本報訊據鐵道部網站消息,鐵道部日前下發通知,要求進一步加強鐵路客服中心工作,同時還要加強投訴處理工作,規範業務流程,積極妥善處理旅客投訴。

　　通知説,為進一步提高服務質量,鐵道部指出,各鐵路局要根據不同時期和時段話務量變化情況,合理安排現有人員班次,實現多種班次相結合,梯次工作方式,人員數量應根據話務量變化情況彈性調整,保證高峰時段最大能力在線接聽電話。

　　鐵道部強調,各鐵路局應繼續強化客服中心人員業務培訓,既要加強客戶服務中心人員業務知識、服務標準、表達能力、處理技巧等綜合素質的培訓,同時還要加強投訴處理工作,規範業務流程,積極妥善處理旅客投訴。

　　鐵路部門于9月15日公佈了三項便民利民新舉措。通過全國鐵路客戶服務中心網站(www.12306.cn)、電話“12306”等方式,旅客可以查詢列車車次、時刻、票價、余票等信息。此外,鐵路客服中心還通過自助語音、人工在線和網站www.12306.cn的客戶信箱等方式,受理旅客的投訴、諮詢和建議。