54%被調查者不滿配套整車廠回應

　　如何看待錦湖輪胎的“善後”

　　54%被調查者不滿配套整車廠回應

　　王秋鳳

　　錦湖輪胎違規使用大量“返煉膠”被曝光後，這家排名全球前十的韓國輪胎生産商陷入了進入中國市場以來最大的品牌危機。目前，業界對錦湖輪胎問題的揭示還遠未結束，錦湖及其配套整車廠商對此事件的責任承擔也才剛剛起步。

　　如何看待相關企業的“善後”？錦湖輪胎的配套整車廠商又應承擔起怎樣的社會責任？《第一財經日報》上周聯合蓋世汽車網針對此話題展開的最新一期業界調查（調查時間為3月21日至27日，參與投票人數3277位）結果顯示，除道歉之外，消費者認為企業更應拿出實際行動。高達54%的被調查者認為配套整車廠回應是在為推脫責任尋找藉口。有32%的被調查者贊成應塑造“讓不對消費者負責任的企業破産”的商業環境，同時對錦湖輪胎進行“重罰”也得到了20%的被調查者響應。

　　配套車企反應不甚理想

　　在錦湖輪胎遭遇危機風暴之後，包括上海通用、一汽-大眾等在內的多家與錦湖有合作的整車廠紛紛辟謠各自所採用的錦湖輪胎並非出自其天津工廠，另幾家整車廠則表示需等待相關質檢報告再作進一步處理。

　　在“您如何看待配套錦湖輪胎的車企所做出的回應”的問題的投票中，高達54%的人士認為配套整車廠所做出的回應是在為其自身推脫責任尋找藉口。有18%的人士表示質疑上述整車廠“未必沒有使用（錦湖）天津工廠的輪胎”。22%的人士堅定認為錦湖中國各工廠不可能執行不同標準，意味著即使不是使用天津工廠的輪胎，其他工廠生産的輪胎可能一樣存在質量風險。僅有6%的人士相信錦湖天津工廠和其他工廠的執行標準確有差異。

　　如何善後才算真正對消費者負責

　　由輪胎質量問題引發的汽車消費投訴案件呈現遞增趨勢。根據中國質量協會發佈的《2010年年度中國汽車産品質量與服務質量投訴分析報告》，合資品牌去年的産品質量投訴中涉及輪胎的投訴比例佔近八成，高達75.93%。同時，因為輪胎質量問題引發的交通事故頻發，輪胎生産企業亟待加強産品質量管理，履行企業最基本的社會責任。

　　在“如何善後錦湖事件以履行真正的企業社會責任”的調查問題中， 32%的人士贊成應塑造“讓不對消費者負責任的企業破産”的商業環境，業界認為對踐踏消費者合法權益的企業過低的懲罰標準致使部分企業肆意違規生産不合格産品的行為得以滋長。同時對錦湖輪胎進行鉅額罰款這一措施也得到了20%的人士響應，“重罰”善後或許是業界對錦湖事件最樂意看到的處理結果，這將對重塑整個輪胎行業的規範生産起著積極的影響。

　　另28%的人士認為，儘管目前沒有明確針對輪胎 “三包”的政策規定，且輪胎的質保和整車分開，但配套整車廠作為上遊主體理應調查和召回錦湖輪胎，有關損失再由其與錦湖輪胎進行溝通，這樣能更加有效地保護消費者權益並維護企業和品牌的良好社會形象。還有20%的人士表示對於因錦湖輪胎質量問題引發嚴重交通事故的消費者，錦湖需承擔賠償責任。

　　危機公關第一步未起作用

　　在事件發生後，錦湖輪胎的第一反應是對“315晚會”上公開的暗訪視頻進行質疑，並對調查結果進行反駁，認為媒體判定其違規操作“並不準確”，使用返煉膠生産新輪胎是常見做法等。然而，面對媒體的再次調查和曝光，以及巨大的輿論壓力，錦湖的態度發生了轉變。錦湖輪胎中國區總裁李漢燮公開致歉，承認天津工廠存在不按公司內部標準進行生産的事實，並承諾召回所有違規産品。

　　根據調查，業界對錦湖輪胎的首次回應中提出的異議出現了“集體性”的不認可。投票結果中認為錦湖“完全沒有問題”以及該事件是由“少數工人操作失誤而不是公司級問題”的人士為零。參與調查的44%的業內人士認為，錦湖表面一套標準而背後卻執行另一套標準，這是嚴重挑戰産品質保底線的行為。

　　事實上，國家對輪胎生産的工藝流程及産品質量檢驗制定了嚴格的執行標準，但多數企業為了利潤的最大化並未嚴格執行國家標準，而是各自私訂作業標準，只要所生産産品最終能達到相關安全標準基本就能推向市場。再加上輪胎生産原料的配比對企業而言屬於商業機密，生産過程中很難得到有效監管，這也在一定程度上強化了輪胎企業各自為政的“潛規則”，錦湖輪胎正是採用“兩套標準”實行生産並嚴重超量摻用返煉膠而被曝光。

　　投票結果還顯示，在媒體的充分取證調查下，錦湖輪胎提出的異議被31%的人士視作是其為減少損失而進行的狡辯。此外，另有25%的人士表示這是錦湖危機公關採取的第一招，在突發事件對企業聲譽産生嚴重破壞的時候，首先擺出姿態不承認相關指控，爭取時間以尋求其他更有效的公關手段。不過，在因産品質量缺陷導致消費者生命財産蒙受巨大損失的惡性事故被媒體充分挖掘報道後，錦湖輪胎“第一招”危機公關手段並未發揮出明顯效用，反而將自身推向輿論的風口浪尖。