沈建華

　　京滬高鐵正式開行才10多天，就接連發生故障，而故障期間更暴露出了服務能力和水平問題。我們非常想知道，“鐵老大”何時能完成“高鐵服務”的定位轉換，也想知道我們的高鐵、動車何時能具備與其國際一流的硬體裝備相適應的一流軟體系統，包括親民、實在的旅客服務系統

　　去年我在一篇文章中寫到高鐵：“現代化是容易做到的，也是很難做到的。只要真金白銀砸下去，現代化的硬體可以有，但擁有現代化的軟體就沒那麼容易了。要説鐵路的硬體，歐洲發達國家目前真是比不上中國了，至於服務水平，則另當別論。”不幸的是，京滬高鐵正式開行才10多天，就接連發生故障，而故障期間更暴露出了服務能力和水平問題。

　　“高姐”以“空姐”為模板，錯了！

　　對於“鐵老大”在事故發生後的服務應對措施，旅客、媒體和公眾提出了好多疑問。“高姐”(高鐵乘務員)作為旅客和鐵路部門互動的“界面”，似乎不很稱職。她們提供的解釋與説明有限，信息滯後，結果很多乘客産生了無端恐慌。10日那天，不少乘務員面對事故不知所措，邊哭邊向旅客道歉；12日更成問題，有的“高姐”乾脆躲了起來，不見旅客……我想，人們此時多麼希望面對的是當年京滬線13/14次包乘組那些和藹可親、處事果斷、行動利索的大哥大姐。

　　上點年紀的人可能還記得發生在1959年夏天的12次列車事件(後來還據此拍了一部電影)。那年7月22日，瀋陽至北京的12次特快被特大洪水困在遼寧省綏中縣境內，20多名女乘務員在20歲的女車長帶領下，克服斷糧斷水等種種困難，堅持奮戰3天3夜，不僅保護了612名旅客的生命和財産安全，還搶救出當地350多名災民，被鐵道部通令嘉獎，授予“英雄列車”稱號。

　　有些專家建議，“鐵路部門應加強對乘務員危機處理能力的培訓”。我卻認為，問題首先在於“鐵老大”對高鐵乘務員的定位。定位有問題，是因為對服務的理解存在偏差；而定位有了問題，選人的標準也就偏了。

　　“高姐”在很大程度上是以“空姐”為模板的一種“克隆”。身材修長、面容嬌好……挑選空姐偏重外貌，是早年民用航空處於社會精英階層專享時期的一個階段性標準，當民航在工業化國家漸次演變為大眾化交通工具，草根人群也常常光顧之後，這個標準逐漸淡出了。我們在西方主要航空公司航班上，更多見到的是善解人意、沉穩幹練的空中大叔、大媽。當然，在中國和一些新興國家航空公司的航班上，仍是空姐的天下，這可能説明民航從社會精英階層專享向大眾普享的轉變還在進行中。

　　“鐵老大”在京滬高鐵啟動前的宣傳活動中，一再高調突出“高姐”形象的公關動作，明白無誤地表明，他們並沒有，至少在某種程度上沒有將高鐵的服務主體定位於社會大眾。鐵路相對航空，本來平民化得多，似乎“鐵老大”把高鐵理解成了“高檔鐵路”而非“高速鐵路”，想“高攀”一下，殊不知，這一步走錯了，是“逆勢而動”。

　　諷刺的是，説“高姐”要向空姐看齊，在能力和能力培訓上又不到位。據報載，諸多“高姐”遇到老外應付不來，要翻譯。

　　“高端商務客”最計較什麼，知道嗎？

　　“鐵老大”對於嚴重晚點情況下旅客要求賠償，答覆是“鐵道部沒有關於列車晚點賠償的規定”。高鐵最願意拉的旅客似乎是“高端商務客”，但他們最計較什麼，知道嗎？商務客人對時間高度“敏感”，或者説高度“苛刻”。多年來德國聯邦鐵路一直實行一個操作簡單的辦法：一旦列車誤點，不論時間長短，車上旅客無論坐一等車廂還是二等車廂，下車後都可以“打的”，只要單據完整，事後鐵路方面負責報銷從火車站到旅客到達地的全額出租車費用。這就避免了一個最複雜的問題：列車誤點導致的商務損失核估。我在德國也遇到過誤點，不過沒見過老外動用這項索賠權益。在中國，嚴重晚點導致旅客損失的賠償問題，今天可以回避、明天可以回避，但總是個繞不過去的問題。“鐵老大”早晚得拿出符合中國國情的應對辦法來。

　　我們非常想知道，“鐵老大”何時能完成“高鐵服務”的定位轉換，也想知道我們的高鐵、動車何時能具備與其國際一流的硬體裝備相適應的一流軟體系統，包括親民、實在的旅客服務系統。如果有人説很快就可以，雖然大家都這樣期待，但顯然沒幾個人真正相信；如果有人説要等很久很久，甚至遙遙無期，大家又都不願意相信，雖然這種預計或許是對的——假設“鐵老大”政企不分、運管合一的基本格局不作根本改變的話。

　　(作者為上海市政協常委、市政協環境資源委員會副主任)