中國銀行業協會昨天發佈《2011年度銀行業服務改進情況報告》。中國銀監會紀委書記王華慶表示，要正視銀行業服務中所存在的問題。

　　王華慶具體指出，諸如某些網點對文明規範服務認識不充分，有些員工服務態度冷漠、強硬或搪塞、推諉。業務流程不科學，營業網點和自主渠道總量、佈局、功能與客戶服務需求的匹配度不高，導致客戶等待時間長、排隊等現象，一些應急處置不及時，或者是在客流高峰期出現宕機等情況，不少營業網點對免費業務宣傳不夠等，尤其是近年來一些銀行增加不合理甚至無真實內容的服務收費等，要引起銀行的極大關注。

　　報告中數據顯示，2011年中國銀行業協會共受理各類客戶再投訴290件，其中包括等候時間和服務態度的銀行服務再投訴102件；包括挂失費、小額賬戶管理費、異地取款收費等收費業務方面的32件；信用卡業務33件；貸款業務27件等等，可以看出銀行服務及服務類收費的問題是比較集中的。