保監會發出通知要求改進保險服務質量公開實施服務承諾

　　張蘭

　　記者張蘭隨著近日來媒體對於保險公司服務質量問題關注程度的提升，監管機構也趁熱打鐵加大了對保險行業服務質量的監管力度。中國保監會3月31日專門發佈《關於改進服務質量落實服務承諾有關問題的通知》（以下簡稱《通知》），要求各保險公司進一步改進服務質量，各保監局加強對各公司服務承諾落實情況的監督檢查力度，從而切實保護廣大被保險人利益。

　　高度重視狠抓落實

　　近年來，保險業深入貫徹落實科學發展觀，積極轉變發展方式，不斷強化服務意識，努力提高服務水平，各保險公司陸續實施了一系列服務承諾，一定程度上促進了業務管理能力的提升，提高了理賠時效，改善了服務水平。

　　“但是，仍有個別公司存在服務承諾流於形式、服務水平跟不上承諾要求、服務承諾執行情況差、甚至在理賠時限上達不到《保險法》規定的要求等問題，影響了行業形象，損害了被保險人利益。”據保監會相關部門負責人介紹，最近機動車輛保險制度存在的一些問題引起了社會公眾和和新聞媒體的關注，這也引起了監管機構的高度重視。

　　上述負責人告訴記者：“在分析這些問題的成因後我們發現，有的是由於承保理賠服務不及時、不規範、不誠信引起的，有的是由於承保理賠流程存在缺陷引起的，有的是由於保險知識普及不夠引起的誤解，有的也是正在調整完善過程中的問題。這些問題涉及到投保人的切身利益。對此，我們會高度重視，積極採取綜合性措施，認真研究解決。為了更好地保護投保人和被保險人的利益，我們正在對機動車輛商業保險相關制度作進一步完善，目前正在就深入開展商業車險調研的有關工作進行籌備部署。”

　　據了解，此次發佈的《通知》不僅針對近期媒體較為關注的産險服務質量問題，同時也對提高壽險服務質量進行了規範。按照保監會要求，各保險公司應以保護廣大被保險人利益為出發點和落腳點，深刻認識到服務承諾具有的社會契約性質，要在符合法規的框架下，在與公司的服務能力和經營管理水平相適應的基礎上作出服務承諾，嚴禁誤導性承諾、虛假承諾或者有承諾無落實，確保所有服務承諾落到實處。嚴格貫徹執行《保險法》有關保險理賠時限的各項要求。

　　完善機制加強監督

　　對於消費者投訴較為集中的銷售誤導、誇大宣傳以及服務承諾難以兌現等問題，《通知》也作出了保險公司服務承諾必須“表述規範且內容明確”的具體規定。

　　《通知》指出，各公司的服務承諾的表述應符合語法規則和表達習慣，防止造成投保人不解、費解或誤解的情況。服務承諾的內容應做到操作性強，關鍵承諾應具備量化標準，切忌空泛。服務承諾如有前提條件，應主動、提前告知投保人。

　　此外，為了確保保險公司服務質量的穩定性和長效性，保監會在建立和完善保險公司服務承諾機制方面也作了相應規定。按照《通知》要求，各保險公司必須認真梳理服務承諾各環節存在的問題，建立服務承諾內部考核和評價機制，定期跟蹤分析服務標準化、服務承諾達成、服務時效和質量等落實情況，必要時可以聘請第三方評估機構開展評估工作，充分發揮社會監督作用。

　　及時報告公開實施“對於向全國範圍公開實施的服務承諾，我們在此次發佈的《通知》中要求，各公司應在服務承諾實施後的10個工作日內向保監會報告；向各地區公開實施的服務承諾，各公司應在服務承諾實施後的10個工作日內向當地保監局報告。”

　　保監會相關部門負責人告訴記者，在明確規定服務承諾報告制度、引入外界力量對保險公司服務質量進行監督的同時，保監會也要求保險行業加大業內自律，實行查處並舉。“各保監局、保險行業協會應對各保險公司服務承諾落實情況開展檢查和業內自查，對於未履行服務承諾或情節嚴重的，保險監管部門可按照《保險法》的有關規定給予查處。”

　　值得關注的是，保監會把此次改進保險業服務質量的“第一板斧”，直接指向了消費者和媒體普遍關注的機動車商業保險制度。中國保監會日前發佈通知稱，將開展完善機動車商業保險制度的調研工作，通過召開座談會、徵求意見、個別走訪等方式，廣泛聽取社會各界意見，並於9月底前推動全行業完成商業車險産品、承保理賠流程等制度方案的調整完善工作。

　　“我們現就完善機動車輛商業保險制度的有關問題公開向社會各界徵求意見，歡迎大家踴躍提出意見和建議。公開徵求意見截止時間為2011年5月20日。各界人士可通過電子郵件或書面來函等各種形式，對當前商業車險産品管理制度、商業車險條款和費率厘定、商業車險承保和理賠服務流程以及服務標準、商業車險費率市場化、車險知識普及和風險提示、車險領域侵害被保險人利益的行為等各方面的內容指出問題並提出建議。”上述負責人如是告訴記者。