★暗訪日期：2011年10月31日

　　★暗訪對象：北京東風南方首汽專營店

　　本週一，記者陪同一名想要購買東風日産新騏達1.6T車型的消費者到東風南方首汽專營店購車，對這家專營店的銷售過程進行了暗訪，總體來説銷售人員專業知識豐富，試駕過程安排規範，但接待客戶還需更主動。

　　接待還需加強

　　按照東風日産流程規定，專營店門口需安排專職人員接待客戶，及時為客戶開門鞠躬並問候“您好，歡迎光臨”，進店1分鐘內，應有銷售顧問接待客戶，主動介紹自己並詢問客戶需求、提供幫助，但是當記者一行進入展廳後，展廳門邊有幾個銷售人員在聊天，我們在門口站了一會兒後，還是一直無人上前問好，或者詢問我們來店的目的，於是我們只能自行到展車前看車，然後主動去找銷售顧問詢問。

　　在我們主動找到銷售顧問後，他接待很熱情，對於我們提出的問題都能應對自如，而且對車本身以及競爭對手的介紹也很詳細，還是比較專業的，如果服務能更加主動一些就更好了。

　　試駕專業又耐心

　　在我們提出要試駕的要求後，銷售人員首先詢問我們是否帶有駕照，並且讓我們填寫了試乘試駕協議書，然後將車開到店門口，並且自己駕車帶我們到固定的試駕地點，其間還很細心地提醒我們繫上安全帶。整個試駕過程中，耐心地解答我們提出的問題，並且對車的性能以及配置等都很熟悉，給我們做了詳細的介紹。我們按照固定的路線行駛了兩圈，之後他詢問了我們試車的感受。

　　整個流程都非常規範，符合規定，態度也很親切。

　　>>流程標準：

　　東風日産的銷售流程中規定：顧客進入展廳後，要第一時間主動向客戶問好並詢問客戶來店目的；客戶離開時，銷售顧問應提醒客戶清點隨身攜帶的物品，銷售顧問應送客戶至展廳門外，感謝其惠顧並歡迎客戶再次光臨。還要求銷售人員了解競車的基本參數及賣點視情形利用競爭信息來區別東風日産車型和主要的競爭對手車型。

　　而試駕環節，要求有規範的試駕路線圖，在試乘試駕前檢查和登記客戶駕駛執照並填寫試乘試駕協議書，並要求銷售顧問適時介紹車輛動態性能，試車後主動詢問客戶的試車感受等。

　　在消費者諮詢時，要求銷售顧問主動根據客戶需求提供産品資料，並了解客戶的購車用途、意向及預算。（冷宇）