質量萬里行發佈調查通報

　　産品不安好“芯” 問題觸目驚心

　　家電行業存在商品參數造假、維修環節假劣維修站欺詐多、招商廣告陷阱重重、回收瑕疵或殘次品，喬裝打扮再次進入流通領域……昨天，中國質量萬里行促進會通報了2011年全年明察暗訪情況，披露了多個行業的侵犯消費者權益的現象。遺憾的是，這次的通報儘管列出的問題頗為觸目驚心，但多數並未點出具體企業或品牌的名字。

　　家電：商品參數頻現造假

　　通報指出，家電行業存在商品參數造假問題，少數商家仍在銷售能效等級未達標的空調。從2010年6月1日起，原3級以下4、5、6級能效空調被禁止銷售，但一些商場或專賣店至今仍有銷售。為套取“節能産品惠民工程”財政補貼，有的商家虛假標注能效等級，實際能效達不到所標注的等級。“能效標識”以外的標識也有虛假，如一些消費者購買5公斤的洗衣機，實際只有4.5公斤；購買180立升的冰箱，實際只有170立升等等。

　　家電維修環節的問題也十分突出。投訴信息顯示，近年來，家電維修中出現的各類問題所佔的投訴比例，居高不下。其中問題最主要的是假冒特約維修站(點)、遊擊式維修人員採取形式多樣的欺詐手段，讓消費者防不勝防。常見的欺詐行為有：高價出售劣質零件、誇大産品故障、惡意破壞産品製造故障、不會維修卻稱已修好，亂收高額修理費等。

　　回收：殘次品化粧再流通

　　通報還曝光了回收瑕疵或殘次品，喬裝打扮再次進入流通領域。一些行業人士反映，少數企業把從流通領域退回的瑕疵或殘次品，經簡單翻新、包裝，又以合格品銷售。更有個別洗衣機企業以劣質材料裝配核心部件，違反國家標準。

　　此外，汽車4S店摻雜使假，給消費者留下了安全隱患。

　　據中國質量萬里行促進會對93家汽車4S店暗訪和業內人士透露，有9家不用原廠有關配件，而使用假冒偽劣配件，以牟取暴利，造成有的消費者購買新車不久，就發生故障，有的隱患直接威脅生命安全。

　　服務：百餘電話無法接通

　　通報稱，全國範圍內在售後服務方面仍存在很多不規範。許多中小城市售後服務體系沒有真正建立，更缺乏快速反應機制，售後服務網絡徒有虛名。

　　服務用語不規範，不主動甚至拒絕通報工號和姓名，對“三包”和服務質量標準不了解等。

　　在查訪的356家企業，共計1257個售後服務網點中，有101個服務網點的服務電話無人接聽或總佔線。

　　晨報記者 鄒樂

　　■行動

　　24家電商成立誠信聯盟

　　晨報訊(記者 肖丹)由珂蘭鑽石、我買網(微博)、庫巴購物網、樂淘網(微博)、酒仙網、VCOTTON維棉、新世界(8.14,0.01,0.12%)百貨等24家知名電商企業和新浪微博、hao123網址導航、QQ電腦管家以及艾瑞4家平臺服務商聯合發起的315誠信聯盟于近日成立。

　　參與此次活動企業的24家電商企業倡導各電商企業誠信經營，讓消費者無憂慮地購買到有品質的商品，積極兌現“質量和服務誠信承諾”，使企業建立健全採購、檢驗、銷售、售後服務全過程的質量和服務的誠信體系。

　　市消協邀請專家調糾紛

　　晨報訊(記者 肖丹)北京市消費者協會銀行業服務專業委員會和北京市銀行業協會消費者權益保護委員會日前同時成立，銀行業協會4名專家作為市消協銀行業服務專業委員會成員，為市消協調解銀行服務投訴和糾紛提供專業支持。

　　據市消協相關負責人介紹，市消協銀行業服務專業委員會將針對消費者反映強烈的熱點難點問題，開展調查研究，提出解決意見和對策；建立投訴受理和糾紛調處聯動機制，為金融消費者維護合法權益提供更加高效、便捷的通道。

　　■提醒

　　四成網售玫琳凱是假貨

　　晨報訊(記者 肖丹)記者昨日從玫琳凱中國獲悉，近年來利用網絡售假現象十分猖獗。玫琳凱中國新聞發言人周立羽表示，根據第三方調查報告，網購平臺銷售的玫琳凱産品超過四成都是假冒産品。

