□劉曉明

　　今年上半年，大連保監局深入貫徹保監會打好治理銷售誤導攻堅戰的工作部署，以聚共識、築防線、克難點、重維權為突破點，組織行業上下，調動多方力量，會戰銷售誤導，取得階段性成果。

　　強化監控築牢防線

　　注重抓好銷售誤導防範，從售前、售中、售後築牢品質監測管控的三道防線，通過層層“過濾”，有效降低銷售誤導發生概率。一是售前築牢銷售資質管控防線。率先出臺《人身保險營銷風險管理指引》，強化銷售人員招募、簽約、培訓和銷售資格管理，切實防範銷售人員“帶病”上崗。二是售中築牢動態監測防線。建立以周為頻率、覆蓋城鄉的銷售誤導動態監測網絡，對苗頭性銷售誤導做到早發現、早預警、早防範。三是售後築牢客戶回訪防線。推行行業統一的回訪話術，明確回訪方式、回訪時效，強化問題件記錄、處理和責任追究，行業客戶回訪成功率保持在99%以上，問題件處理成功率達到95%，力促銷售誤導風險在售後第一時間得到防範化解。

　　抓住關鍵攻克痼疾

　　加強銷售誤導關鍵環節把握，摒棄頭痛醫頭、腳痛醫腳的慣性做法，找準問題根源，將消費者反映強烈、容易反復出現的頑疾作為重點，下大氣力攻堅治理。一是狠抓産品説明會治理。出臺《大連市人身保險公司説明會管理實施細則》，明確説明會講師資質、召開方式、必講和禁講內容，建立公司自查和自律抽查機制，有效治理説明會誤導。二是狠抓內部培訓治理。建立培訓分類管理制度，明確培訓講師資格，強化對銷售人員的崗前和售前培訓，加大對培訓課件、培訓話術的審核力度，嚴查虛假講解和錯誤宣傳，從培訓源頭堵住銷售誤導傳播。三是狠抓銀保銷售治理。與銀監局聯合推行銀保實名制銷售，強化銀行內部品質管理和責任追究，制定銀保“十大銷售禁語”，持續每週開展對銀行網點的“地毯式”巡查，銀行網點檢查覆蓋率達到85%，銀保違規宣傳資料基本杜絕，銷售行為日趨規範。

　　豐富載體維權至上

　　把維護消費者權益作為治理銷售誤導的立足點和出發點，通過豐富多種工作載體，切實維護好廣大消費者的保險權益。一是加強投保風險提示，製作《人身保險産品投保關鍵術語和注意事項》，並在所有保險銷售和服務場所張貼，免費向消費者贈送《人身保險客戶服務手冊》2萬多冊，有效提升消費者維權意識。二是開展貼近群眾、形式多樣的保險宣傳教育，開通行業協會官方微博，在報紙設立消費者教育專欄，與電視臺合拍保險公益短片，借助城市文化微電影節展播保險微電影，不斷提升消費者對保險的認知度。三是暢通消費者維權渠道，成立大連市保險消費者權益保護中心和保險糾紛調解中心，建立消費者信訪總經理接待日制度，由專人負責12378維權熱線受理轉辦，降低消費者維權成本，切實維護好消費者的合法權益。