刷二代身份證後，其投保信息便會顯示到門店內服務人員的iPad上，以便提供更快捷的服務。對於等候中途外出的客戶，系統還會在其可以辦理業務時發送短信提醒。

　　路琨表示，“坐享服務”門店是太平洋保險近年來“以客戶需求為導向”戰略轉型落地項目之一。目前該門店的功能以提供保全、理賠等客戶服務為主，希望通過提升客戶體驗，提高客戶滿意度，同時該門店也具有銷售功能。

　　險企發力門店渠道

　　在整個保險業增速放緩的大背景下，各家保險公司均面臨渠道突破的壓力，壽險行業尤甚。銀保渠道受新規影響業務下滑，個險渠道代理人營銷制度的缺陷逐漸顯現，新興的網銷、電銷等渠道雖然發展迅速，但對於條款較為複雜的人身險産品，面對面的展業無疑更加有利。

　　金融業中，銀行、證券都是門店式服務，而傳統意義上的保險公司門店則是以保全服務、理賠服務等為主，並不具有銷售功能。“長期以來， 保險公司都沒有注重門店面對面營銷的形式，使得保險公司處於一種‘有業務、沒客戶’的情況，客戶群並不穩定。”人保財險一位相關負責人向記者表示。

　　2010年3月，人保財險在天津開展了門店直銷的試點，吸取銀行櫃面的經驗，提供“一站式”保險超市。同年，華泰保險從美國引入了EA（專業代理人）專屬門店形式，專業代理人只代理華泰保險的産品，以門店為中心獨立開展業務，經營模式類似加盟店。此外，華安財險、信誠人壽等公司也紛紛推出自身的營銷門店，加之太平洋壽險“坐享服務”門店的投入使用，保險公司門店渠道已初具規模。

　　門店直銷使保險公司直接面對客戶，免去中間環節，讓保險公司直接積累客戶群的同時，促進保險代理不重視的家財險等小險種的發展。此外，節省的仲介手續費也可以讓利給客戶。據了解，人保財險門店銷售的車險享受和電銷、網銷渠道一樣的優惠。天津華安財險直銷門店給予投保人的優惠總和可以達到40.5%。(下轉第3版)