南辰觀察：錦湖輪胎門 重視投訴是硬道理

　　（南辰觀察）錦湖輪胎門：重視消費者投訴是硬道理

　　新華網北京３月２７日專電（記者　南辰）今年央視的“３１５”晚會上，錦湖輪胎在製造過程中過量使用返煉膠的問題被曝光。事後，錦湖輪胎高管公開向廣大消費者道歉，相關企業人員被內部處理，企業承諾召回問題産品，這也是目前國內首例輪胎召回案。

　　其實錦湖輪胎質量問題的起點絕不是今年的“３１５”，而是早就被各界密切關注。例如，早在２００９年３月，國家質檢總局缺陷産品管理中心信息管理部有關領導就曾透露，該中心２００８年共接到４９５例針對輪胎的投訴，較為嚴重的就包括錦湖等輪胎的鼓包和側面裂紋問題；同年７月，中國質量協會用戶委員會、車人網、清華汽車工程研究院聯合發佈的《２００９年二季度中國汽車産品質量與服務質量投訴分析報告》顯示，在零部件生産廠家出現的集中投訴中，汽車用戶對錦湖輪胎的投訴比較突出，截至２００９年６月底，有關錦湖輪胎的投訴就有上百起，用戶反映錦湖輪胎行駛幾百公里、幾千公里或購車不到１年就出現“開裂”“鼓包”甚至“爆胎”。

　　錦湖輪胎近年來在國內市場遭遇的大量消費者投訴，長期以來一直未得到廠家的足夠重視。一種聲音辯解説是“用戶使用不當造成的”；另外一種聲音則認為錦湖輪胎是“目前國內輪胎配套率第一的品牌”，為眾多汽車廠家提供産品，“市場佔有率大出問題的概率自然會大”。

　　其實這兩種回應都經不起科學推敲，是在國內汽車市場上強勢慣了的廠家對待弱勢消費者投訴打出的最簡單的“太極拳”，是國內輪胎質量問題糾紛鑒定難、取證難、維權難的現實反映。

　　在大量消費者投訴得不到有效處理、而大量整車廠家又“圖便宜”，對出廠新車採用錦湖輪胎配套的背景下，很多有經驗的車友不得不做出剛買新車就換輪胎的選擇，這實在是出於無奈。雖然車友自己會虧兩三千元甚至更多錢，但懂車的消費者知道，輪胎不比其他汽車零部件，輪胎的安全關係到一車人的生命，尤其是在車輛高速行駛時。由此可見，完全依靠企業在疏鬆的法律監管下的自律是基本不可行的。而對於一個不真正重視消費者投訴的企業，日後出現巨大的質量危機也是必然的。

　　錦湖高層宣佈將召回問題産品後，記者注意到業內有識之士對此案是否“召回就足夠”提出異議。例如，中國消費者協會原副秘書長武高漢認為，主動召回的前提條件是生産者囿于特定時期的局限性，無法預見産品未來可能發生的問題。這次錦湖輪胎質量問題明顯屬於故意過錯，明知會給消費者帶來安全隱患，但還這樣去做，這就涉嫌欺詐消費者，應該在召回有問題産品的基礎上至少給消費者雙倍賠償。