315保險現場服務：大公司精細化小公司走過場

　　韋東 紀雲飛

　　每年的“315消費者權益保護日”，消費者能夠從多個渠道了解保險公司展示的關於公司品牌形象、主打産品、服務舉措等信息。記者從上海保險同業公會了解到，今年滬上有39家保險公司在“315”期間開展客服活動。除了傳統的發放宣傳資料、設攤接受諮詢投訴、客戶滿意度回訪等形式外，新老客戶座談、聘任服務質量監督員、跨行業的服務沙龍交流等呈現出不少新意。

　　“315”保險公司現場服務情況如何？記者隨機走訪了幾家保險公司的現場服務點，發現雖然都有主動參與的意識，但不同保險公司所反映出來的情況差異明顯。

　　上午10點後，記者首先來到位於廣靈四路的天安保險現場設攤諮詢點，可能是由於業務量偏低的關係，諮詢現場的消費者並不多。記者以消費者的身份提出關於“車輛異地理賠”的問題，但相關人員的回答並不專業。

　　記者隨後來到位於車站南路的華安保險虹口支公司和大眾保險設在場中路南空定損中心的諮詢點，同樣是設展位、派發相關宣傳資料、接受現場諮詢，但消費者依舊寥寥。記者發現，往年都是在室外搭設諮詢臺的，但今年相關人員以“外面天氣太冷”為由，全部改放在室內，這更使得消費者鮮有知曉。

　　中午時分，記者來到位於吳淞路的太平洋人壽上海分公司，在大樓外的小廣場內，太平洋人壽設立了諮詢服務台，諮詢內容包括公司介紹、險種諮詢、健康諮詢、法律諮詢、流程諮詢、理賠諮詢等，並設置了測血壓、體重等便民服務，還為前來諮詢的客戶準備了小禮品。

　　在諮詢服務台前，記者看到有消費者普保教育的讀本，有上海市保險同業公會編制的“保險知識漫畫”、有太平洋保險為客戶編制的“健康處方”。相關人員告訴記者，公司對每年的設攤諮詢都非常重視，今年的口號是“主動服務伴你行”，還特別印製了“保全服務指南”、“理賠給付服務指南”、“新保投保須知”、“續期繳費服務指南”、“服務內容與承諾”等實用性較強的單片資料，受到消費者的歡迎。

　　在位於四川中路的中銀保險現場諮詢點，記者發現空無一人，零星擺放著一些宣傳資料。 “剛才還在的，可能現在都去吃飯了！ ”樓內的保安如是表示。而國華、民生、金盛等公司並未見有在同業公會報備的設攤諮詢點。但同樣是中午，位於江蘇路的太平洋安泰人壽現場諮詢點卻是另一番熱鬧景象，公司門口高挂著橫幅，相關服務人員堅守崗位，為每一位前來諮詢的消費者給予熱情、專業的解答。

　　毗鄰外灘的友邦保險上海分公司內，同樣進行著消費者和客服人員的良性互動。友邦保險在客服大堂內放置著諸多公司品牌或主打産品的易拉寶，在傳統業務受理窗口外，特別設置了“315”諮詢專櫃，給消費者解疑答惑。

　　友邦保險客戶張先生表示，保險公司在“315”當天提供主動服務固然可喜，但我們每個人都是消費者，消費者要受保護不是就這一天的保護，而應成為常態。如何才能真正保護消費者權益，除了倡導誠信外，還應加大在制度和法律上的保障。