中國質量協會公佈15家銀行的調查結果

　　“3.15”期間招商銀行業務員出售消費者信息的惡劣行為至今都讓百姓質疑銀行的服務質量。事實上，對銀行的服務質量的投訴早已日漸上升。為了真實了解我國銀行業的服務質量，中國質量協會、全國用戶委員會根據國務院《質量發展綱要(20112020年)》的有關精神，于近期組織開展了對銀行業的客戶滿意度調查，以期通過客戶基於實際感受所給出的評價，衡量我國銀行業的服務質量。

　　調查由卓越用戶滿意度測評中心負責實施，調查時間為2012年1月10日到3月10日。本次測評以銀行對個人業務服務為主要內容，包括：整體客戶滿意度、營業廳服務、網上銀行以及銀行卡業務。測評對象包括了國內銀行業務佔有率較高的15家銀行，即工行、農行、中行、建行、交行、招行、中信、光大、華夏、浦發、廣發、平安、興業、民生、郵儲。本次調查的被訪者中，21-30歲的年輕群體所佔的比例最大，為45.9%，其次是31-40歲的群體，佔比為19%，其他年齡層所佔比例接近；男性被訪者為61.9%，女性被訪者為38.1%。

　　本次測評結果顯示，銀行業客戶滿意度得分為77.4分。其中，光大、民生、中行、華夏、浦發、廣發、招行、交行、中信以及平安10家銀行的滿意度得分高於行業得分，郵儲、工行、建行、興業以及農行5家銀行的滿意度得分低於行業得分。

　　銀行收費不合理是客戶不滿意的主要問題。本次調查發現，客戶對 “跨行轉賬、提款手續費”以及“年費、小額管理費”評價較低，分別為68.56分和70.67分。其中，四大行、交行以及郵儲“跨行轉賬、提款手續費”得分均在67分以下，建行和工行的“年費、小額管理費”也均低於67分。

　　客戶不滿意的另一方面問題是，銀行泄漏和濫用客戶個人信息。包括個人信息被銀行洩露，銀行利用掌握的客戶信息打電話推銷保險和理財産品 .

　　調查還發現，客戶對銀行服務的實際感受普遍低於預期。除郵政儲蓄銀行外，客戶對其他各銀行服務的感知質量全部低於預期，其中交行和招商銀行的感知質量與預期質量的差距超過5分。

　　在銀行服務的各主要環節中，營業廳服務方面，“服務態度”得分最高，為84.33分，“等候時間”得分最低，為68.67分。網點少、等候時間長、服務差、人多排隊、辦理業務慢是客戶提及率較高的問題；網上銀行“易操作性”和“功能性”，得分相對較低，網銀操作繁瑣是客戶對此項業務提及率較高的問題；銀行卡業務“帳戶安全性”和“支付方便”得分最高，分別為83.11分和82.89分，“跨行轉賬、提款手續費”以及“年費、小額管理費”得分較低，僅得68.78分和70.67分。

　　不同銀行的競爭優勢有明顯差異。網點分佈方便是工行、農行、中行、建行、交行、招行、廣發以及郵儲客戶提及率最高的選擇理由；光大、華夏、浦發、平安以及民生銀行客戶提及率最高的選擇理由是優質的營業廳服務；中信以及興業銀行客戶提及率最高的選擇理由是該行是工資卡銀行，這兩家銀行的優勢在於與大客戶良好的關係。

　　各銀行客戶滿意度

　　銀行滿意度