開展客戶回訪 廣東保監局狠抓保險銷售誤導

　　南都訊 記者王梅麗 記者從廣東保監局獲悉，從去年以來為解決保險銷售誤導問題，廣東保監局創新工作思路，堅持“以客戶信息資料真實性管理為基礎，以客戶自主查詢保單信息為關鍵，以開展客戶回訪測試為重點，以加強銷售誤導檢查為保障”，四步連環，環環緊扣，綜合治理銷售誤導，形成了“行業內外力量廣泛參與，治理工作持續快速推進，銷售誤導現象有效遏制”的良好局面，切實維護保險消費者權益。

　　第一步為加強客戶資料真實性管理，廣東保監局主要從以下幾個方面入手：一是制定《客戶信息資料真實性管理辦法》，二是強力推行保險公司進行信息系統改造。涉及信息系統功能、系統對接情況、銷售管理、信息查詢服務6大項共33小項。同時組織清理歷史積累的虛假客戶資料。廣東保監局組織保險公司開展核查清理歷史保單信息工作，對已承保但仍有未了責任的歷史保單進行客戶真實性資料的核查和清理；完成客戶資料真實性的查缺補漏工作。第三步抓電話回訪測試。廣東保監局創新制定了廣東人身保險業客戶回訪測試辦法，設計了人身保險機構回訪測試表，從回訪記錄、回訪時間、回訪話術、回訪態度、回訪管理等五大類27個測試點進行了測評。第三步抓保單信息查詢。廣東保監局制定《廣東保險保單信息查詢服務管理辦法》並嚴格執行。第四步標準細化，抓銷售誤導檢查。廣東保監局通過規範調查取證流程。包括規範銷售誤導分類梳理、當事人談話筆錄、調查取證、現場檢查等相關程序，重點解決了銷售誤導應該怎樣檢查的問題。同時明確調查證據內容。包括調查筆錄或電話記錄、書面證據材料複印件、個案售後回訪錄音及其文字記錄材料等等。重點解決銷售誤導證據應該如何認定的問題。保監局同時還擴大了檢查案件範圍