在消費者艱難的維權路上，我們已經屢見監管部門的失位失察失聲，以致許多失信企業至今逍遙法外，未受應有的懲罰。時至今日，在達芬奇貌似拙劣的公關面前，消費者竟變得如此無奈無助，這多少有點讓人始料未及，也不能不讓人深察問題背後究竟隱藏了何種未解的“密碼”。結局如何，且讓我們拭目以待

　　猛拳砸在棉花上？

　　達芬奇傢具以“出口一日遊”欺詐消費者事件，沸沸颺颺已近一月，可查證和處理似乎至今進展不大。在媒體、網友連連追問真相、呼籲處罰的聲浪中，達芬奇好像還蠻逍遙自在。

　　在最近的《致媒體朋友的溝通信》中，達芬奇堅稱其所售意大利傢具為原裝進口，不接受無條件退貨要求；甚至聲稱，目前沒有任何執法部門認定它存在造假行為；強調媒體報道都以“造假”為預設前提，他們無法接受。

　　這就奇了怪了：難道全國的媒體和廣大消費者都錯了，達芬奇蒙受了“不白之冤”？情況當然並非如此。一篇題為《誰給了達芬奇“絕地反擊”的底氣》的新華網評一針見血地指出，達芬奇之所以敢於以攻為守，主要是吃準了中國消費者的“軟肋”——無人撐腰，不但監管部門缺位，更有消費者協會失語。當正義得不到伸張、法治得不到落實，消費者就必然投訴無門，造假者就一定趾高氣揚。

　　出現這樣一種尷尬局面，或可被視為達芬奇“危機公關”的勝利。對於達芬奇的危機處理，我們已有所領教：把新聞發佈會開成“哭訴會”，期期艾艾大談創業艱辛以博取同情是一招；發表長達62頁的公開信為自己喊冤洗白是又一招；至於在背後還使了什麼招，公眾不得而知。但迄今為止，就“人人喊打”而硬是“打而無效”而論，達芬奇確具化有形為無形的“神功”，仿佛猛拳砸在棉花上，你使足了勁，卻奈何不了它。

　　百般抵賴也算“危機公關”？

　　在企業遭遇危機時，動用危機處理手段是許多公司，特別是洋品牌跨國公司的常規做法；這方面既有成功案例，也有失敗案例。這些年來，既有中美史克化解“PPA風波”重樹品牌形象，也有雀巢公司消極應付“問題奶粉”引發誠信質疑；既有丹麥雅培公司對奶粉污染事件反應遲鈍付出慘重代價，也有雅士利乳業快速處理老年奶粉突發事件將其一舉化解；既有高露潔牙膏在三氯生致癌事件中態度誠懇取得諒解，也有寶潔公司面對“SK-II事件”推卸責任而在危機中越陷越深……

　　危機處理本是企業管理的重要課題。市場是個充滿無數未知因素的魔方，危機四伏。如果打造一個企業需要長期努力，那麼，毀掉一個企業或許只因一次小小危機。而正反兩方面的教訓顯示，危機處理成功和失敗的分水嶺，就在於當事人是否直面問題、主動擔責。換言之，當企業利益和消費者利益發生衝突時，企業對待消費者的態度決定了一切，情真意切、主動溝通才能贏得諒解，企業也才有望轉危為安、化危為機；反之，態度傲慢、百般抵賴，甚至挖空心思耍花招，企圖通過歪門邪道，靠走不正當的路子來擺平媒體、嚇唬消費者，不但欲蓋彌彰、弄巧成拙，最終難免會加倍付出代價。以此觀之，達芬奇的“危機公關”真能如願以償嗎？

　　多少年來，用種種手法披一身“洋馬甲”而造假洋貨的企業層出不窮，它們或挂著從境外買來的“羊頭”賣自産的“狗肉”，或者在國外弄一個“出生證明”，通過境外空殼公司將産品在國內炒作成“國際品牌”。這些“假洋鬼子”企業儘管可以速成騙人的“洋品牌”，在産品陷入信用危機時，卻無法速成自己科學、合法、上品的公關策略，它們外表很時髦，骨子裏卻依然是中國式潛規則的舊套路。可時至今日，在達芬奇貌似拙劣的公關面前，消費者竟變得如此無奈無助，這多少有點讓人始料未及，也不能不讓人深察問題背後究竟隱藏了何種未解的“密碼”。

　　“私了”也算“解決渠道”？

　　上星期，北京盈科(上海)律師事務所表示，從目前已登記的消費者反映的情況看，他們購買的傢具皆有不同程度的質量問題；全國已有60多名消費者登記維權，為此事務所將很快向法院遞交訴狀。一旦達芬奇偽造商品産地和原材料作假等情節經查屬實，公司及相關負責人將面臨民事與刑事的雙重處罰。而隨後，達芬奇在它發送的媒體溝通信中表示：“我們也注意到有一家律師事務所正在主動徵集消費者，事實上我們認為凡是合理要求，與我們協商是最便捷的解決渠道。”這就是説，消費者要維權，達芬奇勸“私了”，難道這是這家山寨洋品牌公司出的“公關新招”？

　　在消費者艱難的維權路上，我們已經屢見監管部門的失位失察失聲，以致許多失信企業至今逍遙法外，未受應有的懲罰。現在，輿論已高度聚焦在達芬奇身上，其不合格産品也早已被責令停售，這家山寨洋品牌公司縱然“危機公關”再“高明”，有關方面也不能讓它矇混過關。結局如何，且讓我們拭目以待。