團購大戰再升級 以服務解誠信之困

　　本報記者 薛娟

　　“瘋狂”的服務

　　上周，口碑網“小二”方胤經歷了一次非常特殊的職業體驗：第一次充當“快遞員”，開車前往杭州周邊的富陽，將iPad2送到團購用戶手上。高溫之下，來回4個小時的車程當然不是享受，但在方胤心裏，這次辛苦的“快遞”體驗卻很有價值，只因用戶在收到iPad2時説了一句：“沒想到你們真把貨送過來了。”

　　充當“快遞員”的不止方胤一個，口碑網此次總共出動了上百位“小二”將iPad2送至每一位團購用戶手裏。

　　蘋果iPad2 WIFI版日前在國內首發，口碑網借機推出iPad2團購活動，比市場價便宜100元。正是這次團購活動，讓口碑網“吃苦”不少。在該團購活動上線前，口碑網就已按照團購商戶審核流程，對iPad2代理商的代理資質進行了嚴格審核，尤其是在供貨保障上進行再三確認，並和商戶簽署了針對團購用戶的服務協議。然而，iPad2上市翌日，蘋果卻對中國的供貨體系作了一些調整，國內iPad2商戶的進貨都因此受到了影響，口碑網簽約商戶也在其內。與此同時，口碑網上iPad2團購活動已經上線，並迅速“團出”了幾百台。不過，在團購生效期內，口碑網簽訂的商戶不可能備足如此多的貨源。

　　在團購行業，類似事件早已屢見不鮮，消費者購買了某個商戶的團購商品，但因為各種原因，商戶無法提供正常的服務，團購行業基本上以退款處理該類情況。依據口碑網現有的消費者保障措施“口碑擔保”的約定，在口碑網上團購消費的用戶，如果遇到商戶無法正常提供服務，口碑網將全額退款。

　　然而，口碑網總經理張宇這一次卻要求由口碑網動用其他資源備足iPad2來提供給已經團購的用戶，哪怕成本高於當時團購的價格，並且由口碑網的“小二”親自將商品送至用戶手中。

　　“團購發展到現在，針對類似事件的處理方式總讓人感覺缺少了什麼。雖然退款保障了消費者錢財的安全，但他們的消費期望未能獲得滿足。雖然商戶無法再為消費者服務，但團購平臺應該用自己的服務來跟進。”張宇對中國經濟時報表示。

　　以服務解團購誠信之困

　　2010年是中國團購市場瘋狂發展的一年，各方參與者蜂擁而至搶灘市場。相關統計數據顯示，截至2010年年底，國內團購網站為1726家，到2011年3月，國內團購網站已增至3265家。團購行業的規模爆發離不開資本市場的青睞。拉手網三輪融資共計1.66億美元；窩窩團最新一輪來自高盛的融資更高達2億美元。當然，在這些動輒上億美元的資本大軍中，不乏中國互聯網企業巨頭的身影，如騰訊就聯合Groupon推出高朋網爭食團購市場蛋糕。

　　不過，資本的熱衷卻難掩團購市場亂象。近日，高調進入中國的團購網站高朋抽獎醜聞終於告一段落。針對被質疑暗箱操作微博抽獎結果一事，高朋網已對外發佈聲明，承認抽獎流程被個別員工利用，並已辭退直接負責的公司副總裁。

　　但一波未平一波又起。包括58同城、“飾品團”在內的團購網站，因被央視曝光銷售假冒産品，再次激起了消費者對團購網站誠信問題的顧慮。2011年5月的網絡調查數據顯示，瀏覽過團購網站但未參加團購的原因中，“擔心售後服務”已成為阻礙消費者參加團購的最大攔路虎，約佔被調查人數四成以上的消費者有這種擔憂，而參加過團購卻再不想參團的消費者中，“團購産品貨不對版”，“擔心售後服務”，“對團購網站信任度不高”，已成為繼“消費者權益保障”之外關注度最高的問題。

　　有業內人士指出，今年將是團購行業的洗牌年，第一輪洗牌已經完成，體現為“315”前後由於消費者投訴引發的團購行業“集體”提出“消費者保障權益措施”的出臺。但不能忽視的是，目前暴露出來的售後服務問題將有可能成為誘發團購市場第二輪洗牌的重要因素。

　　在張宇看來，早先團購網站野蠻似的生長模式根本談不上對用戶有什麼服務，甚至出現了不少故意損害用戶利益的事件。不過，“消費者保障權益措施”的出臺是團購行業走向正規的一個信號，從野蠻生長走向注重對用戶服務。

　　“是做一個單純的引流的仲介銷售商，還是做一個具備完善服務體系的電商平臺，這或許會決定一個團購網站的命運。”張宇表示，“團購網站在服務層面的競爭才剛剛起步，服務不只是設置幾位客服那麼簡單。”

　　他透露，口碑網正在考慮啟動更為有效的針對團購商戶的約束機制，譬如保障金等方式，“團購商戶的保障是當前影響團購體驗的重要因素，這是團購網站必須解決的問題。”