　　僅2011年，在中國被查獲的玫琳凱假貨就超過20萬支，涉案金額超過人民幣2800萬元，涉及彩粧、彩粧工具等各種産品。對此，玫琳凱方面提醒説，為避免買到假冒化粧品，請消費者務必認準品牌指定的正規渠道選購化粧品。玫琳凱中國指定的銷售渠道是玫琳凱的美容顧問和授權經銷商。

　　賣家售“水貨”配假發票 法官提示——

　　發票真偽早查

　　維權錄音別忘

　　曹先生在中關村(6.03,0.12,2.03%)電子市場花費1.5萬餘元購買的“行貨”佳能(微博)相機，經鑒定竟是“水貨”，而證明買賣關係的購貨發票經查詢也是假發票。投訴無門之下，曹先生訴至法院，要求將水貨相機更換為行貨，並賠償1.5萬餘元購貨款。

　　商家耍詐 “水貨”相機配假發票

　　曹先生稱，2011年3月他在中關村某貿易公司購買了佳能相機、配件等，共計16300元，其中佳能相機15500元，銷售公司開具了發票。後經佳能(中國)有限公司鑒定，相機為非面向大陸市場銷售的産品，是水貨，相機附帶的電池為非佳能公司原裝産品，是假貨。而曹先生購買的相機不僅有防偽標識、還有中文説明和質量保修卡等只有行貨才配備的包裝。更想不到的是公司出具的發票不僅是假的，票面簽章單位竟是註冊地遠在昌平的另一家公司。

　　曹先生認為，銷售公司的行為已經構成欺詐，並將與某科貿公司員工交涉的錄音資料等提交給了法庭。銷售公司辯稱，公司出售給曹先生的相機是行貨，現在曹先生是拿著其他公司賣的水貨向本公司主張欺詐，實屬起訴主體錯誤。銷售公司提交了其銷售相機的出、入貨單，及其進貨單位送貨員的證言等證據。

　　海淀法院審理後認為，案件爭議的焦點是經佳能(中國)有限公司鑒定為水貨的佳能相機是否為銷售公司出售給曹先生的。根據曹先生提交的銀行刷卡記錄、銷售員手寫的字條、發票、發票真偽查詢結果、鑒定證明、曹先生與銷售員的談話錄音資料，以及公司自認出售給曹先生佳能相機的事實，已形成一個完整證據鏈支持曹先生的訴訟主張。公司提交的未加蓋公章的貨品出、入庫單及證人證言，無法證明其進貨單位提供的是行貨，或即使是行貨也無法確認就是公司賣給曹先生的那臺。根據優勢證據原則，法院認定公司的行為已構成欺詐，應承擔相應賠償責任，判決公司的水貨相機更換為同一型號的行貨産品，同時賠償曹先生購貨款15500元。

　　■見招拆招

　　消費陷阱 水貨冒充行貨賣

　　法官提示消費者注意以下電子産品消費陷阱：一是銷售者提供假發票。發票是消費者質量保修與售後維權的重要憑證，而部分商戶卻以提供假發票，並加蓋並不存在的公司名章，或者借用其他不相關單位名章的方式，製造與消費者之間不存在買賣關係的假象，造成消費者維權難。

　　以水貨冒充行貨也很常見。部分商戶在消費者明確告知要購買行貨的情形下，以行貨的價格銷售給消費者水貨，且為製造貨品為行貨的假象，還倣造行貨製作質量“三包”憑證與售後服務卡，以及中文説明書等，導致消費者去該品牌指定的維修點維修被拒絕時才知曉購買商品為水貨。另有部分商戶在消費者壓低價格的情形下，假意接受消費者報價，後又以水貨冒充行貨銷售。

　　買家維權 過程要錄音錄像

　　法官提醒，針對上述消費陷阱，消費者在購買電子産品尤其是價格較高産品時，不要因開具發票需要額外交納所購商品稅點費而僅保留購物收據，避免保修時出現問題。同時對發票建議一方面查看加蓋公章的名稱與店內所挂營業執照名稱是否一致，一方面儘快上網查詢發票的真偽。

　　對意向購買商品的品牌、型號、重要參數，各家不同商戶的大體報價應有所了解。同時，不應心存在中關村電子賣場以“低價”撿漏的僥倖，避免雖然價低，卻是水貨、返廠返修貨等質量維修無保障商品。

　　在出現糾紛後，應積極保存、收集相關證據。如，可以到相關品牌的品質鑒定中心對産品真偽進行鑒定；整理購物過程中産生的所有收據、發票、銀行刷卡記錄等票據單證；以合法的方式對維權過程進行錄音、錄像，或在商場安裝了攝像頭並記錄下購物或維權過程的，予以調取等。晨報首席記者 王彬