18家車險公司理賠現場比拼 測評結果近日公佈

　　“我因為避讓別的車，結果撞上了路邊的燈桿……”昨天，本市經營車險業務的18家保險公司都相繼接到了這樣的報案電話，並派出理賠員趕往同一個“事故”現場。一場保監部門組織的車險理賠服務質量測評就在這裡展開。有關人士表示，測評結果將於近期公佈。

　　理賠員最快4分鐘趕到

　　出了事故，站在寒風中或者烈日下焦急地等待，對車主來説無疑是一種煎熬。車主撥打保險公司的報案電話以後，理賠員會在多長時間趕到現場，就成為測評的一項重要內容。

　　“行業內對此的承諾是45分鐘。”有關人士介紹説。而在昨天的測評中，一家公司的理賠員剛好在附近處理一起事故，結果只用了4分鐘就到達了測評現場；隨後各家保險公司的查勘車相繼到達，但直到一個多小時後測評結束，還有一家保險公司的理賠員未到現場。

　　對於趕到現場的各位理賠員，測評人員都會要求其出示帶來的查勘工具。記者看到大多數理賠員都出示了相機和相關查勘、索賠單據，有的還出示了卷尺。一家公司的理賠員還拿出了一台便攜式打印機，可以為車主現場打印相關單據。同時，測評人員還會要求理賠員口述自己查勘的工作步驟。

　　據了解，報案電話的通話時間、理賠員是否主動與車主聯絡、是否向車主講解了索賠須知等，都在此次測評內容之列。

　　18位老總齊臨現場

　　“這次我們把各公司的老總請到現場，作為一個被保險人親身感受一下客戶等待的時間到底有多長。”天津保監局有關人士介紹説，“我們先是發了一個會議通知，把老總們都請來開會。這個會也不是子虛烏有的，第一項議程是正式開會，第二項議程就是跟大家講我們今天要做一次理賠測評。為了保證測評公平，我們把測評要求講完，就要求所有老總把手機關機，然後收上來，大家一起來到測評現場。只要哪家公司的定損車來了，這個公司的老總的手機就可以還給他。在現場也可以感受到老總們的心情：定損車先到的，老總就很開心；後到的，老總的臉色就越來越不好看。”

　　一家保險公司的負責人告訴記者，這種測評已經有過三次，而且一次比一次規格高。以前是各公司車險理賠部的經理到場，現在要求各公司“一把手”都要參加。“有比較就會有優劣，我們也可以在測評中學習別人的長處。”他説。

　　為保證測評的公正性，測評人員提前也做了不少準備工作。據了解，昨天一共有18家公司參加測評，保監部門安排了9名測評人員撥打報案電話，每人負責兩家。“我們提前在各家公司的資料庫中抽取了幾輛車，並且更換了上次測評中撥打報案電話的測評人員，因為各家公司都有報案記錄，如果鎖定了保監局的電話號碼，就可能意識到這次又是測評。”有關人士介紹説，“下次我們可能還會設定一個特別的電話號碼，以增加隱蔽性和公平性。”

　　測評或將成為常態

　　現場比拼理賠服務，對於各家保險公司來説都是一種鞭策。據記者了解，今後這種測評將成為“常態”。

　　“這種測評帶有一定的偶然性，從一次兩次的結果去評價一家公司的好壞，有失公允。所以這種測評將是常態的、是不定期的，會一直搞下去。”有關人士表示，“一年之內可能會測三四次。”

　　據其介紹，這幾次測評地點都選擇在市區，而下次就可能不在市區了，因為各公司的理賠資源還是側重在市區的。“以後就可能選擇在城鄉接合部或者郊縣等理賠力量相對薄弱的地方；或者選擇一個高峰時間點，比如早晨的上班時間，或者下班的高峰時間。它哪‘疼’、哪薄弱，我們就在哪測評。”他説。

　　市民對於車險理賠服務，最關心的一方面是報案以後的等待時間，另一方面是切實拿到賠款的時間。有關人士表示，下一步可能會再想辦法力爭縮短賠款支付所需的時間。新報記者 王婷