中國質量協會、全國用戶委員會日前發佈保險行業客戶滿意度調查結果。結果顯示，2011年保險業綜合客戶滿意度指數為76分，抱怨率達16.3%。由於保險業社會形象和客戶體驗較差，客戶忠誠度很低，當被問到“是否打算增加保費或購買新險種”時，僅18.5%的被訪者回答“是”，63.7%的被訪者説“否”，17.8%的被訪者表示“不一定”。

　　客戶對保險業最不滿意的是“保費高”、“理賠難”，提及率均高於15%；“宣傳不實”、“業務員素質低”，提及率均為10.8%；“産品推銷方式粗劣”、“服務差”，提及率分別為9.4%和9.1%。

　　其中，以壽險為主的保險公司中，太平人壽、中國人民人壽、生命人壽客戶滿意度位列前三；以産險為主的保險公司中，天安、中國大地財産、中華聯合滿意度位列前三，産險類客戶評價略高於壽險類的。

　　對保險服務各主要環節中，投保過程中“保單送達的及時性”評價較高，“保險業務員能充分解説保單條款內容”評價較低；在日常服務方面，“客戶服務人員的態度”得到客戶認可，但“客戶服務人員的專業性”、“公司服務及時性”和“諮詢與售後服務及時週到”相對較差。經歷過理賠服務的客戶評價保險公司的理賠服務，其中，“理賠人員專業友善”得分較高，“理賠手續的便利度”和“理賠金的合理性”評價較低。

　　本次調查以19家市場佔有率較高的保險公司個人客戶為對象，被訪者中，40歲以下人群佔74.6%。被訪者所購險種，機動車輛險(23.5%)、人身保險(21.6%)、意外傷害險(11.1%)、分紅險(9.1%)、養老保險(7.7%)。