上海窗口行業測評：旅行社和長途汽車客運行業被亮“黃燈”

　　新華網上海２月８日電（記者吳宇）上海市精神文明建設委員會辦公室近日公佈全市４０個窗口行業２０１１年社會公眾滿意測評結果：旅行社和長途汽車客運兩個行業得分都低於８０分，亮起“黃燈”。

　　這是上海在２０１０年世博會之後首次公佈全市窗口行業社會公眾滿意測評，也是對上海窗口行業在“後世博”時期能否保持高質量服務水平的一次檢驗。

　　測評結果顯示，上海旅行社行業的社會公眾滿意綜合評分只有７９．４９分，在４０個窗口行業中排名最後。一些被調查者反映，一些旅遊機構接單後再將遊客“轉賣”給其他旅行社，導致旅遊合同在履行過程中變樣；強迫遊客購物或增加自費遊玩項目屢有發生。

　　上海長途汽車客運行業得分７９．５４分，排名倒數第二。不少受調查乘客反映，曾遭遇駕駛員為了多拉客隨意改變行車路線或故意放慢車速等情況。

　　據介紹，針對２０１１年社會公眾滿意測評亮起的“黃燈”，兩個相關行業開始自查自糾，並制定了整改措施。

　　上海市文明辦相關負責人指出，以舉辦世博會為契機，上海窗口行業積極倡導“給顧客以尊重和關懷”的服務意識，常態、長效化規範服務得到保持或提升。與世博會舉辦期間相比，一些窗口行業在“後世博”時期的管理和服務有所放鬆，服務氛圍和社會環境有所減弱，需要重視和警惕。

　　上海市文明辦在“後世博”首次公佈的４０個窗口行業社會公眾滿意測評結果，來自國家統計局上海調查總隊于２０１１年７月至１１月間開展的專項調查。調查顯示：與２０１０年的８４．２分相比，２０１１年上海窗口行業社會公眾滿意評價回落了０．１９分。

　　據了解，上海對窗口行業服務水平的相關調查，內容涉及環境設施、舉止儀錶、辦事公開、行業誠信、服務態度、業務水平、反應能力、工作績效、遵時守紀和便民措施１０個類別。調查採用隨機抽樣的方法，以入戶（企業）調查、窗口攔截調查和現場暗訪３種形式開展，共完成有效樣本３．３萬個。