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商務部官員對電商價格戰的勸阻,並未勸退各電商打價格戰的步伐,反倒越發激烈,被騰訊控股的易迅也加入戰局。不過近日多名用戶向本報放映,他們下單訂購了一款三星手機,比市場價便宜千元左右,但是隨後易訊反悔了,不願意發貨。
內蒙古通遼市消費者田先生中意的是三星I9220手機,所以他一直在關注這款手機的售價,等待時機去購買。6月2日下午2點左右,他在易迅網上看到三星I9220降價促銷,當時標價是3699元,網上下單可立減501元,也就是説實際售價是3198元。而這款手機的市場價在4400元左右,如此大的降幅讓田先生很是心動,“頁面上説,這是搶購商品,1小時內不付款,就會取消訂單”,於是他很快就付了款。一刻鐘後,田先生收到了易迅網發來的郵件,稱訂單審核通過。
原本以為坐等家中就到拿到心儀的手機,但是當天晚上他登錄自己的易迅賬戶後,卻驚奇的發現,訂單狀態卻變成了“待審核”。田先生隨後發現,和他有同樣遭遇的消費者不在少數。
上海消費者金先生同樣是6月2日在易迅網上下單購買了三星I9220手機,看到3198元的售價,他當時懷疑易迅網是不是標錯價格了,“於是我撥打了易迅網400電話,還在線上進行了諮詢,兩邊的回答是週年慶優惠,所以我就下單購買。”但是,當天晚上他接到客服人員的電話,稱因系統問題導致價格有誤,因此無法發貨,要求他撤銷此次訂單。隨後他發現,原本已經審核通過的訂單也倒退回去處於“待審核”狀態。“我不能容忍易迅私自篡改我的訂單,”金先生表示。
易迅網給出的解決方案是,補貼用戶200-500積分。“200積分也就是20元”,對於這樣的解決方式,下了訂單並且成功付款的消費者們普遍表示無法接受,他們希望易迅網能正常發貨。 “以前我也在其他網購平臺買過手機,也碰到過同樣的狀況,但是對方最終還是發貨了”,田先生表示。
多名消費者表示,將向法院起訴易迅網的失信行為,要求易迅按訂單履行合同。
隨後,記者致電易迅網,客服中心的負責人表示,因為系統原因所以導致此次問題的發生。對於用戶下單之前曾向易迅網確認過價格,這名負責人稱“我們平臺上有非常多品類的産品,有些客服人員對每個商品的合理價格區間沒做到100%確認是有可能的。”
這名人士稱,內部已經成立專案組來處理此事,“本週將把大部分問題解決掉。”
律師觀點
人工失誤不是系統問題
易迅是否違約,要具體視其用戶協議而定。如果沒有在用戶協議中進行特別説明,那麼易迅向用戶發送了訂單審核通過的郵件,就意味著合同已經成立,易迅網這樣做是單方面違約,應向消費者履約。易迅説自己出現了系統問題,那麼應該舉證,如果是人工失誤,那麼不算是系統問題,商家應正常履約。
(劉春泉,上海泛洋律師事務所律師,本報維權在線法律顧問)