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有記者“臥底”調查發現,山東青島如家快捷酒店中山路劈柴院店人員招聘不嚴格,清潔衛生不到位,最聳人聽聞的就是其用擦過馬桶的毛巾擦杯子。無獨有偶,同樣在青島,另一家經濟型酒店格林豪泰,也被曝光使用擦過馬桶的毛巾擦杯子。
“親切的問候和照顧,讓您仿佛置身溫馨的家庭氛圍。”這些都是如家的經營理念,現在看來多麼具有諷刺意味。如家的問題不止是毛巾,“白抹布成黑的了也不換”,“消毒間成擺設,用具從不消毒”,“電梯老壞,一週維修一次”等問題也不同程度地存在。
“君子不欺暗室”,做人應該坦坦蕩蕩,所作所為在人前、人後應保持一致。做人如此,做企業也應如此,不能因為旅客看不到,服務員就用擦過馬桶的毛巾擦杯子。統計顯示,如家在全國擁有500多家連鎖店,每天入住的旅客成千上萬人次。身為國內經濟型酒店領軍企業,如家奠定今日地位,並不容易,更應該愛惜羽毛,講究誠信,起碼做到不欺騙旅客,否則一旦陷入公信力危機,必將付出沉重代價。
如今,如家已就“毛巾門”做出回應,承諾“未來將進一步加大抽查及暗訪力度,切實保證連鎖酒店的産品和服務質量”,還表示“如家視品牌和質量為企業永續發展的基石”。直面危機比奉行鴕鳥思維要好得多。但是,服務質量不是説出來的,企業永續發展也不是承諾出來的,表面看,這是一條毛巾引發的危機,實際上不潔毛巾只是導火索而已,它倒逼出如家在內部管理機制上出現的問題,因為從招聘到電梯運行,再到衛生,諸多環節都暴露出如家管理不善。這就需要如家在整改之餘,更應該梳理內部機制。
更應該看到的是,不是僅有如家這一家經濟型酒店出現問題,青島格林豪泰就在其列。華美酒店顧問首席知識官趙煥焱認為,散在國內各大中型城市的二、三星級酒店目前已達20多萬家,這些酒店普遍存在硬體滯後,品牌和管理等軟體薄弱的通病。這種判斷是否誇張,尚待求證,但相關酒店品牌和管理等軟體薄弱確乎存在。有業內人士指出,依靠加盟店維持擴張速度成為眾多經濟型酒店企業的選擇,而在規模變大及趨利性驅使下,各品牌的管理漏洞開始頻頻出現。“蘿蔔快了不洗泥”,是對旅客不負責任;為了追求發展速度,陷入惡性競爭,則會自斷前程,欲速則不達。
面對經濟型酒店不時爆出醜聞,有網友感嘆,難道以後旅遊得自帶帳篷?這雖是調侃之詞,但能讓人讀出其中的憂慮。重塑企業公信力,重拾遊客入住的信心,需要如家們拿出壯士斷腕的勇氣、推出大刀闊斧的改革措施,同樣也需要監管部門、行業協會發揮有效的監管作用,全力維護旅遊的切身權益,讓遊客入住酒店“仿佛置身溫馨的家庭氛圍”。(王石川)