　　“即開即熱，無需等待”——這是市面上一款奧特朗即熱型熱水器的宣傳語。偶然的機會，家住浙江諸暨市的潘女士在離家不遠的電器城發現了這麼一個新鮮的東西，外觀小巧、節能環保，一下子，潘女士就心動了。

　　為了了解更多的商品信息，潘女士回到家後馬上上網搜索該産品，網上的資料讓潘女士更加相信自己獨到的眼光。更讓她欣喜的是，奧特朗竟然在淘寶商城有自己的官方網店。體驗過網絡購物的快捷與實惠的潘女士立即決定購買一款即熱熱水器。2011年3月10日，經過對比，潘女士選了型號為dsf463w-85的恒溫電熱水器(即熱式)，價格為3150元。因為是第一次在網上買比較貴的物品，潘女士還特意讓遠在瑞典的女兒幫著參謀並完成了最後的付款。

　　付款的第二天，潘女士就收到了貨，送貨速度讓她非常滿意，但是打開熱水器的包裝，潘女士有點犯嘀咕：裏面沒有商品合格證，也沒有購物發票，有的只是一張蓋了章的收據。或許網上買的就是這樣吧，潘女士安慰自己。

　　3月17日，商家上門安裝。當天，潘女士就迫不及待地試用新熱水器。當她按照操作説明開啟熱水器之後，發現水溫並不能達到洗澡的要求，水流也比較細，潘女士以為是自己操作不當。18日，給售後人員打電話詢問之後，潘女士再次試用，開啟機器一個小時，顯示溫度為52℃，但是水溫依然偏低，水流照舊很細。

　　3月20日，潘女士給總部在廣州的奧特朗熱水器客服打電話，客服給出的回答是：“在哪買的找哪。”由於商品是在淘寶商城買的，因此出現問題也應該找他們解決。於是，潘女士將問題反映到了淘寶商城的客服。客服人員態度倒是很好，答應幫潘女士聯絡商家，協商解決辦法，但之後就杳無音訊了。之後，在將近一年的時間裏，潘女士數次撥打淘寶客服電話，得到的熱情洋溢的回答永遠都是已經聯絡商家，若有答覆會及時反饋給她。但是這樣的反饋電話卻一次也沒有響起過。

　　潘女士告訴記者，自己也曾去找過當地的消協，消協工作人員表示因為涉及異地監管等因素，他們除了同情也愛莫能助，無法受理。如今，花了3000多元買的熱水器被拆下來，靜靜躺在家裏的雜物間，一次也沒有派上用場。“倒是小巧不佔地方，如果是個大個頭，我還真不知道該怎麼處理。”潘女士無可奈何地表示，這次網購經歷讓自己徹底心寒了，不知道到底誰能最終給自己一個説法。

　　類似這種互相推諉的問題，不只潘女士遇上，也不只在淘寶商城的平臺上出現。相關數據顯示：僅2011年，消費者投訴買到不滿意商品，不能退換或者售後跟不上的案例佔到了總投訴量的18%。而在網購市場如何改進的調查中，有82%的消費者希望網購方面相關的法律法規出臺，有18%的消費者希望有一個網絡維權的統一平臺。

　　(來源：網絡導報記者黃倩)