瀋陽鐵路局瀋陽客運段擔當的瀋陽北至北京的K54/53次列車，自2011年開展“服務旅客創先爭優”活動以來，以“流動賓館就是家”為主題，加大硬體投入，提供優質服務，實行賓館化管理，打造成為京沈線上亮麗的“流動賓館”。

　　（一）

　　服務是鐵路的本質屬性。K54次列車特色是夕發朝至、一站直達，是典型的“賓館化”列車。瀋陽客運段針對列車星級服務目標，在服務堅持人性化、個性化、理性化的基礎上，實行了“345黃金服務法”。

　　全員達到“三個必須”，即必須向旅客主動問好，必須主動向旅客提示，必須主動為旅客服務。為突出服務的主動性，列車上設置了各種溫馨提示牌，為旅客配備了“愛心百寶箱”，還為旅客配備了蕎麥枕。

　　自覺扮演“四種角色”，即小朋友的“阿姨”、老年人的“兒女”、殘疾旅客的“拐杖”、外籍旅客的“嚮導”。為了扮演好這幾種“角色”，列車為乘車的小朋友準備了兒童圖書和簡易玩具，在單號車廂設置了母嬰哺乳室。同時，每個班組培養幾名有一定外語基礎會講英語、韓語、俄語和會打手語的乘務員。

　　列車實行“五導服務”，即導遊、導購、導醫、導學、導住。列車長辦公席，變成像賓館“商務中心”一樣的“服務中心”，配置電腦和打印機，可以查詢打印北京、瀋陽的交通、旅遊、就醫、就學、餐飲、住宿信息。

　　（二）

　　為了加強列車管理，讓旅客切實感受到賓館化服務，瀋陽客運段加強人員培訓、日常管理和服務監督，讓乘務員和旅客都感覺自己是這列車的主人，真正達到管理與服務的完美統一。

　　乘務員素質的高低決定著服務質量的高低。因此，K54/53次列車車隊每月進行一次專題培訓，每季度組織一次業務知識考試，每年組織一次服務禮儀標兵評選。同時，採取“走出去”的辦法，參加航校的服務禮儀培訓，更新服務理念。

　　K54/53列車全面施行風險管理，每月結合季節特點和列車實際，對安全、路風、服務質量等工作進行風險研判，並制定控制措施。同時，列車上設立了路風投訴電話、旅客首問首訴登記簿，全面規範服務行為。

　　為提升列車服務質量，列車實行“聘請路風監督員與定期問卷調查”兩項措施，聘請了路內外單位共90人為路風監督員，定期召開路風監督員座談會，實行服務質量網絡化監控。

　　（三）

　　開展“服務旅客創先爭優”活動以來，瀋陽客運段對K54/53列車進行了全新的打造與設計，在堅持傳承的前提下，注入新內涵，體現人性化，打造文化車，讓旅客一進車廂就體會到那種“待如上賓”的感覺。

　　瀋陽客運段為了讓列車體現時代特色，在全段徵集了K54/53列車車標、服務理念與奮鬥目標。

　　為使燈光色彩賓館化，順應暖紅色調的列車外皮，鋪設了紅色的地貼，增添了紅色防滑腳墊，更換了暖色調的燈光，安裝了霓虹燈箱，配上了雅致的國畫，營造了溫馨的旅行環境。同時，為旅客準備了牙膏、牙刷、洗手液、擦鞋布、便箋、書寫筆、充電服務袋、《服務指南》等物品。　

　　K54/53列車實行賓館化管理、賓館化服務，被旅客普遍看好，受到旅客好評。近幾年，京沈線上雖然增加了動車組列車，但K54/53列車沒有受到影響，始終保持著98%的上座率。

　　文/本報通訊員　

　　邱立純 李文忠