作為顧客，去消費應該享受到什麼水準的服務，有沒有標準可循，還是只靠商家的自覺？在剛剛過去的2011年，杭州完成了26項服務標準規範的制定，包括百貨商場服務規範、咖啡西餐行業服務規範、蛋品流通服務規範等。

　　這些雖然不是強制性的規範，但是規定得卻很細，比如《咖啡西餐行業服務規範》中規定，員工上班應統一著裝，女性穿著肉色絲襪。《蛋品流通服務規範》中規定包裝時“應做到防震防破，蛋大頭向上。”

　　杭州為何要對服務業制定服務標準規範？市質監局標準化處工作人員説，因為現代服務業已經成為了杭州經濟發展的第一引擎，因此幾年前就針對不同領域開展了服務業標準規範的制定和發佈。2011年之前，已經發佈了包括“杭州菜館”命名條件在內的81項規範，2011年完成了26項，是歷年來最多的一年。

　　這些規範裏規定了些什麼？下面我們不妨看看一些規範的內容。

　　咖啡服務業規範：女性穿著肉色絲襪，須無破損、乾淨整潔。忌在客人招呼過去後使用“怎麼説”、“有什麼事”、“要什麼”等不規範的服務語言。

　　蛋品流通服務規範：應做到防震防破，鮮蛋宜採用蛋托，蛋大頭向上。市質監局工作人員説這樣放，更有利於雞蛋的存放，因為時間久了蛋黃會上浮，如果貼牢蛋殼會導致雞蛋變質，而大頭向上的話，雞蛋頂端的氣室會阻擋蛋黃貼牢蛋殼。

　　眼鏡銷售及售後服務規範：應有專人處理投訴。門店或專櫃的明顯位置應公佈消費者投訴電話。對發生的投訴處理情況，必要時應進行事後電話回訪，了解投訴處理落實情況及顧客反饋信息。

　　公共廁所保潔與服務規範：在規定時段內應有專人進行保潔與服務，其中16小時專人保潔與服務規定時間段為6:00—22:00，18小時專人保潔與服務規定時間段為5:00—23:00，24小時專人保潔與服務規定時間段為全天24小時。

　　室內電子遊戲遊藝服務規範：場所內應在固定區域設置獎品兌換區，並有指示標誌。應明示禮品兌換規則，價碼應隨物公告。累積獎票兌換單件禮品實物價值不能超過1000元人民幣。

　　室內裝修污染治理服務規範：治理服務效果評估通過治理後室內裝修污染物檢測來進行。治理服務後室內裝修污染物檢測應在治理施工完成7天以後進行。治理服務後室內裝修污染物檢測項目為甲醛、苯、總揮發性有機化合物(簡稱TVOC)。根據現場情況或客戶要求，可以增加檢測氨及氡(簡稱Rn-222)。

　　記者 逯海濤