中國質量萬里行今天上午通報2011年産品售後(公眾公共)服務質量明察暗訪情況。通過對北京、天津、上海、湖南、江蘇等9省(市)16個行業、356家售後服務企業的明察暗訪，發現問題“一大摞”，服務不規範問題依然存在。

　　此次明察暗訪共涉及361個品牌，合格314個，佔調查總數的87%。其中手機、微波爐、冰箱、冰櫃、空調、電腦、電視、洗衣機等8類産品服務質量平均合格率為86%，比上年提升1個百分點；電信、汽車、保險、鐵路、民航等5個行業服務質量平均合格率為81%，比上年提升兩個百分點。

　　調查中發現，少數商家仍在銷售能效等級未達標空調，部分家電商品參數造假。為套取“節能産品惠民工程”財政補貼，有的商家虛假標注能效等級；一些消費者購買的電視規格是42英寸，實際達不到；5公斤的洗衣機，實際只有4.5公斤；180立升的冰箱，實際只有170立升等。

　　更惡劣的是有的廠家回收瑕疵或殘次品，喬裝打扮再次進入流通領域。據業內人士反映，少數企業把從流通領域退回的瑕疵或殘次品，經簡單翻新、包裝，又以合格品銷售。

　　一些汽車4S店摻雜使假，也給消費者留下了重大安全隱患。據對93家汽車4S店暗訪和業內人士透露，有13家不用原廠配件，而使用假冒偽劣配件，以牟取暴利。

　　質量萬里行還發現，一些企業售後服務人員服務用語不規範，不主動甚至拒絕通報工號。在查訪的356家企業的1257個售後服務網點中，有101個服務網點服務電話無人接聽或總佔線，佔8%。在查訪蘋果手機售後服務網點時，服務人員回答説“手機(三包)退換貨規定不便透露，你自己網上搜”。在中國移動某服務網點，暗訪人員詢問資費標準和消費者意見簿是否公示時，對方竟回答“資費標準不知道，意見簿無需設置。”此外，創佳彩電售後服務人員接到報修電話答覆“3天之內修好”就再無音訊，三洋彩電、惠科彩電、索伊冰箱、中意冰箱等售後服務網點也存在類似問題。

　　另外，三洋微波爐、阿詩丹頓電熱水器、華帝燃氣熱水器等服務網點的服務人員居然不知“保修期內能否退換貨”等規定。

　　調查中還發現，13%的被訪企業首問負責制落實不到位，以種種理由相互推諉。(記者楊濱)