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安吉爾純水機不同維修點報價懸殊 涉嫌欺詐

發佈時間:2012年03月24日 08:21 | 進入復興論壇 | 來源:京華時報 | 手機看視頻


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  不同維修點報價懸殊客服卻稱價格“統一” 律師稱安吉爾涉嫌欺詐

  近日,讀者關女士打來電話,向京華家居訴説自己遇到的憋屈事。她家購買的安吉爾純水機需要更換濾芯,她撥打官方客服熱線詢問濾芯價格,客服稱價格是統一的,但他們不能報價,當地維修部門會報價。但關女士更換濾芯後才發現,客服人員所説的“統一價格”根本不是那麼回事。京華家居記者調查後發現,不同的安吉爾維修點報價確實相差懸殊,並不統一。

  □事件再現同一機型費用相差大

  關女士使用安吉爾純水機已經快半年了,3月初撥打安吉爾産品使用説明書上提供的客服熱線:0755-29574589,希望預約工人上門更換濾芯。客服人員很快提供了北京當地的維修服務電話,讓關女士自行約定服務時間。當時關女士想讓客服報個換芯的價格。但客服人員表示,安吉爾的價格是統一的,向北京的維修人員確認即可。關女士當時就提出疑問,“既然是統一的,為什麼不能説?”客服回答説,“我們沒有報價的權利。”關女士只好作罷。

  不久,工人上門換芯,向關女士報價PP棉50元、前置活性炭80元、後置活性炭120元、RO膜320元,但並沒有出示價目單。由於使用時間尚短,只更換了PP棉,事後工人開具了“安吉爾維修服務單”,關女士覺得服務也算正規。但是幾天后,關女士與也使用安吉爾同型號純水機的同事聊天時才得知,同事同樣是撥打官方客服聯絡的換芯服務,價格卻比關女士的便宜一大截,PP棉40元、後置活性炭只要90元。“不説是統一價嗎?差距怎麼會這麼大!”

  □記者調查

  客服稱換芯價格統一

  京華家居記者以消費者的身份,撥打上文提到的官方服務熱線,告訴客服人員要更換濾芯,並詢問濾芯的價格。和關女士的遭遇相同,客服人員只是一再表示,價格是統一的,但是具體價格她也不清楚。記者質問客服:“你説是統一的,但是上次工人上門維修的時候也沒給我價目表,只是他説多

  少錢我就給了多少,我怎麼知道他説的價格是統一的呢?”客服回答:“你這種想法也是可以理解的,但是我們的價格是統一的,他們應該不會亂報價。”在記者的一再逼問下,記者在電話裏聽到,該客服開始與同事商量怎麼打發記者。“我們能報濾芯的價格嗎?”“不能!”“那她一定要知道怎麼辦?”“跟她説以後給她回電話……”

  之後,該客服跟記者核實了電話號碼、所在地區和機器型號,然後表示會幫助諮詢相關信息,再給記者 回電話。但至截稿時,記者也沒有接到該客服的任何回復。

  不同維修點報價不一

  隨後,記者又以消費者身份,多次撥打其另一官方客服電話4007003338/3339,從中獲得了北京市內5個不同安吉爾維修點的電話。記者以關女士所用安吉爾J1005ROB8型純水機4層濾芯為例,一一詢問其換芯價格。結果發現,每家的報價竟然都不相同,有的甚至還相差數倍。

  混亂報價內部人也驚詫

  記者詢問的幾家安吉爾北京維修點,對於維修價格是否全市統一這個問題,回答也各不相同。服務電話為65563809的維修點答説,“差不多吧。”而服務電話為68176217的維修點,則肯定表示“是全市統一價,工人上門有價目單”。服務電話為64878010的維修點卻表示,“商場價就是這麼多,但是可以給你打折”。

  在撥打82309161詢問時,記者發現他們是調查中報價最低的。記者詢問道:“你的價格怎麼比別家的都低啊?換芯的價格是全市統一的嗎?”接電話的工作人員有些疑惑地表示:“是統一的啊,我現在看的就是公司2012年的報價單。”“但是別家光前置活性炭就報價120啊!”這位工作人員聽後十分吃驚,“什麼?你打的什麼電話?是撥打400客服電話要來的號碼嗎?”得到肯定回答後,她又請記者提供報價的電話號碼。查了一下後,她表示,她所能看到的信息顯示,記者給她的64878010這個號碼並不在他們的服務系統內,“可能是我這沒記錄。”“那68176217是你們的客服電話嗎?”記者又問。“這個是。”“但他們光RO膜就要價660元!”“啊?怎麼可能!我再看下報價單。”工作人員聽了記者的話顯然吃驚不小,一會兒她又告訴記者,她這裡的報價單就是顯示她所説的價格,工人上門也會出示報價單。最後她説:“要不你還是再打400電話反映一下這種情況吧,把我都弄糊塗了。”

  前方銷售説法模糊

  很多産品和服務的信息,消費者都需從銷售人員處獲得。但記者發現,很多品牌的銷售人員對於換芯價格的説法也是模糊不清。在某大型家電賣場,記者詢問安吉爾銷售人員換芯的價格,她表示PP棉可能要七八十元、前置活性炭要100多元,最貴的RO膜要500元。她所説的價格高於很多維修點的報價。而A.O。史密斯的銷售人員則説,換芯價格在40—70元。記者詢問“RO膜怎麼會這麼便宜?”導購只是簡單地表示,“好像也就這個價格”。

  不同品牌情況各異

  記者隨後又選取了市場上幾個比較知名的純水機品牌,調查其客服對換芯服務價格的態度。記者發現,部分品牌客服只需消費者提供純水機的確切型號,就可以馬上提供各級濾芯的詳細價格。而一些品牌則直接表示,客服不參與報價,而且濾芯價格根據各地情況有所不同,需與當地維修部門確定。

  □專家解讀隱瞞事實涉嫌欺詐

  中國消費者協會律師團團長、北京匯佳律師事務所律師邱寶昌認為,廠家官方客服既然表示價格是統一的,就應該公示其價格,如果拒絕則侵犯了消費者的知情權。而記者調查證明,安吉爾在北京地區的服務價格多有不同,並非客服一再表示的“統一”。邱寶昌認為這構成了隱瞞事實,涉嫌欺詐消費者的行為。他建議消費者,可在掌握錄音、影像等實在證據情況下,向消費者協會等相關部門投訴、舉報。

  □記者手記期待市場規範

  中國家用電器維修服務協會相關人員向記者強調,維修一定要找廠家官方客服,找黑維修點風險巨大,協會已經在規範官方維修人員要統一著裝、佩戴胸牌、出示統一報價單等。但是這次調查,我們並未在安吉爾這樣的品牌官方客服身上,看見以上任一標誌,取而代之的則是隱瞞和敷衍。這些證明,規範家電售後維修之路還任重道遠。

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