蔡紅娟2011年進入新華保險鄭州客戶服務中心從事綜合櫃員工作，一年多的工作中有辛酸，有坎坷，有付出，更有收穫。蔡紅娟説：“每天最喜歡聽到的就是來自客戶口中一聲聲真誠的‘謝謝’。”

　　上門退保 體恤老年客戶

　　2011年7月，一名銀代客戶要求退保，因涉及金額較大，本著對客戶負責的精神，必須事前回訪才能辦理。但客戶年事已高，聽力下降，電話回訪無法進行；且老人已經身體癱瘓，也無法親自到櫃面辦理。

　　蔡紅娟得知情況後，當天下午就頂著烈日帶著禮品趕往老人家。老人住的是舊式老房子，交通不便，蔡紅娟幾經打聽才找到。問候過老人的身體狀況，蔡紅娟把保險條款大致講解了一下，老人告訴蔡紅娟自己已沒有掙錢能力，也不想拖累孩子，希望能儘快給辦理退保。蔡紅娟臨走時，老人拉著她的手説：“我身體不好，老伴身體也不好，拖累兒子也沒法上班。感謝新華保險派人上門為我辦業務，我退保你們還給我帶來了禮品。以前總聽人説保險買的時候容易，退的時候難，但新華保險這麼人性化，讓我感到保險還是可以信任的，非常感謝新華保險。”

　　綠色通道 服務緊急客戶

　　有一位60多歲的老太太，在銀行購買了一份新華保險理財産品，後因老伴生病住院急需交住院費無奈選擇退保。當老太太趕到客服大廳辦理退保時，看見前面有七八個人在等候區不禁感到焦急。

　　蔡紅娟得知情況，馬上跟櫃面主管彙報，立刻為老人啟用了綠色通道，及時與復核人員溝通，在最短時間幫助老人辦理完退保業務。第二天，老太太特意打來電話，説住院費已經交上，非常感謝新華保險的熱心服務。這時，蔡紅娟心裏覺得特別的溫暖踏實。雖然從事客服工作時間不長，但蔡紅娟已經深深理解並做到了想客戶所想，急客戶所急，幫客戶所需。

　　微笑服務 處理緊急情況

　　2012年初，一位男客戶和一位孕婦拿著斧頭出現在客戶服務中心，正好讓蔡紅娟趕上了。男客戶的第一句話就是“我要投訴，趕緊退錢給我，否則將你們大廳的玻璃全砸了”。

　　蔡紅娟不急不躁，先給客戶倒了一杯水穩定住客戶的情緒，然後仔細聽取客戶描述投保時的情形，接著在系統內查詢了保單的基本信息，一一進行核對。在和相關部門溝通過之後，蔡紅娟告知客戶一個準確的解決時限。在整個過程中，蔡紅娟沒有被突如其來的“斧頭”嚇倒，她一直面帶微笑、耐心解釋，使客戶的情緒慢慢平緩下來，得到答覆後滿意地離開了客服中心。

　　優質服務源於內心，體現在行動中。蔡紅娟認為，她現在只是做到了服務的初級階段，而真正的優質服務是無止境的，需要從工作生活中不斷去發掘、去創新。