保險業進入服務競爭時代

　　從傳統的價格競爭、理賠競爭轉向服務競爭，保險業正在醞釀著新的變革

　　■本報記者 侯美麗

　　從傳統的價格競爭、理賠競爭轉向服務競爭，保險業正在醞釀著新的變革。誰能在“主業”之外附加更多的“副業”，已成為衡量保險公司優劣的新標準。日前，平安人壽股份有限公司總經理助理袁欣樂就平安壽險服務升級的話題接受了中國經濟時報記者的採訪。

　　“我們發現，保險客戶十分關注中國保險業理賠難、理賠慢的問題，針對上述顧慮，在保持優良服務傳統的同時，我們將繼續致力於給客戶提供更為簡易、便捷的理賠服務，讓客戶切實感受到理賠不難、理賠不慢。”袁欣樂説。

　　延續對理賠質量的關注，平安壽險今年推出了“標準案件，資料齊全，三天賠付”的服務承諾。對於未達成時效的超期案件，除支付保險金外，將從第四日起按超期天數支付客戶超期利息，利率按照中國人民銀行公佈的金融機構人民幣活期存款基準利率再加1個百分點。而就在今年的1月28日，平安壽險賠付了一起金額達344.4萬元的全殘理賠案件，這是公司迄今最高的一筆殘疾賠付保險金。而這起案件在出具鑒定結論到做出全額賠付結論，僅用了兩個工作日。

　　記者了解到，這是中國平安連續第三年發佈領先同業標準的服務承諾，將為其4532萬壽險客戶及1009萬車險客戶帶來更多實實在在的方便和實惠。2010年平安分別推出了車險“一天賠付”以及壽險“保單E服務”兩大承諾。其中，車險一天賠付服務承諾的達成率長期維持在99.5%以上，壽險已有累計超過486萬客戶開通了網絡E服務，佔有效投保人比例約17%。2010年通過網絡E服務完成的保全變更累計約339萬件，約佔同期保全業務總量的21%，同比提升10個百分點。

　　事實證明，這些行業領先的優質服務直接帶動了公司業務品質及客戶滿意度的顯著提升。平安保費公告顯示，2010年平安壽險年規模保費達1590.6億元，其中個險首年規模保費同比增速超過39%，首次領跑同業；平安産險保費提升至621.2億元，市場份額突破15%，綜合成本率創歷史新低，三大險種六大渠道全面實現盈利。其中，車險電銷和網銷保費收入破百億元。2010年平安電話回訪調查結果顯示壽險客戶理賠滿意度為92%，車險客戶綜合服務滿意度為92.7%。同期，壽險95511、産險95512電話中心平均呼入接通率分別達96.93%和97.26%。

　　中國平安與深發展的戰略合作一直備受關注。袁欣樂表示，目前平安與深發展的相關交易正在正常的監管審批當中。

　　“平安投資深發展的主要目的是通過銀行的網絡為現有的5000多萬保險客戶提供配套的銀行服務。如果後續順利完成兩行整合，在雙方加強溝通、探討以及充分協商的前提下，可能的合作機會包括：共享客戶基礎，包括銷售給平安客戶的深發展産品以及銷售給深發展客戶的平安産品；雙方共同使用集團的統一平臺，為客戶提供更全面的綜合金融服務，通過全方位的服務增強公司的競爭力。”袁欣樂説。

　　袁欣樂有在香港和台灣保險市場工作的經驗，談及與內地市場的比較，他表示香港的保險産業擁有較悠久的歷史，台灣保險行業也已發展了幾十年的時間，相對而言，內地的保險行業發展的時間還較短，其保險管理經驗較香港和台灣還有差距，但是內地經濟增長迅猛、保險市場發展迅速，但要學習香港、台灣的保險市場經驗。