這兩天，有同事遇到一件鬧心事。坐飛機出差，到機場值機櫃臺辦登機牌，被告知座位已滿，只能改簽下個航班或其他航空公司班機。他很詫異，明明票在自己手裏，怎麼座位就滿員了呢？原來，這家航空公司機票超售了幾張，先到的先上，後到的只能改簽。無奈，憋著一肚子火，在機場苦熬了3個多小時他才搭上下一班飛機。

　　航空公司為什麼要超售機票呢？最普遍的解釋，這是“國際慣例”。的確，機票超售在國際航空界是一種通行的做法。確實有很多旅客訂票後並未購買或購票後在不通知航空公司的情況下放棄旅行，一定程度上造成航班座位虛耗，所以航空公司按照每個航班的座位數進行一定比例的超售，不僅避免了座位的空置，也滿足了更多旅客出行需要；大多數時候，購買超售票的旅客也基本能如願出行，所以航空公司認為“超售對旅客和航空公司都是有益的”。

　　可是這一國際慣例為什麼在我們這裡“水土不服”呢？筆者以為，遵循國際慣例、與國際接軌都是可以的，但不能只學其“表”，只拿對己方有利的半個“國際慣例”來當保護傘，卻把“國際慣例”中的超售機票比例、完善的告知制度、退改簽規定和賠償標準刪除掉。

　　比如，在超售機票比例上，國外航空公司一般由分析師進行精確測算，比例不超過2%；而國內航空公司超售機票在3%左右，部分航空公司的航線會超售5%甚至更高。在告知和服務上，國外航空公司一般會書面告知旅客本次航班超售，讓旅客自主選擇是否購買。一旦出現超載，航空公司立即展開現場協調，如果超售不多，航空公司可能把部分旅客從經濟艙升級為公務艙或頭等艙；如果超售狀況嚴重，協調員會在旅客中展開説服工作，如果有旅客同意放棄飛行，會得到航空公司方面支付的較高“合作獎金”。而國內航空公司，大多不會提前告知旅客航班超售，一旦發生超載時，不會徵求旅客意見，通常按機票折扣情況，優先保證金銀卡客戶和全價票旅客登機，同一艙位一般以辦理登機牌的時間早晚為順序，晚到的旅客將被拒絕登機。對於無法登機的旅客，航空公司會給予很少的補償金。

　　按照國際慣例，今後超售機票行為不會取消，但機票超售的幅度、對旅客的賠償標準應該得到規範。據悉，繼敦促航空公司儘快向旅客公佈航班超售服務條款後，民航部門近日又發佈通知，要求各航空公司嚴控超售行為，避免因此加劇與旅客的服務爭端。目前，只有川航、深航、春秋航空、海航、山東航空5家公司發佈超售服務條款，現金補償最高不超過經濟艙全價，但包括國航、南航、東航在內的多數航空公司並未在網站上向旅客公開超售處理細則。

　　解決機票超售矛盾的關鍵不在於賠付問題，而在於保障消費者的知情權、選擇權，在於航空公司應該履行事先告知義務和事中及時有效的妥善處理。在服務經濟時代，善於學習和準確應用“國際慣例”，充分尊重消費者，對有效提升航空公司的經濟效益、服務競爭力和美譽度意義重大。