繼深圳門店“虐待員工門”後，國際知名奢侈品牌古馳（Gucci）近日被部分網友曝出售後服務存在漏洞，並無統一的客服投訴熱線。不少顧客質疑為何中國消費者花高價錢買到的卻是次等服務？業內人士透露，由於部分奢侈品牌在國內採取代理模式運營，在管理上可能難以全球統一，容易出現服務缺陷。

　　近日，奢侈品質量及售後問題近日再度成為媒體關注的熱點。有媒體報道，不少消費者在購買奢侈品牌商品後，經常遭遇售後服務不到位或維修無門的經歷。網友“Desperate蘑菇君”表示，自己在美國買了一副古馳墨鏡，不小心弄掉了一顆比較特殊的螺絲，在專賣店修理時，協調半小時後才被告知該螺絲需要訂貨，並需再等半年時間。而該網友去倫敦一家Gucci店維修眼鏡，不僅不需要提供購買眼鏡時的原始票據，而且只花了幾分鐘就修好了。

　　對於奢侈品售後服務的 “內外有別”，許多消費者表示質疑和不理解。白領Sussi表示：“買了一個萬元的奢侈品包，享受到的服務卻不如中低端的品牌。在百貨商場裏，中端品牌的女包都能享受免費清潔服務，為什麼奢侈品包反而不可以了呢？ ”

　　世界奢侈品協會近日發佈的報告顯示，預計到2012年，中國奢侈品消費將達146億美元以上，成為全球第一大奢侈品消費國。而另一權威機構發佈報告表示，在中國的奢侈品消費群中，20歲到40歲人群的佔據主導，甚至一些年輕消費群在奢侈品上的花銷超過了個人財富的40%，而世界平均水平僅僅在4%左右。

　　對於奢侈品品牌在國內市場不完備的售後服務，一名資深奢侈品品牌公關解釋，該現象或與代理模式運營有關。“在剛進入中國市場時，許多奢侈品牌都選擇與代理商合作，這樣既加快門店擴張的速度，又能充分利用代理商在國內的資源。但隨著門店數量增加，可能部分代理商服務難以達到奢侈品要求的水平，甚至出現運營管理、人員水平和品牌發展跟不上的情況。”該人士指出，牽涉到各級代理商利潤分成的問題，部分品牌售後服務只能由門店各自負責，容易導致管理混亂，服務不到位。

　　事實上，近年來，為了平衡門店擴張與品牌管理之間的關係，不少奢侈品牌已在著手收回代理權，Hugo Boss、Burberry都曾在去年高調宣佈將中國市場門店轉為直營。儘管大的趨勢是代理轉直營，但國內目前仍有很大一部分奢侈品門店是由代理商在經營。

　　奢侈品營銷專家孫一明副教授表示：“消費者在購買高價奢侈品的同時，也購買了它的服務，品牌應該向消費者提供完善的售後服務。”（滕芙勤）